連鎖藥店在經(jīng)營(yíng)過程中會(huì)遇到各種各樣的問題，如果只單獨(dú)解決也許只有一兩個(gè)辦法，如果發(fā)動(dòng)大家集思廣益，就會(huì)有很多值得借鑒操作的方法，比如下面這個(gè)例子：

 這一天傍晚，小孫在藥店值班。這時(shí)，一名顧客來到藥店，小孫很熱情地問顧客需要什么。顧客只說看看，小孫也就沒再說什么。一會(huì)兒，小孫發(fā)現(xiàn)顧客手里拿著小本子和筆，正在抄藥價(jià)。小孫急忙走過去，對(duì)顧客說：“對(duì)不起，我們這里不允許抄價(jià)。您請(qǐng)自重。”顧客解釋說，這種藥品的牌子比較多，讓他眼花繚亂，想抄下來，回家進(jìn)行一下比較?？墒?，藥店擔(dān)心商業(yè)秘密被別的藥店獲悉，嚴(yán)令店員不準(zhǔn)讓顧客抄價(jià)。兩人相持不下。顧客很生氣，他認(rèn)為，法律沒有規(guī)定不允許抄價(jià)，憑什么不讓顧客抄抄某種產(chǎn)品的價(jià)格，進(jìn)行一下對(duì)比呢。如果你是店長(zhǎng)，如何處理這樣的情況呢？

價(jià)格不能主導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)

把抄價(jià)行為變成競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力

山東省茌平縣食品藥品監(jiān)管局 張榮

我國(guó)現(xiàn)行的《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中沒有規(guī)定不可抄價(jià)格，“抄價(jià)”行為是一種市場(chǎng)調(diào)查行為，市場(chǎng)調(diào)查本身是一種正當(dāng)行為。消費(fèi)者進(jìn)入藥店，查錄藥品的價(jià)格，不應(yīng)受到干涉，因?yàn)橄M(fèi)者具有知情權(quán)和自由選擇商品的權(quán)力。同時(shí)抄價(jià)格也是一種競(jìng)爭(zhēng)，作為藥店，大可不必以被“抄價(jià)”而耿耿于懷。我們要把抄價(jià)行為變成競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，在藥品平價(jià)的基礎(chǔ)上將藥店的信譽(yù)、品牌和服務(wù)變成企業(yè)站穩(wěn)市場(chǎng)的根基。

 價(jià)格政策要靈活

山東某藥店店員 袁俊浩表示

為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)藥店都會(huì)制定出一套吸引顧客的價(jià)格政策，比如打折優(yōu)惠、特價(jià)促銷、會(huì)員積分、消費(fèi)返點(diǎn)等等。筆者以為，對(duì)藥店而言，這些看不見的價(jià)格政策，才是真正的商業(yè)秘密，是藥店是否能夠吸引顧客的所在。

然而，在這些價(jià)格政策實(shí)施的過程中，臨近藥店也會(huì)因?yàn)轭櫩偷姆答伓煊X，一旦發(fā)現(xiàn)你的店在搞消費(fèi)返點(diǎn)之類的活動(dòng)，且拉走了自己的老顧客，同樣也會(huì)做出相應(yīng)的政策調(diào)整和應(yīng)對(duì)措施。因此，價(jià)格政策的滯后將會(huì)導(dǎo)致藥店在競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)。所以說，藥店制定一套靈活的價(jià)格政策，要比死守商業(yè)秘密的做法更加高明有效。

 競(jìng)爭(zhēng)不是“價(jià)格戰(zhàn)”

江蘇省新沂市食品藥品監(jiān)管局 季然

首先，依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第10條第二款的規(guī)定，藥店藥品價(jià)格不屬于商業(yè)秘密，顧客為了貨比三家，抄價(jià)作比較是顧客的權(quán)利。再說，即使是同行為競(jìng)爭(zhēng)而互相了解價(jià)格，又有何妨？當(dāng)今社會(huì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，有市場(chǎng)必有競(jìng)爭(zhēng)，但是競(jìng)爭(zhēng)不能靠“價(jià)格戰(zhàn)”，實(shí)際店長(zhǎng)應(yīng)該加強(qiáng)藥店內(nèi)部管理，提高藥學(xué)服務(wù)水平，來搶占先機(jī)、吸引顧客。

向顧客介紹價(jià)格政策

 針對(duì)顧客所抄品種進(jìn)行“市場(chǎng)調(diào)研”

  江蘇省東臺(tái)市疾病預(yù)防控制中心 嚴(yán)國(guó)進(jìn)

作為店長(zhǎng)，面對(duì)抄價(jià)的顧客，不管顧客是其他藥店“探價(jià)”的，還是自己“價(jià)比三家”，都應(yīng)主動(dòng)關(guān)心、詢問一下，不要忌諱。誠心實(shí)意地主動(dòng)向“顧客”介紹此種藥品的價(jià)格，并隨時(shí)征求其意見。問其是否也到過其他藥店，與我們藥店相比，看看哪個(gè)品種價(jià)格高，哪個(gè)品種價(jià)格相當(dāng)，我們藥店的價(jià)格有沒有優(yōu)勢(shì)？另外，不妨針對(duì)顧客所抄藥品品種，安排專人到其他藥店也進(jìn)行一下“市場(chǎng)調(diào)研”，這樣才能做到心中有數(shù)，更好地調(diào)整相關(guān)藥品價(jià)格。

 宜疏不宜堵

 江蘇省東臺(tái)市皮膚病防治所 楊玉明

藥品價(jià)格既然公示在店中，就沒有什么秘密可言，與其被動(dòng)應(yīng)對(duì)，不如主動(dòng)開放。對(duì)于顧客抄錄某品種藥的價(jià)格，可以由當(dāng)班店員給予詳細(xì)介紹，幫助顧客分析不同價(jià)格藥品的不同情況，依據(jù)顧客的具體實(shí)際，推薦適合價(jià)位的藥品給顧客。與此同時(shí)，告訴顧客藥店的藥品價(jià)格只是服務(wù)的一方面，個(gè)性化的藥學(xué)服務(wù)及差異化經(jīng)營(yíng)才是藥店的優(yōu)勢(shì)。“我們藥店可以為你提供貼心細(xì)致的服務(wù)，使你不但能夠購買到實(shí)惠的藥品，而且有專業(yè)的用藥指導(dǎo)服務(wù)，我們藥店會(huì)成為你生活中的‘健康好伴侶’。”

讓顧客滿意地去抄

 山東威海市立醫(yī)院藥劑科 張建利

藥品作為一種特殊的商品，其利潤(rùn)高是事實(shí)，其中的原因是藥品價(jià)格缺少公開透明。藥店既然做到貼有標(biāo)簽，并明碼標(biāo)價(jià)，這就是一個(gè)對(duì)外宣傳，稱不上商業(yè)秘密。店長(zhǎng)應(yīng)該熱情地與顧客進(jìn)行交流，只要顧客不是存在惡意的行為，就不應(yīng)該阻攔，顧客對(duì)店內(nèi)藥品價(jià)格如有疑問，店長(zhǎng)應(yīng)該解釋店內(nèi)的藥品價(jià)格是嚴(yán)格按照物價(jià)部門制定的價(jià)格進(jìn)行銷售，相同的產(chǎn)品，不同的劑型和廠家，藥品的價(jià)格也會(huì)有出入。店長(zhǎng)可以從顧客的口中了解其他藥店的藥品價(jià)格，進(jìn)行核實(shí)，進(jìn)一步按照物價(jià)部門制定的政策來規(guī)范本店藥品價(jià)格，讓顧客購藥放心滿意。

歡迎“貨比三家”

安徽省太湖縣食品藥品監(jiān)管局 周學(xué)毛

不許抄錄價(jià)格本身是一種自欺欺人的行為，明的不允許，暗地里也許早就被對(duì)手訪過了。與其防不勝防，不如反其道而行之，喊出“歡迎貨比三家抄價(jià)格”的口號(hào)?，F(xiàn)在藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格透明度越來越高，價(jià)格已不再是制勝法寶。只要自身軟硬件過硬，心懷坦蕩，價(jià)格公道，店長(zhǎng)不妨把自己店里有優(yōu)勢(shì)的品種價(jià)格印制成精美的宣傳頁彩頁，并大張旗鼓地發(fā)放，讓別人來宣傳你，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。坦蕩、誠信，定會(huì)贏得更多的青睞。

 制勝價(jià)格之外

 巧打“價(jià)格戰(zhàn)”

安徽省太湖縣晉熙醫(yī)院 章秀娟

 好店長(zhǎng)要考慮價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量、品牌效應(yīng)、售后服務(wù)這些主要因素，可見價(jià)格也是重要環(huán)節(jié)之一。俗話說，光靠?jī)r(jià)格不行，不靠?jī)r(jià)格也萬萬不行。

如果我是店長(zhǎng)，一方面，只要對(duì)手不直接拿走標(biāo)價(jià)簽，或者直接影響我的生意，我都?xì)g迎收集“公開的商業(yè)情報(bào)”，這不僅聚來了人氣，也顯出我的大將風(fēng)度。在比服務(wù)等軟環(huán)境上我就占了先機(jī)。

藥品價(jià)格差異，與進(jìn)價(jià)、采購渠道、內(nèi)部損耗管理及加成率等因素相關(guān)聯(lián)，如果都是招標(biāo)或者其他規(guī)范手段采購，在運(yùn)輸?shù)瓤煽爻杀痉矫孀鲎阄恼?，?shí)時(shí)調(diào)整利潤(rùn)率，對(duì)手知道了價(jià)格，也只是知其一而不知其二，不敢盲目跟進(jìn)。若是與廠家合作促銷，可以將某一單品在某一時(shí)間內(nèi)實(shí)行降價(jià)或送贈(zèng)品甚至負(fù)毛利，輪換推出敏感商品特價(jià)。

繞開價(jià)格談服務(wù)

福建省華安縣食品藥品監(jiān)管局 林藝敏

假如我是店長(zhǎng)，我會(huì)寬容熱情地對(duì)待這位顧客，告訴他這些價(jià)格都屬物價(jià)部門的合理定價(jià)，只是既有最高限價(jià)，也有最低定價(jià)，價(jià)格的優(yōu)勢(shì)是暫時(shí)的，服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、品牌的優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)才是長(zhǎng)久的。接著我會(huì)主動(dòng)發(fā)問，繞開價(jià)格問題，問他購藥給誰，認(rèn)真向其介紹這些藥品的功能主治、服用方法、禁忌、注意事項(xiàng)。也提醒他，在購藥時(shí)，對(duì)于同類價(jià)格很低的藥品，要看清生產(chǎn)日期、有效期等相關(guān)信息，以保證用藥安全。如果在本店購買的同類藥品有質(zhì)量問題，可到藥監(jiān)局投訴。同時(shí)如果對(duì)我們藥店的服務(wù)有什么意見，請(qǐng)多給我們指出，以供我們改進(jìn)，從而為顧客提供更好的服務(wù)。

良好服務(wù)才是過硬的“籌碼”

山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

藥品有價(jià)，服務(wù)無價(jià)，藥價(jià)抄得走，服務(wù)卻很難抄走。如今藥價(jià)幾乎完全透明，藥店利潤(rùn)也不高，單靠壓低價(jià)格實(shí)現(xiàn)招攬顧客獲取利潤(rùn)的目的，實(shí)則很難真正贏得顧客，長(zhǎng)時(shí)間的低收益也會(huì)使藥店今后的發(fā)展失去動(dòng)力。質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多方面的綜合作用，才是藥店能否超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取顧客信賴的決定性因素。良好的美譽(yù)度、極高的信譽(yù)度和逐步培養(yǎng)起來的特有商譽(yù)，才是商家贏得顧客最重要的“籌碼”。

點(diǎn) 評(píng)

 把顧客的注意力從價(jià)格上引開

山東省平陰縣神農(nóng)大藥店 劉靜

禁止抄價(jià)，主要源于藥店之間愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)。大家都相互看著對(duì)方，都想比對(duì)方的藥價(jià)低一點(diǎn)兒，于是就出現(xiàn)了“職業(yè)抄價(jià)者”。

 其實(shí)，打價(jià)格戰(zhàn)是一種兩敗俱傷的游戲。而且，顧客也開始對(duì)價(jià)格不太敏感了。藥店應(yīng)該從價(jià)格戰(zhàn)中走出來，提高藥店的藥學(xué)服務(wù)水平，引導(dǎo)顧客的注意力，從重價(jià)格轉(zhuǎn)向重服務(wù)上來。這樣，就不怕別人來抄價(jià)。

就本案例來說，小孫不要與顧客糾纏于可不可以抄價(jià)，而是要轉(zhuǎn)變?cè)掝}，多與顧客聊一下藥品知識(shí)，談?dòng)盟幇踩?，談藥品質(zhì)量。跟顧客講，藥品價(jià)格現(xiàn)在已經(jīng)是透明的了，即使有藥店的價(jià)格低一些，也低不了多少。如果沒有藥店藥師的正確推薦，一味求藥價(jià)低，即使省了幾角或幾塊錢，卻耽誤了病情，得不償失。為了說服顧客，小孫可以多舉幾個(gè)發(fā)生在藥店的實(shí)際案子，讓顧客明白，價(jià)格并不重要，重要的是合理用藥。接下來，小孫可以向顧客介紹本店藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量好，藥師水平高，建議顧客先詢問一下藥師，然后再抄價(jià)不遲。

相信有這番勸告，顧客肯定會(huì)淡了抄價(jià)的念頭，去咨詢藥師用藥知識(shí)。

支 招

設(shè)立價(jià)格監(jiān)督員

福建省福清市食品藥品監(jiān)管局 項(xiàng)冰

不論顧客抄價(jià)出于何種目的，作為藥店、作為經(jīng)營(yíng)者都不應(yīng)該也無權(quán)加以制止，與其增加與顧客的矛盾，落下話柄，不如利用顧客熟知該品種藥品價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，順?biāo)浦鄣責(zé)崆檠?qǐng)客人擔(dān)任藥品價(jià)格監(jiān)督員，并留下姓名和聯(lián)系電話，價(jià)格監(jiān)督員可以隨時(shí)和店長(zhǎng)聯(lián)系，通報(bào)其他藥店同品牌同品種藥品的價(jià)格，藥店可以按照監(jiān)督員提供信息的數(shù)量適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)或者購藥優(yōu)惠等鼓勵(lì)措施。

  改用手持式掃碼器收款

 吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會(huì)軍

很多單體藥店為了方便顧客了解藥品售價(jià)，利用打價(jià)器將藥店名稱及藥品價(jià)格的標(biāo)簽張貼在藥品外包裝上。由于需要給購進(jìn)的每盒藥品都打上標(biāo)簽，藥店要派專人進(jìn)行打價(jià)，購買標(biāo)簽等，人工費(fèi)用也增加了運(yùn)營(yíng)成本。而且當(dāng)與藥品生產(chǎn)（批發(fā)）企業(yè)發(fā)生退換貨業(yè)務(wù)時(shí)，由于標(biāo)簽很難徹底清除，無法完成退換，給藥店帶來了損失。

 筆者建議藥店改用掃碼器進(jìn)行收款，取消藥品價(jià)格標(biāo)簽。藥店不是自選超市，顧客完全可以向營(yíng)業(yè)員咨詢藥價(jià)，還可以增加營(yíng)業(yè)員與顧客的交流機(jī)會(huì)。藥店只需一次性將本店經(jīng)營(yíng)藥品條形碼掃入電腦，就可以輕松掌握藥品價(jià)格。由于收款時(shí)是計(jì)算機(jī)自動(dòng)累加，也避免了多收或少收藥款事件的發(fā)生。