當(dāng)前，隨著高科技和信息技術(shù)在醫(yī)藥領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人口中常說(shuō)的不再是產(chǎn)品價(jià)格如何競(jìng)爭(zhēng)激烈，也不再是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取什么高超的手段，而是頗感壓力的是如何面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和信息等先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段給日常的銷(xiāo)售管理帶來(lái)的新的挑戰(zhàn)。    

 隨著信息的公開(kāi)化和透明化程度的不斷提高，信息的傳播速度和廣度導(dǎo)致當(dāng)前醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)所面對(duì)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境也在發(fā)生很大的變化。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，市場(chǎng)、銷(xiāo)售行為等隨著市場(chǎng)細(xì)化程度和專(zhuān)業(yè)化程度不斷提高而出現(xiàn)許多新的要求。因此，作為醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)都需要重新審視自己，找準(zhǔn)自己的優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，用全新的模式和先進(jìn)的管理理念，針對(duì)當(dāng)前醫(yī)藥行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、分銷(xiāo)渠道、內(nèi)部管理、人力資源、客戶關(guān)系等重新定位。下面我就平時(shí)工作中遇到的一個(gè)重要的問(wèn)題--應(yīng)收帳款的管理，談?wù)勛约旱目捶?，以此?lái)揭開(kāi)新形勢(shì)下如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提升企業(yè)盈利水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不斷創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。    

應(yīng)收帳款的管理是一個(gè)困擾所有企業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人的話題，隨著市場(chǎng)特征的不斷變化，在當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境之下，絕大多數(shù)產(chǎn)品已經(jīng)從以前的賣(mài)方市場(chǎng)演變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，如90年代江蘇某企業(yè)生產(chǎn)的豬苓多糖這個(gè)產(chǎn)品，在當(dāng)時(shí)的條件下，需要醫(yī)院和醫(yī)藥商業(yè)公司預(yù)付款并排隊(duì)一個(gè)月才能拿到現(xiàn)貨，這種情況已經(jīng)不存在了。產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致產(chǎn)品沒(méi)有先天競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，管理的平庸化導(dǎo)致產(chǎn)品后天缺乏潛力可挖，因此，在當(dāng)前買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，賒銷(xiāo)已經(jīng)成為一種必然，客戶普遍要求給予一定的資信天數(shù)，少則數(shù)天，多則數(shù)月，或者是壓批結(jié)算等。因此，作為企業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人大部分工作都用在了追款和討債，一旦應(yīng)收帳款變成呆賬或者死帳，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)必然是虧損或者是增加成本，減少利潤(rùn)，甚至?xí)绊懫髽I(yè)的生存和發(fā)展。管理好應(yīng)收帳款，有利于企業(yè)提高資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用價(jià)值，維護(hù)投資者利益和股東利益，對(duì)社會(huì)效益也會(huì)產(chǎn)生系列影響，因此，加強(qiáng)企業(yè)應(yīng)收帳款的管理應(yīng)該和企業(yè)的生存及發(fā)展看得同等重要。    

那么如何管理應(yīng)收帳款，換句話說(shuō)就是如何減少應(yīng)收帳款和控制風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該從何處下手，采取什么手段？，我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考慮：

一、合理設(shè)計(jì)客戶的回款方式和回款時(shí)間。現(xiàn)金是流動(dòng)性最強(qiáng)的資產(chǎn)，是眾多企業(yè)在收款時(shí)都想要的東西。因此，為了減少應(yīng)收帳款，我們不妨在設(shè)計(jì)給客戶的匯款方式時(shí)就注重這一點(diǎn)，仔細(xì)分析客戶的經(jīng)營(yíng)模式，如果該客戶是大型批發(fā)企業(yè)（俗稱(chēng)調(diào)撥），該客戶的現(xiàn)金流就應(yīng)該比較少，他的付款方式大多數(shù)為資金等價(jià)的方式，如銀行承兌，在部分地區(qū)還存在易貨的方式，那么這種客戶我們就應(yīng)該接受等價(jià)證券等匯款方式，盡量避免接受現(xiàn)金，避免接受客戶的各種借口；如果該客戶是做終端純銷(xiāo)的客戶，客戶的現(xiàn)金流可能就比較多，那么這種客戶的匯款方式大部分也就是小額現(xiàn)金，和這種客戶談判的時(shí)候就應(yīng)該設(shè)計(jì)現(xiàn)金結(jié)算的方式，當(dāng)然還要考慮當(dāng)時(shí)的銀行利率，在銷(xiāo)售合同上明確現(xiàn)金結(jié)算的折扣比例，而對(duì)于一些中型規(guī)模的公司，其匯款方式不定的情況下，就應(yīng)該在每次簽訂銷(xiāo)售合同時(shí)明確匯款方式和期限，并注明違約責(zé)任，讓客戶簽字蓋章確認(rèn)。合理設(shè)計(jì)和靈活性應(yīng)該是應(yīng)收帳款管理的兩大特點(diǎn)，給客戶一定空間，還要讓客戶滿意，這樣才能最大程度的降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。    

至于回款時(shí)間，一定要在簽訂合同時(shí)明確，并注明如果客戶不按時(shí)回款，會(huì)產(chǎn)生什么不良的影響，承擔(dān)什么責(zé)任，如減少資信天數(shù)、扣減返利、價(jià)格提升、影響信譽(yù)度等。這樣就可以避免客戶笑里藏刀地給出諸如“再等等吧”、“好，我今天就給你安排”、“會(huì)計(jì)人員不在”、“領(lǐng)導(dǎo)不在”等類(lèi)似的借口，一定要讓客戶提前備款。    

另外，在設(shè)計(jì)客戶回款方式是還要注意一些細(xì)節(jié)，如客戶的銀行承兌的背書(shū)次數(shù)（有的背書(shū)次數(shù)較多容易出問(wèn)題）、客戶單位出納員的態(tài)度（業(yè)務(wù)人員最好當(dāng)面看著客戶辦理手續(xù)）、出票銀行的規(guī)模等等，諸如此類(lèi)的細(xì)節(jié)最好事先給客戶以書(shū)面通知，避免出現(xiàn)客戶支付承兌匯票后再被退回，這樣也影響應(yīng)收帳期，給業(yè)務(wù)帶來(lái)不必要的麻煩。

二、明確客戶利潤(rùn)空間和自身優(yōu)勢(shì)。    

從經(jīng)驗(yàn)上看，客戶在匯款時(shí)考慮的因素是多樣的，如客戶始終感覺(jué)從你這里進(jìn)貨利潤(rùn)少，而作為供貨方，一定要讓客戶知道，從我這里進(jìn)貨，我能給你帶來(lái)多大價(jià)值和利潤(rùn)。最好是每次發(fā)貨，給客戶明確該批貨的利潤(rùn)空間，給客戶明確本次進(jìn)貨給你提供了什么優(yōu)惠，明確某品種的返利方式和兌現(xiàn)日期，和同行業(yè)相比，我們有什么優(yōu)勢(shì)，我們的服務(wù)有什么延伸，長(zhǎng)期合作會(huì)給雙方帶來(lái)什么利益等等。如果明確以上問(wèn)題后，客戶比較滿意的情況下，就應(yīng)該立刻給客戶明確你的目的---盡快回款，否則會(huì)影響雙方的經(jīng)濟(jì)效益和再次的合作。此環(huán)節(jié)要做到兩點(diǎn)，一是不能給客戶隨意承諾，二是一旦有所承諾必須及時(shí)兌現(xiàn)。這里有一個(gè)技巧，作為業(yè)務(wù)人員，在和客戶溝通的時(shí)候，一定要記住每一次和客戶報(bào)價(jià)的關(guān)鍵信息，曾經(jīng)在哪一次你給客戶讓利了，一定要反復(fù)說(shuō)給客戶聽(tīng)，然后在客戶簽訂合同或者是結(jié)款的時(shí)候反復(fù)提醒，這樣客戶一般比較痛快地給予明確回款天數(shù)甚至是當(dāng)面結(jié)款。

三、制定客戶激勵(lì)計(jì)劃和溝通機(jī)制。    

 從客戶結(jié)構(gòu)上看，彼此雙方互為客戶。因此，你采取什么態(tài)度對(duì)待你的客戶，就注定你的客戶會(huì)采取什么方式對(duì)待你。我經(jīng)常遇到這種情況，有的廠家業(yè)務(wù)人員基本上不在客戶辦公室逗留就能把款立刻拿走，有的卻需要再軟磨硬泡，甚至被對(duì)方的采購(gòu)經(jīng)理三句兩句就打發(fā)走了。排除產(chǎn)品本身因素而言，我覺(jué)得這些業(yè)務(wù)人員應(yīng)該好好考慮一下，為什么要款就會(huì)這么難？你有沒(méi)有給客戶帶來(lái)價(jià)值？有沒(méi)有針對(duì)不同的客戶制定合理的客戶激勵(lì)計(jì)劃？即使有激勵(lì)計(jì)劃有沒(méi)有兌現(xiàn),有沒(méi)有和客戶充分的溝通？實(shí)際上客戶真的比較容易滿足，有的客戶你只要稍微贊美一下，或者送上幾個(gè)漂亮的小禮品、筆記本，甚至是便簽紙，他心里就會(huì)比較高興，或者是幫客戶解決一些力所能及的事情，客戶就會(huì)認(rèn)可你。關(guān)鍵是你有沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，有沒(méi)有客戶激勵(lì)的思路和行為。

遇到比較難對(duì)付的客戶，就應(yīng)該有一個(gè)系統(tǒng)的思路，如詳細(xì)了解客戶的真正需求、生活習(xí)慣、家庭背景、工作環(huán)境、工作心情、成長(zhǎng)歷程、輝煌經(jīng)歷等等，甚至是他的個(gè)人生活，都需要有一個(gè)了解，方能在客戶面前說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事，避免和客戶產(chǎn)生較長(zhǎng)時(shí)間的磨合，這樣每次結(jié)款的時(shí)候就會(huì)大大節(jié)約時(shí)間，提高效率。說(shuō)到底，就是和客戶要有較為充分的溝通，讓客戶真正的認(rèn)可你。從長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，讓客戶認(rèn)可不如讓客戶滿意，讓客戶滿意不如讓客戶感動(dòng)，讓客戶感動(dòng)不如讓客戶慚愧。這是一個(gè)過(guò)程，直到讓客戶自己感覺(jué)到，如果不給你結(jié)款就會(huì)自己不好意思。當(dāng)然。

不是任何人都能達(dá)到這個(gè)程度，但是作為業(yè)務(wù)人員一定要有詳細(xì)的客戶激勵(lì)計(jì)劃和溝通方法以及詳細(xì)的客戶檔案，一份詳細(xì)的客戶檔案是業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)無(wú)不勝的法寶。

四、加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)教育     筆者從事銷(xiāo)售工作數(shù)年，始終認(rèn)為，銷(xiāo)售工作其實(shí)比較簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是注意細(xì)節(jié)。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，資金的風(fēng)險(xiǎn)是最大的風(fēng)險(xiǎn)。然而，對(duì)人來(lái)說(shuō)，最大的風(fēng)險(xiǎn)就應(yīng)該是個(gè)人的意識(shí)。一個(gè)人意識(shí)不到自己的錯(cuò)誤是最大的失誤。對(duì)應(yīng)收帳款來(lái)說(shuō)，最大的風(fēng)險(xiǎn)是我們本身自己的意識(shí)不足。

開(kāi)展內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)教育，是一個(gè)企業(yè)應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持的培訓(xùn)課程。在簽訂合同、應(yīng)收帳款管理、應(yīng)收帳款清收方法、業(yè)務(wù)人員工作技巧、發(fā)貨和應(yīng)收制度等方面對(duì)業(yè)務(wù)人員要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓每個(gè)業(yè)務(wù)人員對(duì)這些細(xì)節(jié)爛熟于胸。我經(jīng)常遇到一些業(yè)務(wù)人員在客戶面前說(shuō)的幾句話“我們公司沒(méi)有這個(gè)規(guī)定呀”、“我們領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)和我說(shuō)呀”、“這個(gè)問(wèn)題我回去給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下”、“這個(gè)問(wèn)題我作不了主”等等，發(fā)生這樣的問(wèn)題，不是業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不高，而是公司培訓(xùn)不到位，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)客戶提出的種種問(wèn)題，事先做好培訓(xùn)，讓每個(gè)業(yè)務(wù)人員在客戶面前都能夠從容面對(duì)。當(dāng)然，最好企業(yè)應(yīng)該建立相關(guān)的部門(mén)，不斷總結(jié)成熟的案例和鮮明的教訓(xùn)，對(duì)業(yè)務(wù)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)。

五、合理安排追款方式和時(shí)間，建立內(nèi)部應(yīng)收帳款管理制度。    

 對(duì)應(yīng)收帳款的管理，許多知名學(xué)者已經(jīng)寫(xiě)書(shū)立傳或發(fā)表數(shù)篇高論，但大部分都有點(diǎn)理論化，不切合實(shí)際。自己企業(yè)制定一套切合自身特點(diǎn)的制度，那將是對(duì)業(yè)務(wù)人員提供一部很好的教材。從實(shí)踐中看，應(yīng)收賬款的管理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程。因?yàn)椴皇敲恳粋€(gè)客戶都是配合的，甚至是一直合作比較愉快的客戶也難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題或者是突發(fā)的情況，導(dǎo)致一時(shí)的付款困難。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，不論客戶發(fā)生什么情況，我們始終都是要收款的。相信大多數(shù)企業(yè)都有應(yīng)收超期的處罰制度，因此，我們不能一味的滿足客戶和對(duì)客戶給予太大的期望。要從傳統(tǒng)的等款、要款思路轉(zhuǎn)變?yōu)槎⒖?、追款上?lái)。因?yàn)槟愕目蛻魳I(yè)務(wù)量比較大，對(duì)他們來(lái)說(shuō)每天都要付款，當(dāng)對(duì)方的采購(gòu)經(jīng)理面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)壓力或者是資金壓力的時(shí)候就會(huì)有一個(gè)先來(lái)后到。

因此，我們就要在發(fā)貨后注意盯款，這個(gè)時(shí)間一定要把握準(zhǔn)，既要客戶感覺(jué)不到你在催款，還要客戶明白這個(gè)款一定不能拖延。如果給客戶的資信天數(shù)是5天，那么第三天就要開(kāi)始提醒客戶，如果第四天客戶還沒(méi)有回款的意思，那就要再提醒，第五天還沒(méi)有回款，那就要在客戶面前追款了。

前提有一個(gè)，就是必須要把握準(zhǔn)尺度。作為銷(xiāo)售管理人員，對(duì)應(yīng)收帳款的管理要有兩個(gè)明確的制度，這是業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)拿回貨款的保障，一個(gè)是內(nèi)部的應(yīng)收賬款獎(jiǎng)懲制度，一個(gè)是面對(duì)客戶的應(yīng)收賬款獎(jiǎng)懲制度，制度的細(xì)節(jié)尤為重要，但有一點(diǎn)要明確的是，所有的制度必須是被認(rèn)可的，不帶任何強(qiáng)性的意思，在制度中要明確指定應(yīng)收賬款的責(zé)任人，建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的評(píng)審和考評(píng)體系，這里不再贅述，相信每個(gè)企業(yè)都會(huì)做得較好。六、制定客戶回訪制度和對(duì)帳制度客戶需要關(guān)愛(ài)，更需要理解。合理的回訪會(huì)增加雙方的了解和信任，特別是雙方的負(fù)責(zé)人之間的互相拜訪，更體現(xiàn)了雙方的一種尊重和重視。

曾經(jīng)有一次，一個(gè)一直合作比較好的客戶，在一次回款的時(shí)候突然扣掉了800元錢(qián)，經(jīng)過(guò)對(duì)帳核進(jìn)一步溝通，原來(lái)是客戶在辦理銀行承兌的時(shí)候沒(méi)有合適的金額，只是暫時(shí)不能支付。其實(shí)問(wèn)題就出在雙方?jīng)]有清楚的溝通。對(duì)于這樣的問(wèn)題，確實(shí)不應(yīng)該出現(xiàn)。面對(duì)當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，客戶也經(jīng)常會(huì)給業(yè)務(wù)人員打小算盤(pán)，這就要看我們的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平和溝通水平，其實(shí)也間接考驗(yàn)了我們管理者的管理水平。從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，對(duì)客戶的回訪應(yīng)該及時(shí)、有效。

因?yàn)榭蛻羧绻霈F(xiàn)短期的經(jīng)營(yíng)不善或者是資金壓力較大，就會(huì)出現(xiàn)可能發(fā)生拖欠貨款的信號(hào)，管理人員和業(yè)務(wù)人員應(yīng)該制定詳細(xì)的定期拜訪計(jì)劃和客戶對(duì)帳計(jì)劃，及時(shí)解決客戶的心理疑慮和業(yè)務(wù)上的系列問(wèn)題，幫助客戶解決疑慮，這樣才能和客戶一起打造一條完美的供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)雙贏。

七、及時(shí)、妥善處理遺留問(wèn)題。    

做業(yè)務(wù)是需要經(jīng)歷許多考驗(yàn)的，隨著業(yè)務(wù)的不斷增多，肯定也會(huì)出現(xiàn)好多問(wèn)題。因?yàn)槿伺c人之間的素質(zhì)和能力是不同的，對(duì)問(wèn)題的理解也是不對(duì)等的，因此會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。然而出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，可怕的是問(wèn)題如果沒(méi)有及時(shí)解決，那將會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大的影響。特別是新老業(yè)務(wù)交接的情況下，問(wèn)題處理不好，對(duì)雙方都是一種損失。因?yàn)闅v史遺留問(wèn)題的存在，必然會(huì)影響客戶的付款。然而拖拉是業(yè)務(wù)人員最大的毛病，好多問(wèn)題一拖再拖，客戶是沒(méi)有耐心等待的，他會(huì)重新挑選供應(yīng)商，這樣損失就出現(xiàn)了。

因此，一旦出現(xiàn)遺留問(wèn)題，一定要及時(shí)處理，時(shí)間就是金錢(qián)，自己解決不了的找領(lǐng)導(dǎo)，一定要在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供貨。    

隨著企業(yè)的做大做強(qiáng)，賒銷(xiāo)肯定不可避免，因?yàn)榘俜种俚默F(xiàn)金交易或者預(yù)付交易只是銷(xiāo)售的一種理想狀態(tài)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，應(yīng)收賬款的管理將成為銷(xiāo)售管理的一個(gè)重點(diǎn)。對(duì)應(yīng)收帳款的管理，是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，需要我們不斷創(chuàng)新自己的管理思想，企業(yè)應(yīng)收帳款管理不善，會(huì)大大增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，降低企業(yè)資金使用效率，加速企業(yè)資金外流，延長(zhǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)周期。因此，作為供應(yīng)商，一定要嚴(yán)格控制應(yīng)收賬款超期，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)內(nèi)部管理，特別是對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)、應(yīng)收賬款制度的建立和完善一定要完善，對(duì)外加強(qiáng)對(duì)客戶的管理，建立詳細(xì)的客戶檔案，動(dòng)態(tài)分析和了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和信用狀況，對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的、及時(shí)地分析，將自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低，這樣才能在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立較好的口碑，公司才能長(zhǎng)期健康、穩(wěn)定的發(fā)展。