通過(guò)失誤分析,經(jīng)理人可有效地改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作。舉例來(lái)說(shuō),民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時(shí)會(huì)不惜一切代價(jià)尋找飛機(jī)上的黑匣子,目的是要找出空難發(fā)生的真正原因,并采取改進(jìn)措施,從而保證后續(xù)的飛行安全,這也是航空公司在復(fù)雜、危險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么,我們的黑匣子在哪里呢？

三、一致

 英國(guó)有句格言說(shuō)得好:“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友,也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人,只有永遠(yuǎn)的利益。”所以,經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠(chéng)度、降低大客戶的叛離率,就必須從大客戶利益的角度出發(fā),充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結(jié)為:一個(gè)溝通（與大客戶始終保持深度溝通）,兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。

四、文化

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,文化內(nèi)涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō),第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是最原始的最普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng),文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。

譚小芳老師認(rèn)為,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),加深文化內(nèi)涵,進(jìn)行文化競(jìng)爭(zhēng),有這樣幾個(gè)方面需要加強(qiáng):1、CI的導(dǎo)入,形成統(tǒng)一的標(biāo)志,統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念;2、服務(wù),即企業(yè)的服務(wù)個(gè)性,這種服務(wù)個(gè)性很難用語(yǔ)言表述,但是客戶能很明顯地感覺(jué)到,比如說(shuō)到一個(gè)旅行社門(mén)市,可以感覺(jué)到這個(gè)門(mén)市很熱情,然后到另一個(gè)門(mén)市,感覺(jué)到除了熱情之外還很文雅,和員工交談也有這種感覺(jué),這種熱情加文雅就是一種文化,如果是單一的熱情甚是熱情過(guò)度,恨不得拽著客人不讓走,這種熱情就叫沒(méi)有文化。3、在企業(yè)經(jīng)營(yíng)里加深文化的內(nèi)涵,比如說(shuō)同樣是一條路線,文化內(nèi)涵比其他人的深一些,導(dǎo)游的講解水平高一些,這都是旅行社文化競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn)。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題是存在的,而且是一個(gè)趨勢(shì),是我們共同面臨的課題。

五、品牌 

品牌化經(jīng)營(yíng)第一就是企業(yè)品牌的形成問(wèn)題,現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重了,這也是一個(gè)趨勢(shì),使消費(fèi)者認(rèn)同這個(gè)企業(yè),認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的品牌,對(duì)這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感,有一種信任感,這樣在市場(chǎng)上才能立起來(lái)。

企業(yè)有一個(gè)大的品牌或推行若干品牌,每個(gè)品牌下都包含很多產(chǎn)品,這也是將來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì),但不是什么新鮮的?，F(xiàn)在國(guó)際上很多旅行社都在開(kāi)始做,比如日本的交通公社有一個(gè)產(chǎn)品品牌叫“看世界”,這里包含了上百條甚至幾百條路線,但都在這個(gè)品牌之下。比如還有的旅行社有幾類(lèi)品牌,有一個(gè)“觀光”品牌,這是觀光產(chǎn)品,有一個(gè)“假日”品牌,這是度假產(chǎn)品,還有一個(gè)“探險(xiǎn)”品牌,這是特種旅游的產(chǎn)品,形成三個(gè)大的品牌,每個(gè)品牌下都可以包容很多具體的產(chǎn)品,這還要看市場(chǎng)的發(fā)展,但大品牌多產(chǎn)品的這種趨勢(shì)是可以看得到的。

綜觀上述可以發(fā)現(xiàn),若從負(fù)面的角度來(lái)看,如果你對(duì)老板不滿,想報(bào)復(fù)公司,只要對(duì)顧客擺出不在乎、無(wú)所謂的態(tài)度,相信他遲早會(huì)離你而去,而且,他的抱怨將一傳十、十傳百,最後可能讓你職位不保。 

從正面的角度來(lái)思考,每一位客戶都需要細(xì)心呵護(hù),服務(wù)無(wú)法做到盡善盡美,但只要你關(guān)心,客戶就會(huì)諒解,態(tài)度真的決定客戶的去留。

總之,通過(guò)探索客戶跳槽的原因,經(jīng)理人可獲得大量信息,從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理工作中的問(wèn)題,并采取必要的補(bǔ)救措施來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,并最終提高經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)理人應(yīng)持續(xù)做好這項(xiàng)工作。