溝通是一個(gè)動(dòng)詞，我們溝通溝通，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會(huì)議了。所以電話銷售更適合用溝通，因?yàn)殡娫掍N售的主體只有雙方，當(dāng)然會(huì)有監(jiān)聽人員，但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷售的過程中。所以我在此篇文章中主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性——電話銷售。

電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來越困難。

 你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3％，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。

 第一，需求不明確。

每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等?？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富?？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

 第二，沒有需求。

當(dāng)然萬(wàn)是沒有絕對(duì)地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營(yíng)銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營(yíng)銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆]有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。

 第三，有過不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。

 一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說我使用過的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩頉]有使用過移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動(dòng)的電話卡。