醫(yī)院服務(wù)管理的提升要不斷升級
核心提示:技術(shù)無優(yōu)勢,品牌無實(shí)力,如何讓患者選擇你?患者抱怨投訴不斷,醫(yī)院業(yè)績平平,究竟該怎么辦?隨著競爭的加劇,在醫(yī)療市場激烈的客戶爭奪戰(zhàn)中,傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭,胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能創(chuàng)造利潤,贏得市場。
很多人有這樣的經(jīng)歷,去國營醫(yī)院看病,等于就是在看醫(yī)生和護(hù)士的臉色。感覺自己像欠他們錢一樣。但是在民營醫(yī)院,這些事情極少發(fā)生,民營醫(yī)院非常注重服務(wù)。醫(yī)生和護(hù)士的服務(wù)態(tài)度間接的可以看出他們的醫(yī)德。醫(yī)院的服務(wù),從患者一進(jìn)醫(yī)院大門開始,導(dǎo)醫(yī)就應(yīng)該耐心和熱情的前去詢問患者,需要什么幫助?約了那位醫(yī)生?間接的了解一下患者得了什么病,介紹合適患者的醫(yī)生,這些細(xì)致的服務(wù)可以讓患者感覺醫(yī)院不僅僅是看病的地方,更是一個(gè)可以傾訴的場所!耐心、熱情、細(xì)致、微笑是檢驗(yàn)一家醫(yī)院最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)!
技術(shù)無優(yōu)勢,品牌無實(shí)力,如何讓患者選擇你?患者抱怨投訴不斷,醫(yī)院業(yè)績平平,究竟該怎么辦?隨著競爭的加劇,在醫(yī)療市場激烈的客戶爭奪戰(zhàn)中,傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭,胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能創(chuàng)造利潤,贏得市場。
如果說患者是醫(yī)院的生命,服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而,讓很多醫(yī)院頭痛的一個(gè)問題是:盡管打出了“患者永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓患者滿意”等服務(wù)理念,但執(zhí)行起來往往會“走樣”,服務(wù)理念變成空洞的口號??梢哉f,一切醫(yī)院、一切市場競爭之中,競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。對于任何一家醫(yī)院來說,服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通醫(yī)院員工來說,我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解,我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”!
服務(wù)文化從醫(yī)院的最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以護(hù)士為例,看看她們是如何保證服務(wù)質(zhì)量的。護(hù)士不僅僅要支持醫(yī)生開展各類醫(yī)護(hù)項(xiàng)目,而且要全力支持醫(yī)生的服務(wù)工作,而且護(hù)士本人也應(yīng)該參與進(jìn)來。不僅如此,護(hù)士自己也必須積極熱情地為患者解決問題,不斷為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。任何時(shí)候,全院的服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)的各種可能性。只有這樣,服務(wù)文化水平才能得到不斷地改進(jìn)和提高。
一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院,必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神,才會在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù),能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚,發(fā)揮出更大的效力,從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)?,F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識到,技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀,醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。
重視服務(wù)的過程與理念,作為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院最大管理效能、最大限度地贏得醫(yī)療市場份額的關(guān)鍵,始終備受管理者的關(guān)注,已成為醫(yī)院管理決策的重要基礎(chǔ)。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是醫(yī)院管理效能體現(xiàn)的外在形式,服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)是醫(yī)院系統(tǒng)化管理理念、管理素質(zhì)以及各項(xiàng)規(guī)章制度和措施效力的綜合反映。胡一夫老師希望各家醫(yī)院始終堅(jiān)持保障醫(yī)療服務(wù)這一基礎(chǔ),以打造醫(yī)療服務(wù)文化品牌為載體,促進(jìn)了醫(yī)院健康、有序的發(fā)展。
從“人醫(yī)精神”(更新觀念、開拓進(jìn)取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精)的提出,到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌,不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學(xué)歷)的人才評判標(biāo)準(zhǔn)以及“四個(gè)決定”(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻(xiàn)決定待遇、管理決定效益)的創(chuàng)新管理理念,從對醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導(dǎo)意義的“三個(gè)中心”(以病人為中心、以科主任為中心、以技術(shù)骨干為中心)到“六個(gè)一流”(管理和服務(wù)創(chuàng)全國一流、環(huán)境和設(shè)備創(chuàng)全省一流、技術(shù)和人才創(chuàng)地州一流)的發(fā)展藍(lán)圖,我們始終堅(jiān)持“不唯上、不唯書”,以敢為人先、與時(shí)俱進(jìn)的精神和腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)的作為做好每一件事,這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的精髓,已成為醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要思想基礎(chǔ)。
如果一種服務(wù)只是停留在“滿意”層面,那它所體現(xiàn)的永遠(yuǎn)是“甲方與乙方”的關(guān)系。“甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為,而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中,醫(yī)生與患者是真正的同盟者,是生死之交。“感動式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動式服務(wù),是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。在我們提供感動式服務(wù)的基礎(chǔ)上,如何打造醫(yī)院服務(wù)品牌,使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路——這是醫(yī)院管理者關(guān)心的問題,也必能推動醫(yī)療服務(wù)上臺階!那么,說了半天,到底什么是醫(yī)院服務(wù)呢?
上一頁 | 1 | 2 | 3 | 4 | 下一頁 | 單頁閱讀 |
責(zé)任編輯:蕓兒
-
新版醫(yī)保目錄8月來襲 這四類藥調(diào)入呼聲最高
近日,國家醫(yī)保局發(fā)布《2019年國家醫(yī)保藥品目錄調(diào)整工作方案(征求意見稿)》(以下簡稱《意見稿》),明確2019年醫(yī)保目錄調(diào)整工作分為三個(gè)階段,即1-3月準(zhǔn)備階段,4-5月評審階段(確定備選名單、遴選專家投票、確定調(diào)入調(diào)出藥品名單、談判),2019年6月常規(guī)目錄發(fā)布階段,2019年6-7月談判階段,2019年8月發(fā)布談判準(zhǔn)入目錄。...
-
央視曝光藥師掛證亂象 藥師掛證再迎整頓潮
央視3.15晚會曝光掛證亂象,某執(zhí)業(yè)藥師掛證平臺已無法訪問,藥師掛證再迎整頓潮。...
-
地板價(jià)!廣東藥價(jià)全省聯(lián)動
3月12日,廣東省人民政府官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于印發(fā)廣東省改革完善醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)綜合監(jiān)管制度實(shí)施方案的通知》。...
-
大批醫(yī)藥代表工資下降?新機(jī)會來了
目前,似乎整個(gè)行業(yè)被悲觀的情緒所籠罩:曾有資深的醫(yī)藥代表對賽柏藍(lán)表示,現(xiàn)在“悲觀”是大趨勢:政策壓力大導(dǎo)致的從業(yè)環(huán)境不理想,控費(fèi)背景下完不成指標(biāo),所做的產(chǎn)品市場空間有限…… ...
-
金額公開!全國醫(yī)院用藥品種、科室、藥企排名
金額公開!全國醫(yī)院用藥品種、科室、藥企排名...
-
4+7未中選藥品大降價(jià)!格列衛(wèi)歷史最低
海發(fā)通知,4+7未中選藥品降價(jià)!格列衛(wèi)(100mg*60片)降至7182元,創(chuàng)歷史最低。...
-
剛剛!3個(gè)大品種說明書被改,兒童、孕婦禁用!
剛剛!3個(gè)大品種說明書被改,兒童、孕婦禁用!...
-
剛剛!這60個(gè)藥,被暫停采購(附名單)
2月27日,江西省醫(yī)藥采購服務(wù)平臺發(fā)布《關(guān)于調(diào)整二甲雙胍等藥品網(wǎng)上采購資格的通知》,有60個(gè)藥被暫停掛網(wǎng)資格,涉及46家藥企。...
-
4+7未中選高價(jià)藥,提高自負(fù)比例
4+7最新文件,未中選高價(jià)藥,提高自負(fù)比例,未中選藥品梯度降價(jià)。...
-
藥監(jiān)不放假 加班查藥店!5大重點(diǎn)需注意
這個(gè)春節(jié),藥監(jiān)沒放假,重點(diǎn)對藥店執(zhí)業(yè)藥師在職在崗和處方藥銷售進(jìn)行了檢查。節(jié)后整治五重點(diǎn),所有藥店需注意。...
-
輔助用藥,再迎致命打擊
近日,業(yè)內(nèi)流傳一份由國家衛(wèi)健委藥政司起草的《關(guān)于征求開展藥品使用監(jiān)測和臨床綜合評價(jià)工作通知(征求意見稿)意見的函》(以下簡稱《意見稿》)。...
-
通過率僅14.1%!執(zhí)業(yè)藥師考試創(chuàng)7年最低
近日,國家藥監(jiān)局執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證中心發(fā)布通知,公布2018年度國家執(zhí)業(yè)藥師資格考試合格標(biāo)準(zhǔn)和考試結(jié)果。...