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藥店經(jīng)營(yíng)之如何提高顧客的滿意度(2)

2011-05-13 11:38 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:所謂眾口難調(diào),雖然顧客的需求是各種各樣,但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理,只要我們懂得了這個(gè)道理,就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題,而且還要給顧客快樂(lè)的心情,帶給顧客美妙的感覺(jué)。不管做什么事情,一定要追求品質(zhì)。

2、提升顧客滿意度的策略

2.1 提升顧客滿意度的基點(diǎn)

 1)藥店核心文化。價(jià)值觀是藥店核心文化的具體體現(xiàn),在一定的價(jià)值觀指導(dǎo)下形成藥店關(guān)于生存與競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)理念。提升“顧客滿意度”就是藥店在其經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)中都應(yīng)貫穿的理念。

 2)有形產(chǎn)品要素。有形產(chǎn)品包括藥店的外在形象設(shè)計(jì)、銷售的藥品、店堂的布局等方面。如果顧客對(duì)藥店有形產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)不高,或藥店在相關(guān)主體中的口碑不佳,藥店就不能樹(shù)立自身良好的形象,就談不上顧客滿意。藥店的特色很大一部分體現(xiàn)在所提供的有形產(chǎn)品的特色中,而要使顧客滿意,藥店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品項(xiàng)目必須適合顧客的口味,藥店必須有其特色形象。

3)無(wú)形產(chǎn)品要素。無(wú)形產(chǎn)品要素即服務(wù)。隨著藥品零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,藥品的差異化已很難長(zhǎng)久保持,所以很難形成藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,而不同項(xiàng)目的服務(wù)則特別容易形成差異化優(yōu)勢(shì)。只有將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,才能使藥店占有長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 2.2 提升顧客滿意度的要點(diǎn)

 銷售活動(dòng)包括售前、售中、售后活動(dòng),它們共同影響著顧客的滿意度。

  1)加大信息傳播量。藥店通過(guò)各種渠道把信息傳遞給顧客,以影響顧客的期望和實(shí)際感受,影響顧客的滿意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由藥店明確、詳細(xì)地傳遞給顧客,包括POP廣告、推廣活動(dòng)、銷售說(shuō)明等。隱藏信息通過(guò)潛意識(shí)的信號(hào)傳遞給顧客,包括銷售地點(diǎn)的布置、店員的衣著、店堂設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的組合、產(chǎn)品的陳列等等。

  2)提高態(tài)度影響力。在顧客購(gòu)買藥品過(guò)程中,店員的態(tài)度及其與顧客的溝通、銷售努力的著眼點(diǎn)、對(duì)顧客的承諾及如何保證這一承諾的實(shí)現(xiàn),都會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買經(jīng)歷產(chǎn)生影響。因此,無(wú)論是在產(chǎn)品或服務(wù)特征及其應(yīng)用方面。還是在與顧客溝通方面,對(duì)店員的培訓(xùn)都是很重要的。

 3)增強(qiáng)行為示范性。藥店員工的行為在銷售活動(dòng)中對(duì)顧客滿意度的影響至關(guān)重要。這些行為主要包括對(duì)藥品知識(shí)能夠做到有效傳遞和對(duì)癥解說(shuō),對(duì)待顧客的需要及反映的問(wèn)題有良好的判斷與有效的溝通,對(duì)不同顧客的需要能提供針對(duì)性服務(wù),等等。

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Tags:藥店經(jīng)營(yíng) 顧客

責(zé)任編輯:蕓兒

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