誤區(qū)一：混概念，誤考核

很多門店管理者都把績(jī)效考核等同于績(jī)效管理，認(rèn)為做績(jī)效管理就是對(duì)店員進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的考核，二者沒有本質(zhì)區(qū)別。這樣的認(rèn)識(shí)是片面的。首先，績(jī)效管理是個(gè)大概念，注重的是對(duì)門店績(jī)效的各個(gè)層面和細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，其中包括對(duì)店員的引導(dǎo)、激勵(lì)、認(rèn)可、批評(píng)等；而績(jī)效考核只是單方面的，是對(duì)店員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定，并以此做出獎(jiǎng)懲，屬于小概念。其次，績(jī)效考核是績(jī)效管理不可或缺的組成部分。店長(zhǎng)通過績(jī)效考核可以為門店績(jī)效管理的改善和提升提供資料，幫助門店不斷提高績(jī)效管理的水平和有效性，使績(jī)效管理真正幫助管理者改善管理水平，幫助店員提高績(jī)效能力，幫助門店獲得理想的績(jī)效水平。

解決方案：樹立目標(biāo)，注重細(xì)節(jié)

績(jī)效管理必須樹立明確的管理目標(biāo)，即店長(zhǎng)通過一定手段，在一定時(shí)期內(nèi)，使自己的團(tuán)隊(duì)達(dá)到什么樣的管理目的。注重考核的細(xì)節(jié)，并選擇有效的績(jī)效考核手段是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的關(guān)鍵所在。如某藥店的績(jī)效管理目標(biāo)是：本年度銷售增長(zhǎng)率保持在20%左右，人員流失率控制在10%以內(nèi)，店員滿意度增加至80%以上。這是門店管理的總目標(biāo)，店長(zhǎng)可將這個(gè)總目標(biāo)進(jìn)行分割，一是要求各部門根據(jù)以上目標(biāo)保持本部門店員的流失率、滿意度和業(yè)績(jī)；二是店長(zhǎng)可以采取多元化的績(jī)效管理手段，比如獎(jiǎng)懲措施、評(píng)比措施、培訓(xùn)措施等等，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

 誤區(qū)二：重考核，輕溝通

在很多門店中，雖然有考核機(jī)制，也有考核目標(biāo)，但是績(jī)效考核的目標(biāo)執(zhí)行情況卻不盡如人意。比如店長(zhǎng)給店員下達(dá)了明確的績(jī)效考核目標(biāo)后，就不停地催促店員為該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力工作，結(jié)果造成了執(zhí)行績(jī)效目標(biāo)的店員對(duì)此反感，開始被動(dòng)執(zhí)行考核計(jì)劃，最終造成考核目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的延誤。門店的績(jī)效考核之所以得不到店員喜歡，一個(gè)重要的原因就是店長(zhǎng)和店員之間缺乏有效和持續(xù)的溝通，因?yàn)闆]有溝通，店員不知道店長(zhǎng)是怎樣考核的，通常對(duì)考核結(jié)果心存懷疑，進(jìn)而對(duì)店長(zhǎng)心生不滿，這直接導(dǎo)致了雙方人際關(guān)系僵化，逐漸走向?qū)α⒚妗?/p>

解決方案：執(zhí)行考核，全面溝通

 績(jī)效管理是店員與管理者雙向溝通的動(dòng)態(tài)過程。一個(gè)完整的績(jī)效管理體系包含設(shè)定績(jī)效目標(biāo)、記錄店員的期間績(jī)效表現(xiàn)，并為店員績(jī)效目標(biāo)的完成適時(shí)提供合理的資源支持與業(yè)務(wù)指導(dǎo)、期終績(jī)效考評(píng)與反饋溝通、績(jī)效考核結(jié)果的合理運(yùn)用等內(nèi)容。簡(jiǎn)單表述為：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效考核、績(jī)效反饋面談4個(gè)部分。

 在整個(gè)績(jī)效管理過程中，溝通是貫穿始終的。比如績(jī)效目標(biāo)與計(jì)劃制定時(shí)，店長(zhǎng)需要與店員就目標(biāo)設(shè)定進(jìn)行溝通并達(dá)成共識(shí)，最終使目標(biāo)成為店長(zhǎng)與店員之間的績(jī)效紐帶，同時(shí)承擔(dān)著店長(zhǎng)對(duì)店員的績(jī)效期望與店員對(duì)店長(zhǎng)的績(jī)效承諾。在績(jī)效管理與實(shí)施的過程中，溝通顯得更為重要，它直接影響到本次績(jī)效能否順利完成。店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)提供店員所需的資源支持與業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，店員也需要就績(jī)效完成的情況以及所需的資源與業(yè)務(wù)支持向店長(zhǎng)及時(shí)反饋，以獲取必要的支持。

 誤區(qū)三：一碗水端不平

在門店的績(jī)效管理中，常常出現(xiàn)這樣的情況：店長(zhǎng)作為門店績(jī)效管理政策的制定者和監(jiān)督者，常常因?yàn)橹饔^傾向?qū)Φ陠T進(jìn)行不平等的考核評(píng)定。比如對(duì)于店員同樣的工作業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，店長(zhǎng)也許會(huì)給予某個(gè)平時(shí)比較器重的店員較高的考核評(píng)定，而給予印象不好的店員較低的考核評(píng)定，造成同樣的表現(xiàn)卻出現(xiàn)不同的評(píng)定等級(jí)，喪失公允原則，引起店員對(duì)考核結(jié)果的不滿。

 比較常見的評(píng)定心理干擾因素主要包括感情誤差、近因效應(yīng)、趨中效應(yīng)、對(duì)比效應(yīng)、偏見誤差以及主觀確定評(píng)價(jià)因素權(quán)重的誤差等等，這些心理干擾因素都使考核的結(jié)果難免失之偏頗。不管出現(xiàn)以上哪種心理干擾，對(duì)建立組織的公允平臺(tái)、激發(fā)店員上進(jìn)心都有很大負(fù)面作用。

解決方案：公正考核，兼顧公平

 績(jī)效管理是體現(xiàn)店長(zhǎng)管理水平和管理能力的最佳方式。聰明的店長(zhǎng)可以通過規(guī)范化、制度化、嚴(yán)格化、標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效管理，提升門店銷售業(yè)績(jī)和店員的服務(wù)能力。因此，店長(zhǎng)在進(jìn)行門店績(jī)效管理過程中，一是在考核體系當(dāng)中盡可能采取一些相對(duì)客觀或者可以量化的指標(biāo)，同時(shí)也要及時(shí)向店員傳授績(jī)效考核技能，加強(qiáng)與被考核者的溝通，以減少考核誤差帶來的負(fù)面效應(yīng)；二是針對(duì)績(jī)效管理中不斷出現(xiàn)的新情況，應(yīng)對(duì)績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則進(jìn)行定期的跟蹤修正，使績(jī)效管理發(fā)揮更大的考核作用和激勵(lì)作用。