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藥店處理保健品消費糾紛4原則

2011-06-11 11:27 來源:醫(yī)藥經(jīng)濟報 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:藥店在保健品的經(jīng)營活動中,偶爾遭遇消費糾紛是不可避免的。若不從藥店自身找原因,進行快速補救,將會對藥店的口碑帶來負面影響。相反,如果藥店能秉承“以誠相待、虛心接受、換位思考、靈活處置”的原則,及時有效地給予解決,那么,處理消費糾紛的過程就能成為藥店改進服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度和忠誠度的有利時機?! ?

藥店保健品的經(jīng)營活動中,偶爾遭遇消費糾紛是不可避免的。若不從藥店自身找原因,進行快速補救,將會對藥店的口碑帶來負面影響。相反,如果藥店能秉承“以誠相待、虛心接受、換位思考、靈活處置”的原則,及時有效地給予解決,那么,處理消費糾紛的過程就能成為藥店改進服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度和忠誠度的有利時機。   

第一階:傾聽  

當顧客產(chǎn)生抱怨時,直接面對的店員千萬不要一味地與顧客爭辯,避免問題升級;也不能愣在一旁沉默不語,這樣只會造成當時的局面更加被動。

店員這時要努力控制住自己的情緒,耐心地傾聽顧客的抱怨,并不時做出反應(yīng),但不要隨意打斷顧客的傾訴;尤其是對顧客的異議,不要輕易下結(jié)論或作出某種承諾,如果自己無法解決顧客的抱怨,應(yīng)該及時報告上級主管,由其出面幫助消解誤會,撫慰顧客情緒,盡量將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。  

第二階:致歉  

一旦顧客對某個店員的服務(wù)不滿,自然會在思想上產(chǎn)生一定的抵觸情緒,如果再讓這個店員與其溝通,可能會加劇顧客的不滿。

這時,藥店應(yīng)該找一個有經(jīng)驗、有能力、人緣好的店員,或職位高一點的主管出面,讓顧客有受尊重的感覺,更有利于問題的解決。同時,針對顧客在經(jīng)營場所的一些過激、失控言行,藥店不妨采取變換場地的方式來安定顧客情緒,化解緊張氣氛,比如把顧客請到辦公室或接待室,誠懇、委婉向顧客道歉,多做說服工作,使其在心平氣和中感受到藥店的重視和真誠?! ?/p>

第三階:行動  

顧客抱怨一般不會無中生有,無理取鬧。在顧客抱怨中,有不少是合理化建議和要求,顧客提出異議是希望藥店盡快改進工作,提高服務(wù)水平,這是對藥店發(fā)展前景的一種信任與期待。

所以,藥店要把化解顧客不滿的口頭承諾和解決方案轉(zhuǎn)化為服務(wù)的實際行動,而且動作要快,要見實效。這樣,一來可以顯示經(jīng)營者解決問題的誠意與能力;二來讓顧客充分地感受到尊重;三來能夠有效防止顧客的負面宣傳對企業(yè)造成的損失。  

第四階:回訪  

當顧客提出異議時,不要把它看成是麻煩和找茬,更不應(yīng)該任由情緒失控引發(fā)糾紛。要知道,顧客帶著抱怨或異議與你溝通交流,就是向你提供如何改進工作的信息,指導(dǎo)店員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

所以,藥店應(yīng)高度重視顧客抱怨,一方面應(yīng)鼓勵顧客公開提出批評和建議,另一方面應(yīng)對那些產(chǎn)生抱怨,提出批評意見的顧客進行跟蹤回訪,積極收集顧客反映的意見和建議,并對其進行認真分析研究,拿出具體措施,及時解決。 

 

Tags:藥店 保健品

責任編輯:露兒

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