藥妝店突破，需要培養(yǎng)固定忠誠(chéng)藥妝品的消費(fèi)者群體，通常來(lái)講，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)化妝品的路徑依賴(lài)是百貨大樓、化妝品專(zhuān)賣(mài)店和面對(duì)面直銷(xiāo)等途徑。因此改變消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和路徑依賴(lài)，是藥妝店必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的事情，本期開(kāi)始筆者分兩次，分別從美容課堂、藥妝會(huì)員俱樂(lè)部?jī)蓚€(gè)方面，談?wù)勅绾斡绊懴M(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，認(rèn)同在藥店購(gòu)買(mǎi)藥妝的問(wèn)題。本期先談美容課堂。

我們知道，人最難改變的是習(xí)慣，但并不是不能改變，曾幾何時(shí)，人們基本不用香皂，洗手改用洗手液了，這是消費(fèi)習(xí)慣在不知不覺(jué)中的改變。我們必須改變消費(fèi)者藥妝品不在藥店買(mǎi)的習(xí)慣，下面說(shuō)說(shuō)美容顧問(wèn)發(fā)培養(yǎng)消費(fèi)者的具體實(shí)施方法。

一、高薪挖角聘請(qǐng)法，培養(yǎng)起自己的一批美容導(dǎo)師

藥店不會(huì)賣(mài)藥妝是沒(méi)有相對(duì)專(zhuān)業(yè)的店員，一般店員都不懂藥妝與皮膚美容知識(shí)，沒(méi)有美容導(dǎo)師或者美容顧問(wèn)在店里進(jìn)行藥妝銷(xiāo)售顧問(wèn)工作，就難以短期內(nèi)贏得消費(fèi)者信任。藥店要想開(kāi)始銷(xiāo)售藥妝產(chǎn)品，就不妨先從化妝品專(zhuān)賣(mài)店、專(zhuān)柜、百貨大樓、或者廠家高薪挖來(lái)種子選手，讓他們承擔(dān)起人員培訓(xùn)培養(yǎng)，進(jìn)行傳、幫、帶和美容導(dǎo)師的角色，逐步培養(yǎng)出一批會(huì)賣(mài)藥妝的店員配備給每一個(gè)門(mén)店。

日本杉藥局，美容顧問(wèn)就是其全體在職員工，按其專(zhuān)業(yè)能力分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。 建議中國(guó)的連鎖藥店總部，舉行持續(xù)不斷的藥妝營(yíng)業(yè)額培訓(xùn)班，為期一個(gè)季度，每周六天培訓(xùn)，嚴(yán)格開(kāi)始和實(shí)戰(zhàn)演練，過(guò)關(guān)者發(fā)給初級(jí)藥妝銷(xiāo)售證書(shū)，薪水提高或者提薪優(yōu)先，第二是建立一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、----銷(xiāo)售技師和美容導(dǎo)師資格證。

連鎖藥店也可以借助利用廠家力量對(duì)自己的店員進(jìn)行藥妝和美容導(dǎo)師的系統(tǒng)培訓(xùn)。

二、在大店，針對(duì)較大商圈內(nèi)的目標(biāo)顧客開(kāi)展美容課堂和美容咨詢(xún)顧問(wèn)

有了美容導(dǎo)師，就可先在社區(qū)內(nèi)散發(fā)為期一個(gè)季度的皮膚美容課堂信息的DM單，用專(zhuān)業(yè)且通俗易懂，又有煽動(dòng)性的語(yǔ)言把講座的內(nèi)容編排出來(lái)，每周一期，或者通過(guò)會(huì)員分析表，把適齡的女性會(huì)員篩選出來(lái)，通過(guò)電話(huà)、短信方式，通知這些顧客，在其休息或其它合適時(shí)間開(kāi)展美容課堂。

參考日本的藥妝店，配備帶胸牌的專(zhuān)業(yè)美容顧問(wèn)，同時(shí)在員工介紹欄明確告知美容顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)職責(zé)，讓消費(fèi)者可以帶著問(wèn)題解答顧客的問(wèn)題。

三、美容課堂實(shí)施三步曲

進(jìn)行美容咨詢(xún)顧問(wèn)，其中最好的方法就是美容課堂，由自己的美容導(dǎo)師來(lái)做。下面是基本的三步曲：

第1步，開(kāi)展皮膚性質(zhì)和體質(zhì)調(diào)查

先說(shuō)體質(zhì)調(diào)查，舉例如下：陰虛體質(zhì)檢測(cè)表：（下面的問(wèn)題是北京中醫(yī)藥大學(xué)教授王琦教授對(duì)陰虛體質(zhì)的判斷表）

1) 你感到臉上身體發(fā)熱嗎？        

2) 你手心容易出汗嗎？            

3) 你的皮膚或者口唇干嗎？        

4) 您討厭夏天喜歡冬天嗎？        

5) 你便秘或者大便干燥嗎？        

6) 你感到眼睛干澀嗎？            

7) 你感到口干咽燥，總想喝水嗎？  

    讓消費(fèi)者在□內(nèi)打鉤選擇，如果符合以上五個(gè)內(nèi)容，就是典型的陰虛型體質(zhì)。大多女性是陰虛體質(zhì)，可能出現(xiàn)的皮膚問(wèn)題主要特征表現(xiàn)在：陰液不足，滋潤(rùn)功能減退，在皮膚特征上表現(xiàn)為干性皮膚， 皮膚干燥，缺乏彈性、已出現(xiàn)皺紋，粗糙無(wú)光澤。還常見(jiàn)黃褐斑，面色晦暗、眼圈發(fā)黑等癥狀。

健美養(yǎng)生方法：一定不要熬夜，應(yīng)多吃滋陰降火類(lèi)食品：比如百合、銀耳；可以通過(guò)舌頭頂住下顎產(chǎn)生唾液，然后攪拌唾液產(chǎn)生陰液。同時(shí)可以配合醫(yī)生建議，讓其療程服用“六味地黃丸”（養(yǎng)腎）和“歸芍地黃丸”（養(yǎng)肝）。

   體質(zhì)類(lèi)型還有其它九種類(lèi)型，都和皮膚美容息息相關(guān)相關(guān)，可以全部參考王琦教授的檢測(cè)表。了解清楚才能真正對(duì)癥解決。

 第2步，進(jìn)行皮膚基本性質(zhì)調(diào)查和測(cè)試，為其設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)護(hù)膚配方，可以有效培養(yǎng)其目標(biāo)消費(fèi)群

通過(guò)個(gè)人信息：姓名、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、手機(jī)、宅電等信息，可以讓我們與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的目的；在調(diào)查問(wèn)卷中建議加入以下內(nèi)容：

1.您知道自己屬于什么膚質(zhì)嗎？

目的：了解顧客的膚質(zhì)類(lèi)型，發(fā)現(xiàn)顧客需求，了解顧客是否有過(guò)敏經(jīng)歷，給予正確建議，避免顧客在使用試用產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)敏感反應(yīng)。

2.您現(xiàn)在使用幾個(gè)程序護(hù)理皮膚？

目的：了解顧客的護(hù)理習(xí)慣，給予全套護(hù)理的觀念，發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘顧客的護(hù)膚需求，同時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的反對(duì)意見(jiàn)。

3.您目前使用什么牌子的護(hù)膚品？

目的：了解顧客使用的品牌價(jià)位和品牌特點(diǎn)，了解顧客的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣。

4.您最想改善的皮膚問(wèn)題是什么？

目的：了解并解決顧客的第一需求，是把顧客培養(yǎng)成忠誠(chéng)顧客的關(guān)鍵。

5.什么時(shí)間聯(lián)絡(luò)您最方便？

目的：尊重顧客的生活工作習(xí)慣，也為顧客服務(wù)，延伸銷(xiāo)售做準(zhǔn)備。

6.您目前從事什么樣的工作呢？

目的：了解潛在的皮膚需求或造成皮膚問(wèn)題的因素。

了解完這些基本那問(wèn)題后，參考上期介紹的四種皮膚類(lèi)型：干性（敏感）、中性、油性（問(wèn)題）、混合型皮膚，為客人設(shè)計(jì)護(hù)膚四步曲，選擇合適的產(chǎn)品，讓肌膚得到細(xì)心的呵護(hù)：

第一步：清潔

溫和而徹底的清潔，可有效清在肌膚表面的灰塵、污垢和肥厚角質(zhì)。

第二步：爽膚

進(jìn)一步清潔皮膚，調(diào)整PH值和補(bǔ)充足夠的水分。

第三步：煥膚

深層清潔皮膚，去除皮屑和老化角質(zhì)層，調(diào)整肌膚紋理。

第四步：滋潤(rùn)

補(bǔ)充肌膚的水分和養(yǎng)分，均衡肌膚營(yíng)養(yǎng)。

第3步：對(duì)人（體質(zhì)）、對(duì)膚（皮膚類(lèi)型）、對(duì)品（產(chǎn)品）配套銷(xiāo)售

皮膚調(diào)查是美容課堂的內(nèi)容之一，每個(gè)藥店都要有這樣一個(gè)專(zhuān)業(yè)的測(cè)試者，加上體質(zhì)檢測(cè)，推薦相應(yīng)的藥妝品配方和藥物食品，就可以從根本上解決女性的皮膚問(wèn)題，根據(jù)她的體質(zhì)和皮膚類(lèi)型、過(guò)往使用化妝品歷史、購(gòu)買(mǎi)力，推薦適合她的藥妝品、OTC藥品和其它保健食品，保證標(biāo)本兼治，達(dá)到較好美容效果，讓消費(fèi)者感到您的藥妝店確實(shí)專(zhuān)業(yè)，推薦的產(chǎn)品有效，也就自然培養(yǎng)起一群固定忠誠(chéng)的藥妝消費(fèi)者。

作者鄭潔珊為廣州市玫諾斯日用化學(xué)品有限公司董事總經(jīng)理