從2010年50個重大企業(yè)危機事件的曝光方式來看，新媒體渠道首發(fā)的比例高達44%，網(wǎng)絡論壇、博客、微博、網(wǎng)絡新聞、手機等成為企業(yè)危機曝光的重要方式，其中微博異軍突起，成為2010年中國企業(yè)輿情應對與危機公關的重要渠道和有效手段。與此同時，中國本土企業(yè)不善于運用新媒體進行危機公關。 ——摘自《2010中國企業(yè)輿情與危機公關年度報告》    

不管你喜不喜歡，網(wǎng)絡時代這一次真的來了，在互聯(lián)網(wǎng)進入中國20多年之后，在微博出現(xiàn)2年之后。是什么真正標志了網(wǎng)絡時代的來臨？不是別的，正是“危機”——再也無法掩藏的暗角，再也無法愚弄的大眾，再也無法回避的質(zhì)問……信息的網(wǎng)絡化傳播讓原本屬于組織內(nèi)部的“隱患”變成了來不及主動解決就大白于天下的“污跡”，于是，危機來臨。關于危機，我們眼見的越來越多；關于危機公關，我們聽見的越來越多；而品牌是什么？危機管理是什么？危機可以預防嗎？預警機制如何建立？……在危機四伏的時代，仍有諸多問題是我們的醫(yī)藥企業(yè)尚未納入企業(yè)經(jīng)營議程的——而這將是更大的危機來源。以“危機”為關注點，7月12日，中國醫(yī)藥精英俱樂部（CME20）在南京新城商務酒店舉辦了俱樂部成立兩年以來的第12屆高端沙龍，繼續(xù)探討“藥企危機管理”課題。

  杜駿飛：網(wǎng)絡環(huán)境下，企業(yè)危機管理如何做？（中國網(wǎng)絡傳播學會會長、南京大學網(wǎng)絡傳播研究中心主任）信息公開不是一個新話題，也不是一個本土性的話題，而是一個悠久的、全球性的話題。這里我從我們大家都親身經(jīng)歷過的一次危機事件談起：

一、 流言止于公開——政府危機公關的啟示 2002年，SARS從廣東爆發(fā)并開始向全國蔓延。一開始，政府慣性地進行遮掩，但事件本身的蔓延速度和程度遠遠超過了預想，政府對信息的遮蔽反過來大大加速了流言的傳播，一場公共衛(wèi)生事件迅速演變成了巨大的社會危機。這一切究竟是如何發(fā)生的？一些專家學者當時就提出：危機事件的形成，背后隱藏的是復雜的社會心理機制。而我們的政府、信息掌控者，常常忽略這一點。當時我提出的一個觀點是：流言止于公開?！赌戏街苣吠诎l(fā)表了這篇文章。后來國家政府機關也真的邁出了這一步，定期發(fā)布疫情通報，才逐漸穩(wěn)定了民眾恐慌情緒，抑制了社會流言，SARS社會危機至此方告一段落。從SARS事件，我們可以得出如下三個啟示：

1.任何災害，包括公共衛(wèi)生問題都可能引出自身存在的問題；

2.任何天災處理不當，都可能引發(fā)人禍；

3.任何小的危機都會觸發(fā)不可估量的巨大損失。從根本上講：流言止于公開，不僅僅是危機公關的技巧，而是一種觀念。

二、 思想高度：危機公關水平的基礎生活在網(wǎng)絡時代，有五樣東西是我們必須具備的：1.思想；2.素養(yǎng)；3.知識；4.經(jīng)驗；5能力。在這五樣東西中，企業(yè)強調(diào)最多的可能是最后一環(huán)——能力；行業(yè)專家可能更看重經(jīng)驗；而我個人認為思想和素養(yǎng)至關重要。對于企業(yè)公關部門的主管來講，在一個瞬息萬變的網(wǎng)絡社會，當你每天都不得不面對新的社會問題，新的媒介變革，新的媒介事件，以及新的危機的時候，僅有一套舊的知識結(jié)構(gòu)和公關技巧是不夠的。公關部門主管自身的素養(yǎng)在這種時候就顯現(xiàn)得非常關鍵，而決定素養(yǎng)的就是思想。關于危機公關，我的基本觀念就如之前所講：流言止于公開。企業(yè)危機公關與政府危機公關二者的公關主體不同，卻有異曲同工之處，即：同是政府官員，或者同是企業(yè)家，他們各自的能力大小可以相差很遠，而這種差別的大小并不與他們之間等級的差別大小有什么直接關聯(lián)。實際上，決定公關水平高低的正是前面我講的：思想、素養(yǎng)、知識、經(jīng)驗和能力。這五個素質(zhì)之中，最關鍵的是思想觀念，思想觀念的正確，不能確保你不犯錯，但一定不會犯大錯，跌大跟頭。

三、 網(wǎng)絡環(huán)境下的企業(yè)危機管理建議 1.籬笆一定要扎住，你不能有致命缺陷，你可以有些小的缺陷，一定不能有大的缺陷； 2.一定要有維穩(wěn)的開支。你必須要養(yǎng)一批人，要有一批資源為信心，為公共關系服務； 3.企業(yè)和領導人一定要飽受訓練，因為在危機公關當中，永遠是第一把手作為危機公關中的主角，永遠沒有副手充當危機公關的主角； 4.你要與人為善，遵守規(guī)則，不要去樹敵，包括與你競爭最為激烈的企業(yè)，你也要維持好比較體面的關系； 5.在這種行業(yè)危機當中，你一定要有一批可靠的同盟軍，特別是政府管理部門、新聞媒體、心理學專家、談判專家、公關專家、新聞專家等等，有這些專家成為你的后盾是重要的。

四、企業(yè)官微¬——從今天起，重視微博在當今網(wǎng)絡發(fā)達的時代，微博得到了充分應用，越來越多的人開始關注微博，我們企業(yè)也必須關注微博公關。談到微博公關，先要推廣一個概念——印象管理。印象管理就是通過建立一種形象，一個口碑，一種氣質(zhì)來擴張影響力。一些企業(yè)的微博長時間用大量的產(chǎn)品信息來微博，來宣傳，這是一種錯覺。微博的管理主要有兩種方式：第一種是通過自我管理以直接的方式來表達建立自己的形象；第二種是通過間接的方式借助他人的力量建立形象。前者建立的形象更加可控、穩(wěn)固，比較緩慢卻建立與用戶直接的溝通渠道，渠道建立后未必一定能馬上帶來實際效益，但只要渠道暢通，在某個特定的時期或事件上，就有可能發(fā)揮巨大的效能。后者借助強勢賬號的引導，短期內(nèi)引發(fā)大量的關注，同時也帶來更多的不確定和負面。

微博營銷的效能主要表現(xiàn)在：引起轉(zhuǎn)發(fā)、評論，點擊跳轉(zhuǎn)。微博營銷是一種建立以短信息、長信息、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、點擊數(shù)、粉絲數(shù)等作為評價指標的營銷模式。要讓微博成為發(fā)現(xiàn)和化解危及的一個渠道，需要懂得企業(yè)微博的溝通渠道：①設立常態(tài)化的“微博輿情觀察哨”；②指定“微博新聞發(fā)言人”，識別風險，直面危機，搶時間、給事實、表態(tài)度、給服務；③加強日常與公眾間的互動交流，讓微博成為訴怨處理及合理化建議的信息協(xié)調(diào)中心。五、案例分享：唐駿危機事件處理很多赫赫有名的公眾人物可能由于自身媒介素養(yǎng)不夠，對危及的認識不夠而導致事件變成危機，最后成為悲劇，如唐駿其人。唐駿此案據(jù)我看來，只需要5分鐘就可以化解，而唐駿把這件事情做成了一個覆水難收的悲劇事件。最初這個危機信息是有人在微博上質(zhì)疑唐駿的學歷，接下來就有人做人肉搜索。在這個過程中，唐駿本來有第一次機會，就是響應這個質(zhì)疑，證實或者證明這是一個謠言，但是他沒有，他放棄了；當有人擺出證據(jù)之后，他繼續(xù)不加理睬，而且在微博上顯得非常開朗、樂觀，這是一種對公眾情緒的公然藐視；第三個階段就更惡劣了，當有一家媒體去采訪他的時候，他竟然說：“一個人能欺騙別人一時是欺騙，能欺騙別人一世是能力。”這以后的發(fā)展，危險性就放大了，再也不可控制，所以唐駿在很長一段時間就在公共平臺上成為一個丑角，成為謾罵的對象。那么，對于唐駿所面臨的危機事件，有效的處理應該是怎樣的呢？以下提供一套解決方案：

 1. 我非常抱歉我的文憑風波給各位帶來了困擾。

 2. 我想說，各位網(wǎng)友所舉證的這些材料是真實的，我也充分理解各位捍衛(wèi)公共秩序，捍衛(wèi)社會倫理的好意。

3. 我確實讀的是西太平洋大學，并且拿到了它的博士學位。  

4. 但是我要肯定的是在我讀學位和拿學位的那兩年，西太平洋大學是美國政府授權(quán)可以招生的學校，我并不以得到這個學校的文憑為榮，但是當時，我也不以此為恥，當然我更不知道后來它被美國政府注銷的原因，真的可以說，這是事實。

5. 我在美國工作期間，特別是在微軟工作期間，我從來沒有因為這個不那么過硬的文憑得到任何便利，更沒有借任何它來奪取任何不當利益，這點可以以微軟的企業(yè)文化作為保證。

6. 我并非沒有過錯，我的過錯就在于當新聞媒體炒作我是麻省理工或者是加州伯克利大學的計算機博士的時候，我沒有主動站出來，我覺得我喪失了一個企業(yè)人的基本理性，也喪失了一個公共人物的道德，這點我是做錯了，我能確認我是虛榮心態(tài)的?？梢钥隙ǖ氖菍砦也粫俜高@個錯誤，如果有任何人在任何媒體當中授予我任何不存在的榮譽，我一定會站出來告訴他這樣那樣的錯誤。

7. 我非常感激公眾對我的幫助，也感激媒體對我的批評。不管有還是無，你們所提出的所有的意見、批評對我都是有益的，并且對于整個社會秩序是有幫助的，我會從中汲取益處，也會從中汲取教訓。我希望青少年學習我光彩的一面，而避免我的過失，謝謝大家。這是一個品牌競爭的時代，也是一個危機頻發(fā)的高風險時代。產(chǎn)品或服務的質(zhì)量、內(nèi)部管理、競爭對手的打擊、市場的變化、政府政策的調(diào)整，甚至媒體偶然的報道、企業(yè)管理人員或銷售人員的口誤等等，企業(yè)運營的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯都可能導致整個企業(yè)品牌的覆滅。在網(wǎng)絡無孔不入的新傳播環(huán)境下，如何防范、如何預警，如何轉(zhuǎn)危為機，都嚴酷地考驗著企業(yè)決策者的智慧。這些也正是我們需要不斷學習和探討的課題！