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電商快評(píng):由“京東周年慶”看電商促銷售后服務(wù)

2011-07-26 08:32 來(lái)源:他她論壇 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:
  生意社6月27日訊           一、事件背景:     上周末(6月18日-6月19日),京東周年慶加上一年一度的“父親節(jié)”,京東大打“價(jià)格戰(zhàn)”,吸引了大量用戶蜂擁購(gòu)買并且獲得了上億的訂單。但是在收益不菲的同時(shí)也暴露了許多不足之處。如退貨不退款,訂單憑空消失,送貨速度慢等等。     無(wú)疑,這些問(wèn)題引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿,為此紛紛向中國(guó)電子商務(wù)研究中心與國(guó)內(nèi)首家第三方專業(yè)網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái)“比購(gòu)寶”(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(http://b2b.toocle.com/zt/315)在線投訴。在此,我們特從數(shù)十起涉及京東的投訴事件中,整理出以下普遍出現(xiàn)的案例,并附分析師點(diǎn)評(píng)。     二、典型案例:     案件一:網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)遲遲無(wú)法發(fā)貨     邢先生稱,他在6月18日在京東商城購(gòu)買圖書(shū)類產(chǎn)品,下了兩個(gè)訂單,并且成功付款。截止6月22日為止邢先生看到的信息都是沒(méi)有發(fā)貨,并且顯示“由于缺貨不能出貨。”同時(shí)京東方面也不能提供具體的發(fā)貨時(shí)間。     案例二:京東收到退貨始終不給予退款     2011年6月5日欒先生在京東商城下訂單同時(shí)通過(guò)網(wǎng)銀付款購(gòu)“UN左旋肉堿膠囊260粒”3瓶,價(jià)值299.7元,訂單號(hào):59558512。欒先生收到貨后發(fā)現(xiàn)與實(shí)物不符合,于是退貨。適逢京東周年慶,欒先生稱京東方面只有在6月16日退了99.9元到欒先生賬戶。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心了解,目前京東方面已經(jīng)退回了三筆款項(xiàng)中的兩筆。     案例三:京東訂單“無(wú)故消失”     張女士于6月18日在京東商城下單并購(gòu)買西部數(shù)據(jù)2TB企業(yè)級(jí)黑盤(pán)3塊,訂單號(hào)為62971374。張女士查看網(wǎng)上信息得知,6月19日京東方面已經(jīng)出庫(kù)并送到申通快遞。然而到6月21日貨依然在北京未發(fā)出。最讓張女士不解的是,22日她查看信息時(shí)她的訂單消失。中國(guó)電子商務(wù)研究中心向京東客服了解后得知,京東于6月23日中午給張女士辦理了退款。     案例四:訂單付款后京東通知無(wú)貨     郭女士于6月18日在京東商城購(gòu)買書(shū)籍,購(gòu)買11本書(shū)籍中僅有1本顯示處于可配貨狀態(tài),其他書(shū)籍均可以正常發(fā)貨,提交訂單后第二日后,收到京東短信告知有一本書(shū)籍,需要修改她的訂單。當(dāng)日郭女士致電京東客服中心客服告知可拆分訂單,優(yōu)先發(fā)出已有書(shū)籍,并告知其他書(shū)籍都是可以配貨的。但后來(lái)郭女士依然收到京東短信稱無(wú)貨要重新訂單。郭女士致電客中心投訴處理處,被告知要么退款要么等待書(shū)籍發(fā)貨且無(wú)法告知需要等待的時(shí)間。對(duì)此,中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青認(rèn)為:從上述案例不難得出一重要結(jié)論,售后服務(wù)的嚴(yán)重滯后,已經(jīng)成為B2C電商除了物流之外另一制約其進(jìn)一步發(fā)展的“瓶頸”。     三、分析觀點(diǎn)     對(duì)此,中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青發(fā)表以下觀點(diǎn)與分析評(píng)論:     觀點(diǎn)一:電商需考慮自身承受能力基礎(chǔ)建設(shè)需要加強(qiáng)     京東這次周年慶活動(dòng)暴露自己在基礎(chǔ)建設(shè)方面的不足。首先,京東的訂單系統(tǒng)存在不足,消費(fèi)者就反映其訂單無(wú)故消失,或是在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法看到自己的訂單。因此盡快自己的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。     另一方面,客服的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)。客服的服務(wù)質(zhì)量也成為消費(fèi)者投訴對(duì)象。消費(fèi)者反映,其客服有敷衍顧客之嫌疑。總是用一些語(yǔ)言來(lái)應(yīng)付消費(fèi)者,如:請(qǐng)耐心等待,會(huì)妥善處理這件事情,在幾個(gè)工作日內(nèi)給予回答等等。作為客服人員應(yīng)該認(rèn)真,熱情的對(duì)待自己每一位消費(fèi)者,為他們提供妥善的處理方法。對(duì)于任何一家電商企業(yè)來(lái)說(shuō),提高客服素質(zhì)是加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)的必經(jīng)之路。     觀點(diǎn)二:貨物無(wú)法按時(shí)發(fā)放物流再次成為焦點(diǎn)     京東擁有多年打造的龐大物流體系,可但這次“京東周年慶“消費(fèi)者并沒(méi)有享受到所“龐大物流體系”帶來(lái)的便捷。反而配送遲延、缺貨等狀況頻頻發(fā)生。物流將會(huì)成為電商競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)焦點(diǎn)。從目前來(lái)看物流配送存在的問(wèn)題有:差錯(cuò)大、物損大,終極服務(wù)粗糙、滿意度低,物流成本高等問(wèn)題。     網(wǎng)購(gòu)高速發(fā)展,無(wú)疑給物流提出了挑戰(zhàn),物流的模式由城市到城市再到賣場(chǎng)這樣的模式,直接精細(xì)化到從商家到用戶,這是一個(gè)端到端的服務(wù)能力,隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物量的增長(zhǎng),這種物流的服務(wù)效率是一個(gè)難解的題目。”些問(wèn)題在不久的將來(lái)需要不斷完善,這樣才能夠提高客戶滿意度,從而獲得客戶的忠誠(chéng)。     觀點(diǎn)三:誠(chéng)信是電商發(fā)展之道     作為一個(gè)企業(yè)無(wú)論是線上還是線下都應(yīng)把誠(chéng)信放在一個(gè)重要位置。這是規(guī)范與保障虛擬市場(chǎng)交易有序進(jìn)行的必然條件,同時(shí)網(wǎng)上交易需要透明化的操作與規(guī)范化的管理,電商企業(yè)應(yīng)該履行自己的承諾,對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),這樣才能讓自己的企業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展。     四、中心建議:     首先,無(wú)論在何時(shí)何地的消費(fèi)市場(chǎng),服務(wù)尤其是售后服務(wù)都是保持商業(yè)運(yùn)營(yíng)有條不紊發(fā)展的關(guān)鍵鑰匙,而電子商務(wù)的服務(wù)則更是其發(fā)展道路上必須正視并解決的重要一個(gè)環(huán)節(jié),把握有失便會(huì)極大的影響這條路途的平坦。     其次,中國(guó)電子商務(wù)研究中心也提醒消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)能夠盡量到正規(guī)、大型網(wǎng)站購(gòu)買,如先登錄“比購(gòu)寶”(Boogle.cn)這樣權(quán)威的第三方網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航與評(píng)價(jià)網(wǎng)站,網(wǎng)購(gòu)前先“比購(gòu)”,多查閱網(wǎng)站的口碑評(píng)價(jià),以防“釣魚(yú)網(wǎng)站”購(gòu)買前仔細(xì)瀏覽產(chǎn)品、物流、售后條款。     最后,網(wǎng)購(gòu)下單時(shí),無(wú)比保留好確認(rèn)短信、確認(rèn)頁(yè)面(截圖),以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可依。同時(shí)消費(fèi)者也可登陸比購(gòu)寶,在此平臺(tái)上選擇理想的網(wǎng)上商城,進(jìn)行比價(jià)購(gòu)物。     五、聯(lián)系分析師:     莫岱青中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師•負(fù)責(zé)領(lǐng)域:重點(diǎn)監(jiān)測(cè)與研究:C2C與B2C平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)零售、網(wǎng)絡(luò)支付、倉(cāng)儲(chǔ)物流快遞,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、海外代購(gòu)、電視購(gòu)物,網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)、電商服務(wù)商,以及傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)零售業(yè)務(wù)等電子商務(wù)細(xì)分和主要應(yīng)用領(lǐng)域。     •TEL:0571-88228186     •E-mail:mdq1@netsun.com     •MSN:modaiqing444@hotmail.com     •官方網(wǎng)站:b2b.toocle.com     •電商服務(wù)大全:b2b.toocle.com/zt/service     六、關(guān)于我們:     中國(guó)電子商務(wù)研究中心(China e-Business Research Center),于2006年底在“中國(guó)電子商務(wù)之都”杭州創(chuàng)辦,是我國(guó)最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究、傳播與服務(wù)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、中小企業(yè)應(yīng)用為己任的第三方行業(yè)研究、服務(wù)機(jī)構(gòu),并致力于打造“中國(guó)首家電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈綜合服務(wù)行業(yè)機(jī)構(gòu),詳見(jiàn)中心官方網(wǎng)站:http://b2b.toocle.com/。比購(gòu)寶(Boogle.cn)是國(guó)內(nèi)首家第三方專業(yè)網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái),以構(gòu)建安全的“網(wǎng)上購(gòu)物綠色通道”為目標(biāo),通過(guò)廣泛傳播“要網(wǎng)購(gòu)、先比購(gòu)”的新型網(wǎng)購(gòu)理念,致力于打造成“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物第一站”,并由此開(kāi)創(chuàng)了“專業(yè)導(dǎo)航+購(gòu)物搜索”的全新模式,致力于打造“中國(guó)第一網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái)”。     針對(duì)近5億網(wǎng)購(gòu)用戶:“比購(gòu)寶”提供了在線導(dǎo)航——平臺(tái)導(dǎo)購(gòu)——商品比購(gòu)——購(gòu)物搜索——體驗(yàn)點(diǎn)評(píng)——投訴維權(quán)等“一站式”的第三方導(dǎo)購(gòu)服務(wù),為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、比購(gòu)、搜索、比價(jià)提供便利,稱得上是用戶身邊最貼心、最省錢到底的“導(dǎo)購(gòu)專家”。(分析師莫岱青)

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