無論是節(jié)假日促銷還是平日銷售中，作為藥店的形象大使和代言人，營業(yè)員都要保持適宜的言談舉止，這樣能加大成功銷售的籌碼——

尊重顧客：態(tài)度和藹，禮貌用語，講究分寸，不可“對長人說短話，對矮人說長話”，要把每位顧客視為自己的親朋好友接待。

看人說話：對不同的職業(yè)、性格、性別、年齡、需求的顧客，運用不同的接待語言，使顧客滿意。

 用語準確：說話要清楚，意思要完整，用詞要恰當。

 通俗易懂：簡練清晰，不說顧客聽不明白的專業(yè)術語或語言。

語音柔和：注意語音的高、低、緩、急的合理配置，語調要柔和，使顧客聽著順耳，感到親切。試想，若創(chuàng)造了極舒心、溫馨的服務場所，還愁顧客不回頭嗎？

合乎禮法：說話有法制觀念和道德觀念，不講無原則的話，舉止要謙遜、大方、得體。

 微笑待客：“三米微笑”是時下眾多藥店推行的服務規(guī)范，接待顧客童叟無欺，微笑服務，主動打招呼，靈活運用“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“謝謝”、“沒關系”、“再見”、“請走好”，不說“歡迎再來”。

此外，在接待顧客時不能接聽私人電話。具體到站姿、走態(tài)和手勢方面，則可有以下規(guī)范：

站姿：是營業(yè)員的基本功。具體要求包括：身體端正、直立、抬頭、挺胸，手臂在身體兩側自然下垂，手心向里，中指微貼褲縫。從側面看，腹平、挺胸、肩平、頭正，給人一種挺、直、高的美感。

 走態(tài)：輕，即抬腳要低，落腳要輕；靈，即腳步靈活不拖拉；穩(wěn)，即身不晃動，落步準確。

手勢：必要的手勢可加強溝通的效果，但手勢運用要得體，不宜頻繁、重復，千萬不可用手指指點顧客，否則會遭到顧客的反感，給人粗魯無禮的感覺。

筆者所在門店這樣來要求營業(yè)員的舉止：1.接待顧客，三米微笑，主動招呼，真誠友好。2.舉止端莊，不卑不亢，站立服務，雙目平視，挺胸收腹，儀表堂堂。3.工作時間不搭肩挽腰，如需顧客避讓，應先說“對不起”。4.不隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾脫鞋、伸懶腰、挖鼻孔、擦鼻涕、抓頭發(fā)。5.上班時間不得閑聊、哼歌曲、打口哨。6.打噴嚏時要避開顧客，并說“對不起”。7.不準在柜臺內吸煙、吃東西，不準在接班前喝酒，或吃帶有強烈刺激味道的食品。8.不準穿工作服逛街。

營業(yè)員接聽電話，規(guī)范為：1.三聲鈴響及時接。2.標準用語，“您好，××藥店”。3. 通話應簡單明了，通話中請對方等候時，應主動致歉“對不起，請您稍等”。4.不用電話聊天，不打私人電話。5.通話完畢應等顧客先掛電話。6.接聽電話也應面帶微笑，因為顧客能感覺到。