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藥企管理:客戶至上 管理唯新

2011-08-04 10:45 來(lái)源:醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào) 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:在新醫(yī)改的大環(huán)境下,醫(yī)藥企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力尤為突出。誰(shuí)的管理效率高,反應(yīng)能力快,誰(shuí)就能獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶和廣闊的資源。因此,醫(yī)藥企業(yè)必須樹(shù)立“客戶至上”的理念,耐心傾聽(tīng)客戶建議,虛心接受外界批評(píng)甚至指責(zé),而不是對(duì)客戶反映的情況一再推諉或埋怨。

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論中的客戶主要包括內(nèi)部客戶和外部客戶。外部客戶通常指渠道客戶及終端客戶,作為企業(yè)的第一生產(chǎn)力,他們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役中擔(dān)當(dāng)著重要角色,同時(shí)是企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌傳播的第一陣地。

在新醫(yī)改的大環(huán)境下,醫(yī)藥企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力尤為突出。誰(shuí)的管理效率高,反應(yīng)能力快,誰(shuí)就能獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶和廣闊的資源。因此,醫(yī)藥企業(yè)必須樹(shù)立“客戶至上”的理念,耐心傾聽(tīng)客戶建議,虛心接受外界批評(píng)甚至指責(zé),而不是對(duì)客戶反映的情況一再推諉或埋怨。

 客戶管理即客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management),簡(jiǎn)稱CRM。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集,CRM的核心是客戶價(jià)值管理,通過(guò)“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),全面提升企業(yè)盈利能力。

在客戶管理的過(guò)程中,首先要明確:誰(shuí)是我們的客戶?客戶對(duì)我們的作用是什么?同時(shí),結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標(biāo)確立客戶服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量:哪些是重點(diǎn)客戶?哪些是非重點(diǎn)客戶?舉重就輕,有主有次,遵循“鎖定部分客戶,留住備選客戶,觀察待發(fā)展客戶”的三步法則。對(duì)客戶而言,產(chǎn)品的推廣不僅是客情的維護(hù),更要有產(chǎn)品專業(yè)化、學(xué)術(shù)理論的支持。當(dāng)然,有效的客情服務(wù)和適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)也能在一定程度上激勵(lì)客戶。

客戶分級(jí)的目的在于區(qū)分客戶價(jià)值,相應(yīng)的,客戶分級(jí)的方法也通常基于客戶價(jià)值分析。根據(jù)企業(yè)要求可采取不同的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),比如根據(jù)客戶累計(jì)銷(xiāo)售額、年度/季度/月度平均銷(xiāo)售額、信用狀況、銷(xiāo)售利潤(rùn)率、銷(xiāo)售額增長(zhǎng)、企業(yè)性質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、營(yíng)業(yè)額/銷(xiāo)售額、發(fā)展速度、潛在需求、忠誠(chéng)度等進(jìn)行分級(jí)。

但上述指標(biāo)只是從某一方面進(jìn)行衡量,還不夠全面,想要從多個(gè)角度衡量客戶價(jià)值,應(yīng)該把以上各項(xiàng)指標(biāo)按一定的比例進(jìn)行加權(quán),比如結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際工作,依照“月度平均銷(xiāo)售額”占50%,“銷(xiāo)售額增長(zhǎng)”占20%,“網(wǎng)絡(luò)覆蓋(客戶渠道覆蓋深度與廣度)”占據(jù)10%,“忠誠(chéng)度”占10%,“發(fā)展前景”占10%。以100分為基礎(chǔ),按分?jǐn)?shù)從高到低進(jìn)行排列,將客戶分為以下幾類:A級(jí)客戶(>90分,為VIP客戶)、B級(jí)客戶(75~90分,為骨干客戶)、C級(jí)客戶(60~75分,為有效客戶)、D級(jí)客戶(50~60分,為休眠客戶)、E級(jí)客戶(<50分,為潛在客戶)。

在目前的醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)中,除了將客戶的作用上升到戰(zhàn)略層面,還必須進(jìn)行有效管理,在管理中創(chuàng)新才是制勝法寶。

Tags:醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo) 醫(yī)藥企業(yè)

責(zé)任編輯:露兒

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