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服務(wù)升級(jí)將成為OTC的主流趨勢(shì)

2011-08-05 17:44 來源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 作者:李延龍我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:OTC一直是醫(yī)藥營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng),也是商家爭(zhēng)奪最激烈的終端,隨著OTC終端數(shù)量的增加,OTC終端自身的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇,服務(wù)升級(jí)將是其發(fā)展的必然方向。

OTC一直是醫(yī)藥營(yíng)銷的主戰(zhàn)場(chǎng),也是商家爭(zhēng)奪最激烈的終端,隨著OTC終端數(shù)量的增加,OTC終端自身的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇,服務(wù)升級(jí)將是其發(fā)展的必然方向。

服務(wù)升級(jí)是消費(fèi)者的需要

會(huì)員制已經(jīng)成為一些終端有意無意采用的方法,作為零售終端,其不可避免的會(huì)受到三公里人脈圈的影響,而在同一個(gè)人流圈內(nèi),OTC終端的密度在不斷加大,一個(gè)消費(fèi)者手中可能會(huì)有幾家的會(huì)員卡,最后選擇哪一家,除了價(jià)格的因素外,消費(fèi)者考慮的更重要的因素就是服務(wù)了,哪一家提供的服務(wù)好,就會(huì)成為消費(fèi)者的首選,我們看到上海的幾家老字號(hào)藥店早已經(jīng)開始為顧客提供煎藥服務(wù),在季節(jié)交替的時(shí)候提供膏方,已經(jīng)率先在眾多的OTC終端中殺出重圍,成為上海老字號(hào)藥店的表率。而且也因?yàn)樘峁┝霜?dú)特的服務(wù),消費(fèi)者更愿意在這樣的終端中購(gòu)買產(chǎn)品享受服務(wù),客流量較沒有提供獨(dú)特服務(wù)的終端高出許多。

服務(wù)升級(jí)是企業(yè)自身發(fā)展的需要

醫(yī)藥流通企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于網(wǎng)點(diǎn)的多少,而更集中于特色的鮮明與服務(wù)層次的提高,當(dāng)老百姓等平價(jià)藥店出現(xiàn)的時(shí)候,消費(fèi)者選擇了超市藥店,原因是購(gòu)買更方便,更便宜,但是藥品畢竟不是生活日用品,更多的時(shí)候需要聽一下專業(yè)人員的意見,價(jià)格固然是主要的,但是盲目的低價(jià)與有目的的選擇之間,消費(fèi)者還是愿意聽眾有專業(yè)背景的人士的建議,這就要求流通企業(yè)自身需要在特色上強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)能力,而提升服務(wù)則是最簡(jiǎn)單也是最符合市場(chǎng)規(guī)律的競(jìng)爭(zhēng)手段。

對(duì)于服務(wù)升級(jí),不同的OTC終端有著不同的理解,有的甚至認(rèn)為發(fā)幾張會(huì)員卡、寄一下DM單,定期做一下回訪就是提供服務(wù)了,OTC終端在服務(wù)升級(jí)是一定要注意把握以下幾點(diǎn):

強(qiáng)化專業(yè)性

    OTC終端在消費(fèi)者心目中的形象是窗口,提供全方位的服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來說是非常重要的,但是在提供的服務(wù)中不要超出自己的職責(zé)范圍做醫(yī)院的事,更不要模仿會(huì)議營(yíng)銷企業(yè)提供一些大眾化的服務(wù),而是在服務(wù)的專業(yè)上一定要強(qiáng)化,做獨(dú)一無二的事才更有競(jìng)爭(zhēng)力,根據(jù)不同季節(jié)的變化提供個(gè)性化的服務(wù)將是考慮的內(nèi)容。

擴(kuò)大差異性

服務(wù)的目的是提升OTC終端的美譽(yù)度,對(duì)于顧客的服務(wù)就需要量身定做,不同區(qū)域的顧客的愛好是不同的,服務(wù)的差異性將會(huì)因?yàn)榻K端所在區(qū)域不同而有所調(diào)整,終端所在的區(qū)域的最大社區(qū)必將是制定策略時(shí)需要考慮的重點(diǎn)因素,體現(xiàn)差異化需要考慮的主要有顧客的職業(yè)習(xí)慣、經(jīng)歷及愛好等與消費(fèi)者有著密切聯(lián)系的顧客因素。

做好連續(xù)性

中國(guó)醫(yī)藥企業(yè)的促銷經(jīng)常是段落式的,這樣的促銷主題不鮮明,不能夠起到利潤(rùn)最大化的目的,而OTC終端在考慮服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候,就需要根據(jù)自身的特點(diǎn)做出連續(xù)性的活動(dòng)設(shè)計(jì),只有這樣,才可以讓顧客滿意。而只有讓顧客滿意,才可以讓企業(yè)獲得最大的收益。

Tags:OTC 醫(yī)藥營(yíng)銷 OTC終端 醫(yī)藥流通

責(zé)任編輯:露兒

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