有心之士會(huì)感覺到：自大眾媒體出現(xiàn)之后，行銷的主流觀念即從早期的制造導(dǎo)向，到八十年代的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，再到21世紀(jì)的消費(fèi)者導(dǎo)向。

時(shí)至今日，從“如何得到銷售”到“顧客的終身價(jià)值”的轉(zhuǎn)變，更是成為眾多學(xué)者、業(yè)內(nèi)菁英最致力研究的話題，即從強(qiáng)調(diào)不計(jì)代價(jià)全力爭(zhēng)取新客戶的傳統(tǒng)目標(biāo)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱糇】蛻舻男?，從搶攻市?chǎng)占有率轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)取到客戶心甘情愿掏出錢包付錢。

從現(xiàn)實(shí)的視角來看，追求高速發(fā)展的各級(jí)醫(yī)院，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激流中，如何營(yíng)建專業(yè)服務(wù)體系，探索潛在顧客終身價(jià)值的管理，延長(zhǎng)醫(yī)院與服務(wù)的生命線已成為21世紀(jì)面臨的緊迫任務(wù)。

君不見短短幾年，許多民營(yíng)醫(yī)院和診所折乾沉沙，一撅不振，消失了往日的威風(fēng)和輝煌，這其中，知名度與美譽(yù)度之間的懸殊造成了市場(chǎng)形勢(shì)中的落差，但是，仍舊有個(gè)別品牌醫(yī)院奠定其在消費(fèi)者心目中的地位，擴(kuò)展了市場(chǎng)的份額，經(jīng)久而不衰。為什么？以“顧客滿意”為經(jīng)營(yíng)焦點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)利器！事實(shí)上，用醫(yī)院理念結(jié)合文化內(nèi)涵挖掘消費(fèi)結(jié)構(gòu)中獨(dú)特的心理積淀，用差異化的推廣凸現(xiàn)功能訴求中的同質(zhì)化傾向，已成為明智醫(yī)院在宣傳中營(yíng)銷策略的首選。

幾年前，一些民營(yíng)醫(yī)院天價(jià)醫(yī)療費(fèi)事件頻頻受到媒體曝光。事件發(fā)生后，我不清楚這些醫(yī)院具體會(huì)采取什么策略，什么方式來挽救惡劣影響帶來的社會(huì)置疑以及患者信任缺失形成的對(duì)醫(yī)院戒備心理，但有一點(diǎn)，面臨市場(chǎng)殘酷競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院品牌和醫(yī)患關(guān)系蒙上了陰影已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

現(xiàn)在，隨著醫(yī)院的機(jī)制改變和體制轉(zhuǎn)型，更多的醫(yī)院開始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，而一改以往注重內(nèi)功忽略營(yíng)銷的做法。

著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO于斐先生認(rèn)為，隨著國(guó)家醫(yī)療體系的改革，將引發(fā)新一輪醫(yī)院投資熱。以前，由于機(jī)制呆板、體制僵化、部門臃腫、服務(wù)欠缺等帶來的眾多弊病已嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展。走在城市繁華地段，常會(huì)看到眾多醫(yī)院形象廣告出現(xiàn)在戶外醒目位置，這其中尤以民營(yíng)醫(yī)院為主，從以往的朝南面孔到如今開始追求醫(yī)患和諧的關(guān)系，注重信任和理解在雙方溝通中的情感效應(yīng)，以及人文關(guān)懷所體現(xiàn)的多元價(jià)值文化，無不表露這樣一種信息，面對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，只有在變革中求活，在競(jìng)爭(zhēng)中突破才能真正擁有一方天地。就目前來看，眾多醫(yī)院如何準(zhǔn)確定位，塑造品牌，提升形象，已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，整合優(yōu)勢(shì)資源，根據(jù)市場(chǎng)客觀發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問題。

不是嗎，當(dāng)前一些醫(yī)院，由于其特定的專業(yè)性、技術(shù)性，絕大多數(shù)的員工潛意識(shí)中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷理念和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng)，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí)，主動(dòng)性和進(jìn)取心缺乏，就整個(gè)市場(chǎng)體系來看，醫(yī)院營(yíng)銷，作為特定的組織形式，如何讓患者的需求得到充分的滿足，如何使服務(wù)理念進(jìn)一步細(xì)分，并最終提供出有別于對(duì)手的差異化定位和個(gè)性化訴求等等，應(yīng)作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機(jī)合成。

在現(xiàn)階段，任何一家醫(yī)院，如果沒有市場(chǎng)意識(shí)，缺乏營(yíng)銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源。因此，有些醫(yī)院在營(yíng)銷手段上開始注重了新聞策劃和聚焦眼球的傳播，我覺得這是一個(gè)可喜的現(xiàn)象。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點(diǎn)事件，制造新聞點(diǎn)，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院和服務(wù)形象，樹立品牌，營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求，從而達(dá)到與外部企業(yè)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、銷售產(chǎn)品的目的。就醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者心智空間，離開營(yíng)銷是萬萬不行的。

隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，醫(yī)療保健制度的改善，醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，作為醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境、風(fēng)貌、人員的素質(zhì)等會(huì)給病人產(chǎn)生直接印象。其中，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，因?yàn)殡p方有個(gè)共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾?。欢以\療過程也是一個(gè)充滿人性化的過程。

營(yíng)銷大師菲利浦·科特勒在《國(guó)家營(yíng)銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營(yíng)銷的國(guó)家，必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界。就醫(yī)院營(yíng)銷來說，同樣是這個(gè)道理，向患者提供更加實(shí)惠服務(wù)，已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。注重研究患者的服務(wù)需求，及時(shí)的為他們提供滿意的服務(wù)，已成為醫(yī)院在風(fēng)起之涌的市場(chǎng)中立于不敗之地的重要手段。

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，醫(yī)院也時(shí)刻面臨著競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)患者需求缺乏應(yīng)變，在業(yè)務(wù)上沒有人性化的設(shè)計(jì)，往往會(huì)在市場(chǎng)的風(fēng)云變幻中被動(dòng)挨打，著名品牌營(yíng)銷專家于斐指出，21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關(guān)系，同樣面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，某家著名醫(yī)院的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場(chǎng)須先贏得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天，我們?cè)俨荒芡Ａ粼趥鹘y(tǒng)的營(yíng)銷策略中，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長(zhǎng)期發(fā)展之路。”同樣，美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù)，而銷售就是溝通橋梁。因此，我們所有營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。關(guān)鍵是如何避免醫(yī)院進(jìn)入市場(chǎng)后消費(fèi)者的“FUD”心理（fear害怕 、Uncertainty 不可靠 、 Doubt懷疑），雖說每位患者的消費(fèi)心理受地域文化、傳統(tǒng)習(xí)俗、思維方式等的制約，對(duì)市場(chǎng)的領(lǐng)悟不同，但是，專業(yè)文化氛圍規(guī)范的服務(wù)體系能延伸對(duì)方的滿意度。一般來說，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上面對(duì)面宣傳、口碑效應(yīng)、上門回訪等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對(duì)醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識(shí)，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng)，從而形成認(rèn)識(shí)感受上的一致性，避免對(duì)醫(yī)院商業(yè)味的排斥形成的逆反心理，穩(wěn)定并擴(kuò)展消費(fèi)群，延長(zhǎng)醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期。