很早就知道海底撈，也和同事們一起去品味過海底撈的美味，對海底撈的服務可謂贊賞有加，一直希望有更多的機會和更多的朋友們分享海底撈的成功。
       上個月在廣州出差，《醫(yī)藥經(jīng)濟報》的記者劉景峰送了兩本書給我：一本是他們報社編的《崛起》，一本是黃海鷹的《海底撈你學不會》。 
       兩本書都很喜歡，可謂都愛不釋手。尤其是《海底撈你學不會》，我一個晚上就看完了，收獲多多。
       這里和大家一起分享一下《海底撈你學不會》的讀后感悟，因表達有限，難免掛一漏萬，請大家諒解。
       企業(yè)現(xiàn)狀 
       “海底撈”，這家起源于四川簡陽的民營企業(yè)，從只有四張桌子的店面起步，十三年發(fā)展成為一家跨省大型餐飲企業(yè)，擁有三千多名員工，十七家直營分店，十多個加盟店，四個大型配送中心和一個大型火鍋底料生產(chǎn)基地。 
       企業(yè)特色 
       在京、滬、川、陜、豫，眾多的食客心目中，海底撈以服務更勝過美味而成為焦點。 
       1、等待充滿快樂。當你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋；大廳還有兒童樂園，有阿姨專門看管；每位小朋友還都有免費蛋羹。 
       2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務的光芒。車到門口，有人代你泊車，員工都會和你打招呼。 服務員會隨時關注你用餐，就餐的桌子、盤子保持干凈，飲料杯始終是滿的，服務員和客人說話都很親切，身體都會彎的很低。更難得的是每個服務員也都博學多才，可以跟你聊一些飲食健康話題，甚至唱歌跳舞講笑話（不是黃色的），現(xiàn)場給你制作甩面，不知道的以為跳繩比賽呢，跟玩雜耍一樣。飯后服務員還會給你上水果、瓜子、茶水之類的，讓你可以在這種舒適的環(huán)境下暢聊，挺悠閑！ 
       3、節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務：服務員囑咐顧客點菜可以點半份以免浪費。如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內心形成一道暖流。 
       4、及時到位的席間服務：服務員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；給每位進餐者提供圍裙。 
       5、暫時充當孩子保姆：海底撈創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；服務員可以免費帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯 
       6、星級般的WC服務：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。不但有護手霜，木梳，著哩還有牙膏和一次性牙刷…… 
       7、不時給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務員有時候還會給你一小袋或者兩小袋豆子、打包的免費豆?jié){等。
        對于“海底撈”，一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的。” 
       管理之道 
       1．公平公正　協(xié)助員工成長 
       員工在“海底撈”上班，他的表現(xiàn)好，就應該得到提升，這是一種公平公正的體現(xiàn)。將每個人平等看待是關鍵的一點，海底撈的工作很簡單，接受了大學教育的與農(nóng)村來的初中生小學生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠實、勤奮和善良，他們的起點是一樣的，很多大學生到海底撈應聘，期望自己一進公司就做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開始干起。 
       良好的晉升通道。海底撈為員工設計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。“海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠實與勤奮，并且相信‘用自己的雙手可以改變命運’這個理念，那么海底撈將成就你的未來！”每位員工入職前都會得到這樣的告知。在海底撈，只有兩個崗位有學歷的特殊要求。技術總監(jiān)與辦公室主任合并由一個人擔任；財務總監(jiān)與物流董事長合并由一個人擔任。這兩個崗位是從外部招聘，要求學歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近2000名員工，然而他們都是從最基層服務員培養(yǎng)起來的，都沒有很高的學歷，但是都具備同樣的素質就是勤奮、誠實和善良。 
       獨特的考核制度。海底撈對干部的考核非常嚴格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務方面的內容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項內容都必須達到規(guī)定的標準。“我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。” 這幾項不易評價的考核內容，海底撈都有自己衡量的標準。例如“員工激情”，總部不定期的會對各個分店進行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務的效率。如果有員工沒有達到要求，就要追究店長的責任，一次可以原諒，可以給機會，幾天后再派人檢查，員工的服務是否快速、準確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準確，大方得體。海底撈的店長都有很大的權利?？偛棵吭聲贸隼麧櫟囊徊糠肿鳛槊總€店的獎金，這些獎金全部由店長來分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績，如是大家都沒有達到要求，不分也可以，只是唯獨不能分給自己。海底撈有一個公開信息源監(jiān)督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須要有，張勇看過后，再轉到監(jiān)察部備案、核實。如果確定反映的問題屬實，就會轉給該部門的領導進行處理。 
       2．尊重與關愛，創(chuàng)造和諧大家庭 
       海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體會，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內心地關愛下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時也得到員工的認可。 
       海底撈的員工，大部分來自農(nóng)村，他們的需求非常簡單，有時候管理層多沖他笑一笑，給他一個領班，給他一個機會，他就滿足了。在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。從2003年7月起，海底撈實行了“員工獎勵計劃”，給優(yōu)秀員工配股，2005年3月，又推出第二期“員工獎勵計劃”，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。 
       海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調、電視，電腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。 
       海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵。同時，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內的住房補助；店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補助…… 
       在尊重與善待員工的問題上，海底撈還有不少“創(chuàng)意”。例如，將發(fā)給先進員工的獎金直接寄給他的父母。張勇說，“這不僅僅是400塊錢的事情，400塊錢對于農(nóng)村也許很重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。 
       海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認為，“正因為員工在海底撈獲得了尊重和認可，同時他也認可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來。” 
       關于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個城市，“這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會發(fā)給他們補貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。”不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯(lián)系其子女入學，并且代交入學贊助費。 
       為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。 
       海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，評比先進個人、優(yōu)秀標兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵員工積極參與，并給于適當?shù)莫剟?；公司辦起了《海底撈報》，內容包括企業(yè)管理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：《實現(xiàn)夢想》、《關于榜樣》、《一起吃苦的幸?！?；員工們自發(fā)地創(chuàng)作了《海底撈之歌》：“唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天；懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強。心連心，一起度過艱難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)。創(chuàng)造輝煌，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來……” 
       在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會采納。張勇笑著說，“海底撈的創(chuàng)意性服務在業(yè)界和顧客當中是很出名的，其實，大多數(shù)都是員工提出來的。我們的員工都很天才！” 
       3．用人不疑，疑人不用 
       一般人認為董事長該做的事，32歲的張勇幾乎都不做。IDG VC的人來找他談投資，人家問他一盤羊肉多重，羊肉從什么地方采購的，一問三不知。最后對方急了，說你到底是不是董事長！“我是，但我真的不知道這些。”對方又問：你干嘛不問問IDG的情況呢？張勇回答說：我知道，在報紙上看到了。IDG的人說你還是問問吧，報上的不一定都對。張勇?lián)u頭，笑了笑說：“不用，你們就是獵人，到處找獵物，打了就走。” 
       在海底撈，權力不集中在張勇手上，而是分散在各個管理層，甚至就連普通員工也有著同類企業(yè)難以想象的權力。一個普通的服務員不僅有權給自己的老客戶免費送上一盤菜或者果盤，還可以給不滿意的顧客打折乃至免單的優(yōu)惠。但是權力不能濫用。每個員工都有一張卡，他們在店里的所有服務行為，都需要刷卡，記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，信任和放權就不會出現(xiàn)在這個人的身上了。 
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       成功的企業(yè)是相似的，不成功的企業(yè)各有各的不同。您平?？赡芎苊?，但是我還是建議您在百忙之中去看看這本書，也許您會有意料之外的收獲!