物流的邏輯

　　有資質(zhì)牌照而無渠道的九州通與有渠道而無資質(zhì)牌照的京東合作，看起來是相得益彰，因為九州通一直想做大醫(yī)藥B2C業(yè)務(wù)，而京東也一直在謀劃著進入醫(yī)藥零售。九州通有豐富的上游藥品資源，并且其線下已經(jīng)形成完善的物流、配送體系，選擇牽手電商大佬京東則意在借助其行業(yè)地位提升自己的醫(yī)藥B2C電子商務(wù)短板。京東在電子商務(wù)領(lǐng)域有自己的技術(shù)、流量、管理、人才等優(yōu)勢，這次合作則是看中九州通的醫(yī)藥流通行業(yè)資源，用以來彌補自己在垂直行業(yè)性上的不足。除此之外，九州通與京東的“并集”還體現(xiàn)在物流配送。九州通有豐富的藥品物流經(jīng)驗，而京東有“最后一公里”的優(yōu)勢。憑借九州通的傳統(tǒng)醫(yī)藥物流通道，可以把分揀包裝后的藥品送到京東的物流集散點，再發(fā)揮京東的“最后一公里”優(yōu)勢把藥品送到客戶手上。可是，京東能發(fā)揮出藥品B2C的最后一公里優(yōu)勢么？

　　對于藥品流通，藥監(jiān)局在2002年開始啟動了對藥品經(jīng)營企業(yè)的GSP認證，認證的初衷是控制藥品在流通環(huán)節(jié)不發(fā)生質(zhì)量事故。單從GSP資質(zhì)上來看，京東在藥品物流上的優(yōu)勢無法發(fā)揮。

　　由于藥品的特殊性，其在流通環(huán)節(jié)中對溫度、濕度等都有特殊的要求，個別的針劑藥品甚至對每分鐘內(nèi)晃動的次數(shù)都有嚴(yán)格的要求。對于網(wǎng)上藥店而言，從收到訂單到把藥品送到客戶手上，是一套復(fù)雜的過程。

　　訂單下來后，不僅要根據(jù)訂單信息弄明白所需藥品的庫存量，更要清楚知道此類藥品每個批次的存量，以便驗證藥品的有效藥用期。在做藥品派送的時候，要保證所選藥品是在最長有效期內(nèi)的。如果某批次的藥品距離失效日期還有一個月，則不能被派送出去，即使此批次的藥品庫存豐富且已經(jīng)沒有其他長有效期批次的藥品，仍然不能生成配送單。配送單一旦生成，發(fā)貨業(yè)務(wù)員要把所選藥品的批次號回寫到訂單上，然后再做物流配送。“這一切都要依靠IT系統(tǒng)來完成。最后要做到讓藥品批號跟著用戶走，以便監(jiān)管追蹤。”高巖說，要做到這一點，功課必須要做到前，要在商品入庫的時候，在IT系統(tǒng)里做好每類藥、每個批次的藥、每盒藥的信息收集和管理，甚至每盒藥在倉庫中的位置都要標(biāo)示出來。

　　網(wǎng)上藥店所具備的對藥品信息的完善管理，保證了其與藥監(jiān)局、醫(yī)保機構(gòu)可以實現(xiàn)有效對接。

　　競爭的邏輯

　　網(wǎng)上藥店的形成大概有三種形式。一種是像淘寶這樣提供網(wǎng)上藥品銷售的入口和平臺，其優(yōu)勢在于有廣大的用戶群，但其關(guān)鍵在于，自身滿足資質(zhì)的同時，如何控制所引入的零售企業(yè)的資質(zhì)及保證專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一種是像九州通與京東這樣的模式，各自取長補短，各取所需，這代表著電子商務(wù)行業(yè)對網(wǎng)上藥店的關(guān)注，也在一定程度上說明了網(wǎng)上藥店進入實質(zhì)性階段。還有一種就是實體藥店靠網(wǎng)上零售來拓展零售外延，這樣做既有動力也有壓力。動力在于靠網(wǎng)上藥店拓展了零售業(yè)務(wù)半徑，只要能配送的地方都能覆蓋。壓力則在于缺乏專業(yè)的藥品電子商務(wù)運營經(jīng)驗，具體表現(xiàn)在倉儲備貨、物流、商業(yè)模式、IT系統(tǒng)、人力成本等方面。

　　藥房網(wǎng)的核心理念就是做網(wǎng)上藥店，現(xiàn)在每天的線上營業(yè)額有20萬元左右，客單價為800～1000元，2010年網(wǎng)上營業(yè)額為3000多萬元。但在成立之初，藥房網(wǎng)卻是先從實體藥店做起的，“這主要是積累經(jīng)驗和摸索網(wǎng)上藥店的經(jīng)營模式。”秦國良說。藥房網(wǎng)現(xiàn)在有40多家直營實體藥店。

　　實體店是藥房網(wǎng)網(wǎng)上藥店的補充，有三個重要功能。一是網(wǎng)上藥店的體驗店，顧客可以在實體店里看好藥品后直接下單。一是網(wǎng)上藥店的形象店，藥房網(wǎng)的店頭上除了店名外，還比其他傳統(tǒng)實體店多出了兩行信息，即網(wǎng)上藥店的網(wǎng)址和24小時呼叫中心客戶電話號碼。一是作為網(wǎng)上藥店的配送點，每個實體店都有自己的倉庫，并有配送覆蓋半徑。

　　“電子商務(wù)的核心就是一對一的銷售，是‘全面+個性化’的服務(wù)。電子商務(wù)的最終競爭是企業(yè)的商品、服務(wù)的競爭，而醫(yī)藥電子商務(wù)競爭的特殊性在于，服務(wù)的重要性要比藥品大一些。”秦國良說。

　　作為國內(nèi)網(wǎng)上藥店的先頭兵，藥房網(wǎng)的服務(wù)競爭邏輯分為三個層次。第一層次就是為顧客提供真實準(zhǔn)確的、經(jīng)過嚴(yán)格篩選和管理的藥品信息，以拉近顧客與商品的距離——藥房網(wǎng)上的所有藥品的1萬多個描述信息，都來自于藥廠的說明書。第二個層次就是解決顧客的購買，第三個層次是后續(xù)服務(wù)。“把這三個層次的服務(wù)概括成四個字就是‘藥學(xué)服務(wù)’。”秦國良說。“藥學(xué)服務(wù)”即如何吃藥、禁忌注意有哪些、什么癥狀可以吃什么樣的藥，可以吃多少量的藥等等這些看似簡單的問題。

　　在歐美等國家，醫(yī)、藥是分開的，醫(yī)生負責(zé)診斷并開出“大處方”，而用藥多少則由藥劑師來決定。藥房網(wǎng)的一對一個性化藥學(xué)服務(wù)，通過咨詢電話、專家視頻講座、在線社區(qū)討論等方式來實現(xiàn)。藥房網(wǎng)的呼叫中心人員中，有10位持有職業(yè)上崗證的藥師來負責(zé)專業(yè)的咨詢。“他們給出的是建議咨詢，并不能等同于醫(yī)生的診療。”秦國良說。對于一些經(jīng)常被問到并且已經(jīng)有成熟解答的問題，藥房網(wǎng)會通過IT系統(tǒng)生成標(biāo)準(zhǔn)化的答案以供客戶參考。

　　如今，藥房網(wǎng)正在積極籌劃如何在今年年底讓月營業(yè)額突破千萬元，以便讓明年的年營業(yè)額過億元。