醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與患者在醫(yī)療服務過程中產生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。著名醫(yī)史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體的社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系”。這段話精辟地闡明了整個醫(yī)學的最本質是醫(yī)師與病員的關系。

近些年來，我國醫(yī)療糾紛呈現快速上升趨勢，醫(yī)患沖突不斷升級?；颊呦蜥t(yī)務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發(fā)生；醫(yī)患之間缺乏相互信任；很多醫(yī)院被醫(yī)療糾紛問題困擾，正常運行受到了干擾。醫(yī)患關系的緊張，不僅影響了患者的自身利益，也影響到了醫(yī)院的正常運營，甚至成為影響社會穩(wěn)定的重要問題，已經引起了有關部門的高度重視。如何改善醫(yī)患關系，成為社會各界關注的焦點。

1.醫(yī)患關系緊張的主要表現及其成因
      1.1 醫(yī)患關系緊張的主要表現
      根據第四次國家衛(wèi)生服務調查的數據顯示，我國醫(yī)患關系緊張主要表現為患者對設備環(huán)境差，醫(yī)療費用高，藥品種類少，技術水平不滿，門診或住院手續(xù)、等候時間不滿；醫(yī)患雙方的相互不信任，缺乏積極有效的溝通，缺乏人文關懷；患者對醫(yī)療服務的期望值過高，不能正確對待與理解醫(yī)療結果以及醫(yī)療糾紛案件處理不妥當等[1]。造成醫(yī)患關系日趨勢緊張的因素，不僅涉及技術性問題，更包括醫(yī)患雙方個體及群體的社會文化素質、心理狀態(tài)、認知水平、價值觀及行為規(guī)范和醫(yī)療環(huán)境、服務流程等諸多非技術性因素。

1.2醫(yī)患關系緊張的主要成因
醫(yī)療環(huán)境中普遍存在這樣一種現象：一方面，患者怨聲載道，抱怨自己付了醫(yī)藥費卻得不到相應的服務，甚至自身利益受到傷害；而另一方面，醫(yī)生叫苦，自己在承擔繁忙的臨床工作的同時又要承擔來自各方的壓力。根據覃麟（2009）的研究: 管理者與醫(yī)務人員認為醫(yī)患關系更為緊張，三方對于現在的醫(yī)患關系是和諧的這一觀點贊同程度都最低的[1]。探究醫(yī)患關系緊張的主要原因，應該從國家、患者和醫(yī)院三個方面進行思考。

從宏觀上看，醫(yī)療資源配置的不合理是醫(yī)患關系緊張的根本性的原因。一方面，國家對醫(yī)療資源的配置缺乏法律的規(guī)制，有限的醫(yī)療資源越來越向大城市、大醫(yī)院集中，重復建設、高密度建設愈演愈烈，同樣影響了醫(yī)療服務的公平性和可及性。另一方面，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，迫不得已走向市場，在缺乏競爭規(guī)則和政策對醫(yī)療服務市場化沒有公開認可的情況下，造成醫(yī)療服務“市場失靈”和外部化不能及時糾正，影響了醫(yī)療服務的公平性和可及性。

從患者方面看：首先，患者對醫(yī)療服務期望值過高，究其根本原因是患方對醫(yī)療行業(yè)，對醫(yī)學科學的認知不夠。在各類患者因素中，缺乏醫(yī)療知識引發(fā)的醫(yī)患糾紛發(fā)生率明顯高于其他各因素[2]。其次是病人的法律意識、自我保護意識在增強，患方中不少患者對醫(yī)方存有戒備心理。此外，患方對醫(yī)療過程有疑義、有意見或不滿時，因投訴渠道不暢通導致惡性事件的發(fā)生。最后，少部分病人出于某種不良的動機，有意把矛盾轉嫁給醫(yī)方。

從醫(yī)療機構方面看：（1）醫(yī)療質量存在薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，造成差錯事故發(fā)生。（2）受醫(yī)務人員所從事的職業(yè)具有特殊性、科學性強、風險高的特點，自身的責任大、壓力大，然而收入相對低，導致心里失衡。（3）行風建設問題，如少數醫(yī)務人員職業(yè)道德水平低下，服務態(tài)度不到位，收受“紅包”、“回扣”，造成了不良影響，導致患方對醫(yī)務人員的不信任。（4）藥品制造商和經銷商為醫(yī)務人員追求“高效益”起了催化劑的作用。（5）醫(yī)務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，很少與患者交流和溝通，無意中把病人“物化”了。（6） 現行的醫(yī)學教育方式缺乏人文教育，導致一部分從醫(yī)人員的素質低下、自身修養(yǎng)欠缺。[3]

2. 醫(yī)患關系改善的途徑
醫(yī)患關系的改善是一項涉及患者、醫(yī)療機構、醫(yī)生及政府部門的系統(tǒng)工程，需要各方面共同推進。通過文獻研究，可以將現有的醫(yī)患關系改善研究總結如下[4-5]：

2.1 國家層面的改善途徑
國家層面的改善，一方面，進一步完善醫(yī)療糾紛相關法律法規(guī)。國家立法機關應加快衛(wèi)生立法工作，理順衛(wèi)生法律法規(guī)之間的關系，制訂與形勢發(fā)展相適應的有關醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)務人員人身安全保障，醫(yī)療場所治安保護等方面的法律法規(guī)；國家執(zhí)法機關應加大對干擾和破壞醫(yī)療單位工作秩序、侵害醫(yī)務人員事件的依法處理力度；對醫(yī)療事故的鑒定方式要進行改革，確保醫(yī)療事故(糾紛)處理的公正、公平性，有利于對醫(yī)院和患者權益的保護；要盡快建立醫(yī)療社會保障體系，運用一個具有操作性的、完備的新機制來保障醫(yī)患雙方的合法益。這個體系應包括全民醫(yī)療保險、醫(yī)療意外保險、醫(yī)生責任保險、醫(yī)療民事賠償制度、侵權訴訟、醫(yī)療事故和醫(yī)療意外鑒定及處理辦法、職業(yè)道德公眾監(jiān)督等在內的一個完整的系統(tǒng)，使醫(yī)患雙方權益都得到維護,構建和諧社會。

另一方面，重新配置醫(yī)療資源。加大政府對醫(yī)療服務領域的資金投入，為醫(yī)療保障制度的有效運行奠定基礎。我國衛(wèi)生資源配置極不平衡也不合理，增加衛(wèi)生資源投資力度已勢必行。我國有20%的人口和80%的衛(wèi)生人力資源分布在大都市，而大部分醫(yī)療資源又集中少數重點醫(yī)院，如此的配置如此的集中不僅造成了資源的浪費增加患者的消費負擔，又使廣大中低檔人群看不起病。因此，優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，力爭達到服務有效性，服務收費合理性是我國目前緩解醫(yī)療供需矛盾最有效的方法和融洽醫(yī)患關系緊張的最有效途徑。

2.2 醫(yī)院層面的改善途徑
醫(yī)院作為醫(yī)療服務的提供方，與患者直接接觸，應當成為改善醫(yī)患關系中的責任主體。醫(yī)院目前主要從以下方面進行改進：（1）改進服務質量。醫(yī)療質量及安全是患者對醫(yī)療服務最基本的要求，也是避免醫(yī)療糾紛的關鍵，抓好醫(yī)療安全管理，是改進醫(yī)患關系的前提；（2）加快人才隊伍建設。人才是醫(yī)療市場競爭的主戰(zhàn)場，為此，醫(yī)院管理者要強化人才培養(yǎng)意識，抓住人才培養(yǎng)這一重點，以贏得競爭中的主動權、帶動醫(yī)院的整體發(fā)展；（3）優(yōu)化服務態(tài)度。面對醫(yī)療市場的激烈競爭，醫(yī)院管理者必須牢固樹立“以病人為中心”、“患者就是上帝”的新觀念。醫(yī)院的服務要向五星級賓館看齊，以優(yōu)質的服務態(tài)度和質量推動醫(yī)院的發(fā)展；（4）加強基礎設施建設。對醫(yī)院基礎設施的不滿，是導致患者不滿意、醫(yī)患關系不和諧的主要因素[6]。隨著民營資本以及國外資本進軍醫(yī)療市場，國內醫(yī)療機構將面對眾多擁有先進的診療手段和基礎設施的新型醫(yī)療機構的挑戰(zhàn)。為此，我們應在加強人才與科技建設的同時，加強基礎設施的建設，以提高患者滿意度，加強醫(yī)院競爭力；（5）開展特色醫(yī)療服務、樹立品牌意識。品牌形象是醫(yī)院的軟實力，Andreassen等最早研究了企業(yè)形象與顧客滿意以及其他變量之間的關系，并用對企業(yè)的總體評價、對企業(yè)為社會所做貢獻的評價以及對企業(yè)的偏好三個因素對企業(yè)形象進行測評[7]。醫(yī)院樹立自己的品牌形象，可以提高患者信賴與患者滿意度，以達到改善醫(yī)患關系的作用。

2.3 醫(yī)護人員層面的改善途徑
醫(yī)護人員應注重培養(yǎng)醫(yī)德修養(yǎng)，落實患者的“知情同意權”，加強醫(yī)護患溝通是改進醫(yī)患關系的關鍵。我國某些地方因醫(yī)患關系不良造成的醫(yī)療投訴與糾紛約占全部醫(yī)療投訴的75%以上[8]，甚至有資料顯示所有的醫(yī)療糾紛中均有醫(yī)患溝通不良的因素存在，都是溝通技巧存在問題[9] 。醫(yī)療行業(yè)專業(yè)性十分強，醫(yī)生面對各種復雜的疾病，由于種種原因，不可避免會出現一些無法預料的情況，有些甚至連現有醫(yī)療技術水平都難以解決難題，這尤其需要患者的理解和支持。

3.善用患者滿意度測評，改善醫(yī)患關系
綜合上述研究，我們不難發(fā)現當前有關醫(yī)患關系的改善途徑與方法，大多是以醫(yī)療服務提供方為背景進行分析的，而對于患者的需求與感受卻缺乏研究。作為醫(yī)療服務市場中的消費主體，患者對醫(yī)療服務的滿意與否決定了醫(yī)院的經營水平，決定了醫(yī)護人員的工作績效，而醫(yī)療機構能否滿足患者的實際需要則決定了患者對醫(yī)療機構以及醫(yī)護人員的信任與忠誠。要真正改善醫(yī)患關系，就要做到從患者角度出發(fā)，以患者對醫(yī)療機構服務的滿意與否來作為醫(yī)院服務質量的評價指標體系。因此，患者滿意度測評在改善醫(yī)患關系過程中具有重要作用，應該成為新時期醫(yī)患關系改善的新途徑。

3.1 患者滿意度調查意義
“滿意度”的概念最初來源于心理學領域的研究，20世紀60年代被引入到市場營銷領域，并開始對顧客滿意度進行研究。近年來，隨著醫(yī)療服務市場向買方市場的轉變以及社會各界對醫(yī)療服務質量的關注，患者滿意度開始成為研究的熱點。

隨著對于改善醫(yī)患關系而言，進行患者滿意度調查的意義在于：（1）開展患者滿意度測量，可以較快地促使醫(yī)院牢固樹立“ 以顧客為關注焦點” 的服務宗旨，確立“ 以病人需求為中心” 的醫(yī)院服務理念，在追求病人滿意的進程中求得不斷的發(fā)展，從而建立起良好的醫(yī)患關系。（2）醫(yī)院滿意度評價體系是醫(yī)院發(fā)掘服務問題、提升服務質量、挖掘患者需求、進行醫(yī)院內部管理的工具。利用醫(yī)院滿意度評價體系，對醫(yī)院服務進行診斷，發(fā)現問題，并形成改進措施及建議。滿意度調查更助于醫(yī)院明確醫(yī)療質量、基礎設施、就醫(yī)環(huán)節(jié)等方面存在的具體問題，使各方面改進更加具有針對性。（3）醫(yī)院滿意度評價體系是規(guī)范員工行為、評估員工績效、評定醫(yī)護人員職稱的工具。這有助于端正醫(yī)護人員的服務態(tài)度，真正的落實到醫(yī)護人員的醫(yī)德培養(yǎng)、醫(yī)患交流加強等問題上。（4）患者滿意度調查可以作為政府部門監(jiān)管醫(yī)療服務單位的有效工具。傳統(tǒng)的測評指標絕大部分是從政府部門的角度進行統(tǒng)計，病人滿意度測量，則要求完全從病人的角度即病人的需求和期望、對質量和價值的認知等來評價對服務質量的滿意程度，因此，病人滿意度測量具有較強的社會性與客觀性[10]。因此，開發(fā)患者滿意度評價體系，對醫(yī)院服務質量、醫(yī)院績效進行考評，健全完善醫(yī)院管理體制，可以達到提高醫(yī)院服務效率，改善醫(yī)患關系的作用。

3.2 患者滿意度調查在國內外的應用現狀
國外開發(fā)和利用患者滿意度信息、改進醫(yī)療服務大致經歷了3個階段。（1）早期開發(fā)階段。20世紀60年代，行為科學誕生不久就有人將這一方法應用于對醫(yī)療消費者的研究，以反映患者及社區(qū)居民對醫(yī)療機構的評價和實際利用程度，為衛(wèi)生管理決策提供科學的依據。（2）以市場理論為指導的開展階段。20世紀70年代中期，隨著美國醫(yī)療市場合法化，市場理論在醫(yī)療行業(yè)被普遍采用，患者被看作醫(yī)療服務銷售對象。滿意度調查在確定醫(yī)院規(guī)模、醫(yī)療服務銷售決策等方面得到了廣泛應用。（3）利用患者滿意度信息改進醫(yī)院工作階段?；颊邼M意度調查受到高度重視，許多國家將患者滿意度信息作為評價醫(yī)院服務質量和改進醫(yī)院工作的重要內容之一[11]。

國內患者滿意度測評始于20世紀80年代末，評價方法主要采取制定量表，發(fā)放問卷的形式。其中規(guī)模較大的是我國衛(wèi)生部組織實施的三級醫(yī)院評審，這次評審將患者滿意度作為評價醫(yī)院的重要指標納入醫(yī)院分級評審過程，規(guī)定患者滿意度未達到85%的醫(yī)院在評審中一票否決。各醫(yī)院非常重視這項工作，紛紛進行本醫(yī)院的患者滿意度調查，投入的管理成本也相當可觀[11]。

3.3 患者滿意度測評方法
患者滿意度的測評方法主要來源于顧客滿意度研究的結果。20世紀80年代以來，顧客滿意度定量測評研究成為顧客滿意度研究的主要方向之一。與傳統(tǒng)的通過問卷調查、測算滿意度百分比的方法不同，以SCSB、ACSI等為代表的顧客滿意度測評體系通過構建顧客滿意度模型，建立指標體系，運用結構方程模型等統(tǒng)計方法生成顧客滿意度指數，其測評方法更加科學、有效，受到了廣泛的認可，因此很快被運用到了患者滿意度測評當中。從近年來國外有關患者滿意度測評的文獻來看，采用患者滿意度模型的形式進行測評已經成為研究與實踐的主要方向之一。

與國外相比，國內大多數醫(yī)療結構的患者滿意度測評還停留在滿意度百分比的階段，研究結果不具有普遍性和代表性，難以作為醫(yī)療結構管理改進的有效工具使用。少數醫(yī)院建立了患者滿意度評價體系，但其評價指標及權重的設置多數參考醫(yī)院管理人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定，而不是從患者的角度出發(fā)，因此不能真實地反映患者的需求和期望，有時甚至會導致錯誤的推斷。大多數的調查量表沒有信度和效度驗證，使得調查在信度和效度上存在很大的疑問。此外，由于對調查的實施過程缺乏控制，對測評數據的統(tǒng)計和分析過于簡單，使得現有絕大多數醫(yī)院的顧客滿意度測評流于形式，成為應付衛(wèi)生主管部門考核的表面工程，而不能成為醫(yī)院改進服務工作的指導依據[12]。因此，在中國醫(yī)療服務行業(yè)情境下構建科學、有效的患者滿意度測評模型應當成為研究的主要方向。

結語
真正發(fā)揮患者滿意度測評的作用，達到改善醫(yī)患關系的目的，需要一套科學、客觀、合理、符合中國國情的醫(yī)院滿意度評價體系。目前，我國相關工作仍舊處于起步階段，缺乏可供廣大醫(yī)療機構借鑒、使用的現成研究結果。由北京中醫(yī)藥大學管理學院的學者與北京華通人商用信息有限公司的調研專家合作開發(fā)的醫(yī)院滿意度測評體系可以看作是該領域的嘗試與探索。該測評模型以現有顧客滿意度測評研究結果為依據，充分考慮了中國醫(yī)療行業(yè)的特殊背景，并在對全國近200家醫(yī)院進行預調研的基礎上進行研究，目前已構建出概念模型。以期為正在廣泛開展的醫(yī)院患者滿意度測評工作提供支持，幫助醫(yī)療機構改進服務質量，構建和諧醫(yī)患關系。