顧客，顧客需求，顧客滿意，顧客忠誠度，這是門店必須要考慮的事情，只有了解了顧客，才能給門店帶來效益。專業(yè)化、親情化的服務(wù)，要讓店員去證明，當顧客看到店員，親切的去打招呼，就會把選擇權(quán)交給他，介紹和推薦就很輕松的完成。總之，抓牢顧客的心，就有信心不懼任何競爭，帶來年年業(yè)績遞增。

　　一切皆以顧客為本

　　我是上海復美大藥房桃浦店的店長，也是執(zhí)業(yè)藥師，工作中不僅要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥學服務(wù)，還要關(guān)注本店的銷售業(yè)績。我認為，要搞好銷售，提升業(yè)績，店員不能只盯著顧客的錢袋子，要首先贏得顧客的信賴，滿足顧客的需要，抓牢顧客的心！

　　在店里，我首先做到并要求店員先聽顧客介紹癥狀和需求，然后利用專業(yè)知識為顧客推薦和介紹對癥的藥品，讓顧客自己選擇。慢慢地，顧客感覺我們店的店員很親切、很熱情、很專業(yè)，買藥就非常放心了。店里有許多保健品，一些顧客喜歡買去探望住院的患者，而不同的疾病需要不同的保健品，選擇錯了可能會適得其反，顧客非常樂意和放心地將這個選擇權(quán)交給我們，讓我們幫助推薦和介紹。

　　2003年以前，我們店還沒有拿到醫(yī)保定點藥房（要求實行24小時營業(yè)）的資格，也就沒有實行24小時營業(yè)，當時我們的營業(yè)時間是早8點到晚9點。好幾次，我來店時間比較早，發(fā)現(xiàn)店門口總是聚集著幾位手提菜籃子的老年朋友。一次，我和這幾位老年顧客聊了起來，從這些老人口中得知他們有早起的習慣，然后去集貿(mào)市場買菜，有的時候他們想買點藥帶回家，但藥店又沒那么早開門，而他們又不愿意回家后再過來，于是就在藥店門口等藥店開門營業(yè)。上班后我立即召集了全員會議，和大家探討剛才的所見所聞，得到大家一致贊同后，我們店在鎮(zhèn)上所有藥店中率先將營業(yè)時間提前了一個小時，從早7點到晚9點，并將這個消息通過海報等告知新老顧客和社區(qū)居民，贏得了許多老年顧客。

　　桃浦鎮(zhèn)有個姓郭的名老中醫(yī)，今年90多歲，在桃浦鎮(zhèn)上行醫(yī)有30多年，找他看病的人很多，甚至遠在南通、蘇州、無錫等地的患者也慕名而來，而這些人都集中在周末這兩天。郭老的處方一般都在我們店調(diào)配，以前我并沒有將處方區(qū)分為本地和外地顧客的，因此一些來自蘇州、無錫的外地顧客往往等調(diào)劑好中藥飲片需要幾個小時，一晃就到下午了，加上他們要趕回去，看病抓藥得用一天的時間，顧客時有抱怨；有些不愿意等的顧客干脆不在這里調(diào)配中藥了。于是我想了個辦法，平時中藥柜臺只有一個工作人員調(diào)劑處方，而周末再增加兩個人專門調(diào)配外地顧客的處方，并要求調(diào)劑人員在11點左右將處方調(diào)配好。這樣，外地顧客在12點左右就可以返家，節(jié)約他們的時間。這種做法，又為我們店贏得了許多外地顧客。

　　擁有顧客不懼競爭

　　2008年9月，外來某連鎖藥店在桃浦鎮(zhèn)開設(shè)了一家600平方米的平價藥店，當時復美大藥房連鎖公司及桃浦店都為之震動，畢竟這家連鎖藥店在上海開設(shè)的前3家店還是很有影響力的。當時我心里也“咯噔”一下，但很快就想到了應(yīng)對措施。

　　穩(wěn)定軍心是當務(wù)之急。我給店員開了思想動員會——雖然桃浦店的面積沒對方大，品種也沒對方多，但桃浦店已經(jīng)有了13年的歷史，在當?shù)赜性S多忠誠的老顧客，同時桃浦店的地理位置較對方優(yōu)越，如今要做的，就是樹立信心，抓牢顧客的心，同時取長補短，這樣就不懼怕任何競爭對手了。店員們信心大增。到2009年年底，那家外來的連鎖藥店因水土不服、經(jīng)營不善而縮減為80平方米的小店，效益也大不如前。而我們店自1995年開業(yè)以來，從年銷售100萬元到2010年的1100萬元，毛利350萬元，年年實現(xiàn)遞增。