眼下客流減少已成為影響藥店發(fā)展的新問題。圍繞擴(kuò)大客流，客類管理成為醫(yī)藥零售界的一個新名詞?！　?/p>

　　什么是客類管理　　

　　客類管理，即根據(jù)所在商圈人群和門店現(xiàn)有客戶群的年齡、收入、職業(yè)等特點將其劃分為若干具有共同特征的群體，按照這些群體在門店進(jìn)店頻次、消費(fèi)金額、毛利貢獻(xiàn)等情況，結(jié)合門店自身商品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、位置優(yōu)勢和未來的發(fā)展規(guī)劃，將門店現(xiàn)有客戶群和商圈人員劃分為重點維護(hù)客戶、重點挖潛客戶、重點開發(fā)客戶群。

　　具體來說，重點維護(hù)客戶主要是指在門店現(xiàn)有顧客中進(jìn)店消費(fèi)頻次、金額和毛利貢獻(xiàn)均處于前列的客戶群；

　　重點挖潛點客戶群主要包括三種情況：1.在商圈人群中占比排名前列、消費(fèi)金額占比靠后的人群；2.消費(fèi)人次占比排名前列、消費(fèi)金額占比排名靠后的人群；3.消費(fèi)金額占比排名前列、毛利貢獻(xiàn)占比靠后的人群。

　　重點開發(fā)客戶群主要包括兩種情況：1.在商圈中占比排名靠前、門店應(yīng)該能夠滿足其消費(fèi)需求，但“不進(jìn)店”或“偶然進(jìn)店”的客戶，主要是將其轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛?ldquo;進(jìn)店購買習(xí)慣”的穩(wěn)定客戶群；2.在商圈中占比排名靠前、但門店現(xiàn)在的品類結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量、門店位置和裝飾水平等情況，不能滿足其消費(fèi)需求，從而“不進(jìn)店”或“偶然進(jìn)店”的客戶，這部分客戶則需要結(jié)合門店經(jīng)營定位的改進(jìn)，尋找在不影響現(xiàn)有客戶群的同時，有針對性地轉(zhuǎn)變，適應(yīng)其需要，從而將其轉(zhuǎn)變?yōu)閾碛?ldquo;進(jìn)店購買習(xí)慣”的穩(wěn)定客戶群?！　?/p>

　　客類管理的方式　　

　　針對各類客戶關(guān)注點的不同，應(yīng)采取不同的經(jīng)營措施，進(jìn)行重點管理，以穩(wěn)定現(xiàn)有重點客戶群，保證銷售額和毛利水平不出現(xiàn)大幅度波動；逐步挖掘并滿足潛在重點客戶的消費(fèi)需求，擴(kuò)大其對門店的銷售額和毛利貢獻(xiàn)；針對未覆蓋客戶的市場關(guān)注點，克服影響覆蓋該類客戶的困難，吸引重點開發(fā)客戶進(jìn)店消費(fèi)，逐步將其培育成未來的重點客戶。

　　客類管理，實際上就是變“被動客戶管理”為“主動客戶管理”；變“粗放、籠統(tǒng)的客戶管理”為“針對各類客戶關(guān)注點的不同，開展有針對性的經(jīng)營措施，逐一突破”，其核心是“有的放矢”，但要實現(xiàn)此目的，必須首先對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的分類，為尋找共同消費(fèi)關(guān)注點打下良好基礎(chǔ)。

　　客戶分類主要標(biāo)準(zhǔn)

　　常用的客戶分類方式主要有以下幾個標(biāo)準(zhǔn)：

　　1.按照參保情況，分為醫(yī)保客戶、農(nóng)?？蛻簟⑸瘫？蛻簟o保客戶。

　　2.按照職業(yè)情況，分為公務(wù)員、事業(yè)單位人員、國有企業(yè)員工、外資企業(yè)員工、民營企業(yè)員工。

　　3.按照企業(yè)規(guī)模大小，分為大型企業(yè)員工、中型企業(yè)員工、小型企業(yè)員工。

　　4.按照企業(yè)性質(zhì)，分為商貿(mào)型企業(yè)員工、生產(chǎn)型企業(yè)員工。

　　5.按照生產(chǎn)要素，劃分為智力密集型企業(yè)員工、資本密集型企業(yè)員工、人力密集型企業(yè)員工。

　　6.按照收入水平，劃分為高收入人群、中等收入人群和低收入人群。

　　7.按照人員來源，劃分為外來人群和本地人群。

　　8.按照教育程度，劃分為高等教育人群、中等教育人群和較少教育（文盲）人群。

　　客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)很多，在實際中需要靈活應(yīng)用，找準(zhǔn)具有共同特征的最大人群，首先進(jìn)行區(qū)分，然后再對此最大人群進(jìn)行細(xì)分。例如，某藥店位于某教育住宅小區(qū)門口，則可以將客戶劃分為教師人群和非教師人群。然后，再將教師人群根據(jù)從業(yè)情況劃分為在職教師和退休教師；或者結(jié)合年齡段情況進(jìn)行分類。對非教師人群如職業(yè)不同且大體上有一個分類，則可以劃分為周邊社區(qū)人群、周邊個體從業(yè)人群、周邊企業(yè)人群。在細(xì)分時要逐一分解，直至劃分到具有相同特征的人群在100人以上時則基本可以不再細(xì)分。