昨天下班途中，筆者來到位于洛陽市區(qū)民族路的康樂大藥房。

　　“您好，想買點(diǎn)什么？”一位店員笑著說。

　　“清熱解毒口服液。”筆者說，“我們之前用過，效果還不錯(cuò)。”

　　“你說的那是OTC產(chǎn)品。藥品用多了都會(huì)產(chǎn)生耐藥性，你為什么不試試這款保健品呢？”她眼疾手快，從貨架上取下一盒“溪黃草茶”產(chǎn)品遞給筆者，“這款是天然珍稀綠色茶飲品，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，口感很好，具有解熱消炎，消勞醒酒、調(diào)和氣血、清肝明目、寧心安神、利溫祛邪的作用。你不妨試試。”

　　筆者接過，看了看說明書和價(jià)格，覺得還可以接受，就說：“以前沒用過。如果家人不滿意，能不能退貨呢？”

　　“只要沒有拆封，當(dāng)然可以。”店員爽快地說，“您就放心好了。”

　　聽到有“退貨”保障，筆者就買了一盒帶回去。沒想到與家人發(fā)生了分歧，產(chǎn)品沒有派上用場。次日上班的路上，筆者再次來到這家藥店，表示要把昨天買的保健品退了。

　　“藥品是特殊商品，一經(jīng)售出概不退貨。”總臺(tái)值班的店員指著墻上的《顧客須知》說。筆者一聽：“胡說。難道溪黃草茶也是藥品？”

　　“不好意思，售出去的所有商品我們都不提供退貨服務(wù)。”店員見筆者語氣“強(qiáng)硬”，態(tài)度好轉(zhuǎn)起來，“這是店里的規(guī)定，我也沒辦法！”

　　筆者說：“昨天買的時(shí)候，你們的營業(yè)員說是可以退的！”

還是找專柜的促銷員吧，貨是她（指昨天給筆者服務(wù)的店員）鋪的！”總臺(tái)的店員說。

　　“國家不是不允許廠家在藥店設(shè)促銷員嗎，你們怎么還敢‘頂風(fēng)作業(yè)’？”筆者冷冷笑道。她這才發(fā)現(xiàn)自己說漏了嘴，急忙糾正說：“不是促銷員，她也是店員。但是今天休息了，你明天再來吧！”

　　“那你們店長在吧？”筆者問道。

　　“唉，好吧。請你出示購物小票，我先給你辦手續(xù)（退貨）吧！”見筆者做出了“投訴”的架勢，店員這才不太情愿地給筆者辦理了退貨手續(xù)。

　　體驗(yàn)感受：

　　本次購買和退貨的過程，讓筆者深深體味到店員服務(wù)“冰火兩重天”的滋味：在筆者購買保健品的時(shí)候，店員始終微笑如花，耐心推薦；然而在后來的退貨過程中，店員卻以各種理由阻撓筆者退貨，居然還給出了“藥品非質(zhì)量問題概不退貨”的荒謬?yán)碛?。直到筆者表達(dá)了“要見店長”的姿態(tài)，店員才勉強(qiáng)給筆者實(shí)施了退貨服務(wù)。

　　藥店做的是開門生意，日常經(jīng)營中難免會(huì)出現(xiàn)“退換貨”問題。很多門店這方面管理比較混亂，為了維護(hù)單方利益而做出“非質(zhì)量問題不退貨”的規(guī)定，再加上有些一線店員在和顧客溝通的過程中態(tài)度生硬，很可能激化矛盾，造成顧客與藥店“老死不相往來”的局面。筆者建議：門店應(yīng)理性看待退貨問題，制定完善的退貨管理制度。對于特殊藥品（如需冷藏的藥品）可不予退貨，普通商品可以有條件退貨，如“三天內(nèi)在不影響二次銷售的情況下持有效票據(jù)予以退換”。這樣才有利于構(gòu)建和諧客群關(guān)系。