“糖尿病患者非常需要精細(xì)化的血糖監(jiān)測教育以及藥學(xué)服務(wù)，這種需求給了藥店很大的操作空間。 糖尿病生活館并不是新鮮事物，但去年9月8日開業(yè)的江西采森大藥房羊子巷店的拜廷&采森糖尿病生活館，還是給人耳目一新的感覺，這是山東拜廷醫(yī)藥連鎖有限公司授權(quán)加盟并提供服務(wù)技術(shù)支持和產(chǎn)品輸出的第一家糖尿病生活館。與之前大部分糖尿病生活館由廠家主導(dǎo)的模式不同，拜廷糖尿病生活館是將專科藥房嫁接到普通連鎖藥店，屬于嫁接增值項目和管理技術(shù)及產(chǎn)品輸出項目。對于此二種模式各自的優(yōu)勢和弊端，業(yè)界已有不少看法。  

 廠家模式持久性堪憂  

 廠家模式的糖尿病生活館一般由廠家在連鎖門店內(nèi)設(shè)立品牌血糖儀或者品牌藥專柜，派專人駐店進行顧客服務(wù)、用藥咨詢以及售后服務(wù)。 “做得不好，想停掉了。”浙江天天好大藥房連鎖有限公司部門經(jīng)理聶玲容對糖尿病生活館的現(xiàn)狀直言不諱，“糖尿病藥品廠家確實給顧客帶來了比較好的服務(wù)，但是現(xiàn)在變味了，有些過度促銷產(chǎn)品。” 貴州黔東南州吉大夫大藥房的糖尿病生活館已經(jīng)更換過了一批廠家，“人員不太好管理，”營運經(jīng)理潘光華表示，“不過他們也有一定的優(yōu)勢，比如善于搞單品的營銷、售后跟蹤服務(wù)，而且廠家設(shè)專人專柜，使得他們的人員有精力來做這些。” 的確，廠家主導(dǎo)的生活館在一些地區(qū)有效彌補了藥店自身服務(wù)力不足的缺陷，廠家講座和免費血糖檢測等也在一定程度上推進了糖尿病患者的教育工作。       

“在缺乏專業(yè)人員的藥店，最起碼廠家?guī)砹藢Ｈ说姆?wù)，進行了知識普及，而且在一定程度上建立了會員體系。” 奚式創(chuàng)贏（北京）管理咨詢有限公司總裁奚傲霜談道，“但是，廠家的利益和藥店的利益是不一樣的，他們只專注于自己本品牌的產(chǎn)品。而且在這種合作模式下，藥店的會員資料還會流失。” 對此，某外資血糖儀制造商的工作人員也表示，他們試圖構(gòu)建的“糖尿病管理一條龍解決方案”實際上并沒有在連鎖藥店落地，大部分只是停留在血糖儀專柜的層面上。某業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為:“如果連鎖頻頻更換合作廠家的話，那么藥店糖尿病忠實會員體系的構(gòu)建勢必受到影響。”  

 拜廷模式  

2006年底，拜廷成立了第一家糖尿病?？扑幏浚?008年成立連鎖公司，至今在山東和江西地區(qū)共有8家門店。從單產(chǎn)品到多產(chǎn)品，從店中店到單體?？扑幏俊⑦B鎖?？扑幏浚偨?jīng)理趙爾奎總結(jié)了一套“零售藥店糖尿病病種品類管理模式”，其核心切入點是血糖儀應(yīng)用普及和關(guān)聯(lián)服務(wù)。

“血糖儀的普及不僅僅是儀器的普及，更重要的是應(yīng)用的普及。只有普及了血糖儀，普及了正確應(yīng)用，才有可能控制糖尿病;增加了血糖的監(jiān)測，才會發(fā)現(xiàn)血糖控制中的問題，才會促進相關(guān)藥品、保健品的消費。所以，血糖儀是糖尿病綜合服務(wù)的主線產(chǎn)品。”趙爾奎介紹說。拜廷在授權(quán)加盟的同時，會引導(dǎo)藥店確立以血糖儀為主線產(chǎn)品進行關(guān)聯(lián)銷售的運營方向，并且進行品類結(jié)構(gòu)的合理規(guī)劃。拜廷糖尿病生活館對糖尿病各種相關(guān)產(chǎn)品扮演的品類角色進行了探索。（見下頁表1）資料顯示，很多病人是礙于血糖試紙的昂貴而沒有配備家用血糖儀的,拜廷采用了會員專供一元特價試紙的策略，把利潤點放在儀器本身和儀器帶來的相關(guān)藥品銷售上，這樣有助于提高會員血糖儀的配備率。連鎖藥店普遍認(rèn)為，糖尿病品類的高毛利品種并不難尋找，關(guān)鍵是如何改變顧客只信任醫(yī)院處方和品牌藥的用藥習(xí)慣。  

對此，拜廷糖尿病生活館的策略是:

一、利用血糖監(jiān)測發(fā)現(xiàn)客戶的需要。血糖監(jiān)測教育是糖尿病品類管理項目的服務(wù)切入點，據(jù)資料顯示:60%的糖尿病病人空腹血糖控制不達標(biāo);80%的糖尿病病人餐后血糖控制不達標(biāo);胰島素注射病人幾乎不了解如何監(jiān)測血糖;全國糖尿病病人的血糖儀擁有率大約只有5%。

二、創(chuàng)造員工改變客戶用藥習(xí)慣的平臺。在館內(nèi)設(shè)立交流專區(qū)，供顧客向店員咨詢病情以及病友之間的溝通，并且投入一定的會員維護成本創(chuàng)造交流頻次與交流機會?！短悄虿√斓亍冯s志每年12期贈閱加上血糖監(jiān)測（試紙成本每次1元），每年的成本也就100元/人次，卻可以基本保證平均3天和客戶見面一次。有交流才有銷售機會，通過交流區(qū)為顧客帶來技能服務(wù)和感情上的關(guān)懷是形成忠實顧客群的一種有效措施。采森大藥房總經(jīng)理胡談道:“很多顧客反映，在生活館比住院要好，因為病友們需要一個交流的群體，一個溝通的場所。”

三、專業(yè)指導(dǎo)和精細(xì)化服務(wù)。拜廷從熟悉產(chǎn)品入手切入員工培訓(xùn)，再通過授課與考試的不斷交替夯實員工的專業(yè)基礎(chǔ)。拜廷生活館的客服三步原則是:心理疏導(dǎo)——藥學(xué)教育——銷售服務(wù)。通過專業(yè)的用藥指導(dǎo)和精細(xì)化的服務(wù)來爭取顧客的信任，進而推出關(guān)聯(lián)銷售，滲透核心利潤品種。“國內(nèi)糖尿病教育存在缺位。醫(yī)院只能服務(wù)于少數(shù)住院的病人，對于門診病人，專家的診治往往三分鐘就結(jié)束了。但實際上，糖尿病患者非常需要精細(xì)化的血糖監(jiān)測教育以及藥學(xué)服務(wù)，這種供需矛盾給了藥店很大的操作空間。”趙爾奎談道。胡飏介紹說:“我們的店員通過電話提醒顧客按時服藥、按時監(jiān)測血糖、規(guī)劃飲食等細(xì)致的服務(wù)來爭取和顧客成為朋友。”  

四、高效的管理機制。糖尿病生活館需要選拔人才來進行專人專管。人員設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)可以大致參考以下公式:生活館員工人數(shù)=總營業(yè)額*預(yù)計占比(%)/人均產(chǎn)出。并且，有吸引力的激勵政策和嚴(yán)格的考核政策都要跟上。以上四點中，專業(yè)人員成為關(guān)鍵詞。  

 專業(yè)人才是關(guān)鍵拜廷糖尿病生活館是否具有大規(guī)模復(fù)制的可能性，取決于這樣的專業(yè)人才是否容易復(fù)制。  “員工基礎(chǔ)素質(zhì)不高，雖然服務(wù)意識不錯，但是接受起糖尿病復(fù)雜的理論知識來還是有不小的差距。”對于人員的短板，胡飏坦言道。  某業(yè)內(nèi)專家表示:“要想運營好這一模式，特別需要有細(xì)節(jié)性內(nèi)涵，特別需要專業(yè)人員有針對性地去有效主動地開發(fā)和維護，取得顧客認(rèn)可。” 趙爾奎也表示:“專業(yè)技能需要時間積累，開始會比較慢一些，這還需要我們逐漸建立更多的培訓(xùn)基地。”

 胡飏向《中國藥店》提供了采森羊子巷店從去年9月開業(yè)到今年6月糖尿病品類的增長數(shù)據(jù):擁有糖尿病會員500余名;糖尿病品類月銷售額由26586.78余元增長為45295.90元;毛利率由-9.45%增長為27.68%，銷售占比由5.49%增長到10.06%;毛利占比由-3.04%增長為12.41%。從數(shù)據(jù)來看，羊子巷店的拜廷&采森糖尿病生活館確實為糖尿病品類帶來了不小的提升。不過，業(yè)界對于這種模式的進一步拓展也存在質(zhì)疑和擔(dān)心。除了上述的專業(yè)人員復(fù)制問題以外，還有:核心品種是高毛利產(chǎn)品，這樣會不會傷客？供貨渠道方面能否持久？加盟費、保證金、輔導(dǎo)費、核心品種進貨費等會不會讓合作者感覺成本太高而阻礙復(fù)制？拜廷糖尿病生活館模式還有待時間的檢驗。