當我們去一家餐廳用餐的時候，你是先想到裝修？還是口味？還是服務？

    口味好，服務不好，你選擇嗎？

    裝修好，口味好，服務一般，你估計勉強，如果服務跟不上，你還選擇嗎？

    國內的餐飲行業(yè)，真正可以做到從選址、裝修、口味、服務都可以讓顧客滿意的餐廳其實沒幾家，海底撈就是其中一家。用餐已經不單純只是為了填飽肚子這么簡單了，在海底撈用餐更是一種優(yōu)質生活的表現。海底撈的“情感營銷”由此而生，去過海底撈的朋友都知道，里面裝修溫馨，可以選擇到自己滿意的口味，更重要的是，還有讓你想去第二次感受的服務。去到海底撈，服務生會主動與你溝通，先是自我介紹，在溝通的時候，了解用餐的人姓氏、稱呼，在服務你的時候，服務生就像記憶大師一樣，很神奇的記住你。上鍋底的時候，服務生會向你介紹鍋底是什么樣材料，比如“新疆日照16個小時的番茄”。用餐的時候，霹靂舞拉面等系列讓你一飽眼福，當然這時候你如果有任何的不滿意（對菜式的質量不滿意），服務生會直接給你滿意的答復，不需要請求什么大堂經理之類的，直接幫你更換，還不滿意，服務生會直接微笑給你免單（這事發(fā)生的概率千分之一不到）。你去任何一家海底撈，任何一個員工都可以做到，也可以享受這樣的服務，在享受服務的同時，品嘗美味的火鍋。

海底撈員工服務特點立刻出來了：

1、  服務生對產品知識非常了解，不是背出來的，是理解出來的。

2、  服務生對每個顧客發(fā)自內心的微笑。

 3、  服務生主動了解顧客的喜好、稱呼。

4、  服務生自己就是老板，只要顧客不滿意，會想辦法立刻解決，如果還不滿意，就會和真正的老板，給顧客免單。

    有這樣的服務，負面新聞曝光后，消費者仍然力挺海底撈，一如以往那般熱愛海底撈。

      很多做企業(yè)的朋友都在尋思，海底撈怎樣做到的？

    從上面的解說，范志峰找出了兩個問題與答案：

 1、  消費者為什么反復海底撈？成為“情感俘虜”？ ------靠的是海底撈的服務。

 2、  服務是誰維護的？

  ------是海底撈員工。那么，企業(yè)家應該會繼續(xù)詢問范志峰，海底撈是怎樣讓這些員工這么熱情的服務？靠的是什么？又是如何做到的？其實往往看上很復雜的事情，就是用最簡單的方法解決了，海底撈就是做得最好的一家，因為海底撈的老板具有真正會執(zhí)行的換位思考，不單純是換位思考，是換位思考后會去執(zhí)行，這是海底撈成功的真正原因。

海底撈老板張勇抓住了員工心理：員工想做老板的心理，而且應用到了實際的管理當中去。為什么小店的老板對顧客服務這么熱情？因為店是自己的啊，每個老板都知道失去顧客意味著什么？很多企業(yè)老板會說，又在放屁，換位思考誰都會，我也是這樣去做的，怎么就不行？沒效果？海底撈老板張勇做了一件事：滿足員工想做老板的心理愿望，讓員工去做海底撈的老板，并且擁有老板的待遇和權利。在執(zhí)行上，張勇采用了采用的是虛實結合的策略：虛：員工是老板，員工具有老板的權利，免單的權利。實：住公寓、高工資。假設我們是普通的服務員，從心理上來說，我具有免單的權利，就是個小老板了。我住的是公寓，拿的也是高工資。我要不要好好做？我要不要熱情的招待顧客？如果我們做不好，我們沒臉見人了。

   自己是老板了，對產品知識需要背嗎？自己是老板了，要不要熱情招待顧客？自己是老板了，顧客不滿意，要不要直接解決顧客的顧慮？自己是老板了，要不要微笑的服務？自己是老板了，要不要主動與顧客溝通？自己是老板了，對各類的技術要不要主動掌握？店都是自己開的，就像自己的“孩子”一樣，自己會一手撫養(yǎng)起來，天下沒有哪個父母會對自己的兒女不好的。

   我們去吃火鍋，吃的是一種心情，吃的是一種享受，吃的是一種服務。出了事又怎樣？只要它（海底撈）會改正，為什么不繼續(xù)去呢？誰不會犯錯呢？關鍵是你知錯會不會改。因為我們去海底撈不單只是為了滿足肚子，是體驗一種服務，更是享受一種生活質量。

   海底撈的模式，范志峰提醒企業(yè)家，別麻木去的學。在學之前，你需要考慮的清楚，你的心有沒有真正的打開。一種營銷模式容易復制，但你復制這個模式的時候，更要復制創(chuàng)造這個模式的人的心態(tài)。要復制海底撈，先復制張勇的魄力。范志峰曾經與廣州某老板接觸過，這個老板也非常喜歡學習，也喜歡學模式復制，但復制的一塌糊涂。他把聚成的模式直接復制到了自己的公司，比如早會，大概如下： 1、  什么各位家人大家好，好，非常好，哦YES（這口號也應該換換了吧，這公司既然全部照搬） 2、  唱歌 3、  喊口號（什么打造中國XX第一品牌）非常有意思，你不是聚成，有些東西你學不會，調查了下他公司的員工，沒一個認同他，他非常失敗。  

回到海底撈，很多企業(yè)家準備去學習海底撈，范志峰有個誠懇的建議。我們不反對去學習模式，好的模式要去學習，但海底撈的精髓不是在它的營銷模式，而是老板張勇的心態(tài)。真正要去領悟，去領悟海底撈張勇的心態(tài)，如果這個學不會，千萬別麻木的去學海底撈。

   你可以足夠信任你的員工嗎？海底撈老板張勇做到了，而且下放到了最底層。