最近公司開會，客服部提出了一項需求，目前公司門店退回時間太長，需要進行優(yōu)化。因此，通過對數(shù)據(jù)進行分析，了解公司的退貨情況是由于流程的節(jié)點控制上出現(xiàn)問題，而物流在對逆向物流策略中，存在很大問題。業(yè)務流程上在每個節(jié)點上花費了一些不必要的時間，導致了退貨時間太長。而物流從門店提貨到最后上架驗收過程中，卻占整個退貨時間比例中的65%左右。從這個層面拓展開，目前多個區(qū)域公司都出現(xiàn)如此情況，那么，對于一個連鎖企業(yè)，未來一體化的物流體系，集采和自由品牌等多元化經(jīng)營模式的凸顯，我們的物流公司應該如何更好處理企業(yè)的逆向物流，是值得我們大家去深思的。

根據(jù)退貨原因分析，目前門店的退貨，占比較大的是近效期、滯銷、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，據(jù)了解目前行業(yè)領頭羊海王的退貨金額占比為8%，而我們目前上海公司占比已經(jīng)達到了4%，這個比例還在上升，當然這也跟商品結(jié)構(gòu)調(diào)整有很大關系。如下圖，為目前公司幾個主要門店退貨原因比例。

醫(yī)藥零售企業(yè)的逆向物流集中表現(xiàn)在藥店所有售賣的商品從消費者到供應商的流動過程，在這個的流動過程中，涉及到物流、信息流、資金流，也就是整個供應鏈過程都經(jīng)歷過。正向物流、逆向物流對藥品批號的追蹤，非藥占比的逐步上升，包括食品、生活便利品、護理產(chǎn)品、保健用品等等。非藥占比上升后，也給公司的經(jīng)營管理包括物流管理特別逆向物流管理是帶來新的課題。

逆向物流產(chǎn)生的時候，退貨的消費者、門店、時間和數(shù)量，都是我們正常情況下無法預測的，而且根據(jù)目前門店來看，都是比較分散，沒有次序，也都無法一次性能從門店退到配送中心。而且在退到配送中心后，根據(jù)驗收原則，我們還需要區(qū)分藥品是否質(zhì)量有問題，數(shù)量是否跟提貨單號上的數(shù)量一致等等，復雜多樣。退貨完畢后，有的重新包裝后，又能銷售（對于很多自由品牌的商品包裝不好），將需要報損的商品存放到不合格庫，這些情況都是在退貨后根據(jù)實物情況再進行分析。藥品零售連鎖企業(yè)逆向物流有一些不同，包括顧客投訴、終端門店的退回。流向的起點和終點與正向物流有時并不完全逆行，消費者à零售商à商業(yè)公司à生產(chǎn)廠家，或者消費者à生產(chǎn)廠家，或者零售商à商業(yè)公司à生產(chǎn)廠家。逆向物流涉及的部門從采購、配送、倉儲、生產(chǎn)、銷售和財務部門。因此，從事逆向物流管理負責人需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理與跟蹤的工作，企業(yè)才能保證質(zhì)量、完成資源的價值再生。

對于逆向物流，從作用來看，一是能降低成本，提高公司的收益。目前藥店的毛利率在逐步降低，也就促使公司開始進行成本控制，降低公司的營運成本。正常物流需要產(chǎn)生費用，逆向物流同樣也會產(chǎn)生物流費用，其中一個區(qū)域公司每個月的配送金額在4000多萬，根據(jù)4%的逆向物流，是160萬，再按照1.5%的逆向物流費用來算，逆向物流我們將需要花費2.4萬，計算我們的銷售毛利，我們將損失多少。所以，通過好的控制逆向物流，降低我們的運營成本，對于提高公司的收益，是非常重要的；二是能提高消費者的滿意度，增加顧客對公司的信任，提高公眾形象，塑造企業(yè)形象，贏得更多的市場份額。

從我們目前的逆向物流的流程分析來看，采購部需要對組織架構(gòu)進行調(diào)整，設置審批機制，采用分級審批原則，還有就是根據(jù)退貨的頻率設置退貨組。對于業(yè)務上來看，我們退貨的商品狀態(tài)控制有：客戶禁退、門店回庫禁止、禁退供應商，這些都是通過一個與物流的清退指令來處理。根據(jù)這個控制點，我們需要改進的地方為：

統(tǒng)一退貨原則

通過商品、客戶、供應商狀態(tài)控制退貨

可以按照客戶、商品、期限分別統(tǒng)計退貨情況

通過退貨報表分級審批，提供退貨稽核報表

按照商品品類揀配退貨品種

對于消費者，可以考慮在異地辦理退貨，方便客戶

近年幾個醫(yī)藥零售大力擴張，開店、收購中不斷投入大量的人力、物力，構(gòu)建并完善公司的供應鏈。海王、鴻翔一心堂也投入了上千萬引進全球一流的系統(tǒng)SAP，通過先進的信息系統(tǒng)來不斷完善公司的管控和業(yè)務流程，以增強企業(yè)的競爭力，不也同時在為企業(yè)的供應鏈打造一個航空母艦嗎！

對于公司目前情況，我們應該首先重視逆向物流，作為零售，物流是我們非常重要的一部分，那么，我們應該先從一定高度，從戰(zhàn)略的高度上重視我們的逆向物流，保證逆向物流在各業(yè)務部門之間的協(xié)作通暢，提高逆向物流效率。

電子商務慢慢會在醫(yī)藥連鎖中延伸開，我們需要設立專門的逆向物流中心，專門處理對逆向物流所有產(chǎn)品進行分類處理，然后再送到相應地方。對于專門的逆向物流中心，需要考慮區(qū)分業(yè)務流程，同時提高運作效率，降低運營成本。

如果能建立好，可以考慮建立整個醫(yī)藥零售行業(yè)的逆向物流聯(lián)盟，比如我們都知道的沃爾瑪利用第三方物流服務商來降低物流成本，另外一個方面，由于在整個行業(yè)的逆向物流，對于相近的物流運輸路線和倉儲等達到充分利用，形成規(guī)模經(jīng)濟效益。最終將逆向物流的商品與供應商達到很好的溝通平臺。