“專業(yè)的多元化運作”專欄（本專欄將以慢病品類管理為例，陸續(xù)從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、專業(yè)客服培訓(xùn)、會員管理維護、產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)想等方面闡述專業(yè)化的多元化運作。） 

　　上期文章主要對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整做了關(guān)鍵點說明，這期，我們把重點放在服務(wù)結(jié)構(gòu)的設(shè)計與關(guān)鍵切入點的落地。　　

　　病種品類管理規(guī)劃中的服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)計程序：

　　1.整理核心病種的基礎(chǔ)知識

　　2.整理核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識

　　3.整理核心病種教育應(yīng)用知識（如何應(yīng)用是關(guān)鍵，必須找到核心的教育與聯(lián)合用藥方式）。

　　4.如何發(fā)現(xiàn)客戶（客戶群的產(chǎn)生）

　　5.如何發(fā)現(xiàn)客戶的正確需要（客戶群的形成與穩(wěn)定）

　　6.如何解決客戶的正確需要（合理對接產(chǎn)品與服務(wù)）　　

　　服務(wù)結(jié)構(gòu)設(shè)計的關(guān)鍵需要注意以下幾點：

　　1.由產(chǎn)品教育服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴》N教育服務(wù)。

　　產(chǎn)品教育是單一癥狀改善需求服務(wù)，病種教育是多癥狀改善需求的綜合服務(wù)。病種教育服務(wù)的實質(zhì)是為客戶提供顧問式健康管理規(guī)劃指導(dǎo)與服務(wù)。病種教育對門店的整體銷售更有意義。

　　2.專業(yè)知識切入藥店服務(wù)的關(guān)鍵點培訓(xùn)。

　　零售藥店現(xiàn)在不缺營銷技巧的培訓(xùn)，缺少的是醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的落地培訓(xùn)，落地的關(guān)鍵是服務(wù)切入點培訓(xùn)。

　　以糖尿病品類管理為例，糖尿病品類服務(wù)的切入點是血糖監(jiān)測教育。

　　糖尿病人群控制的現(xiàn)狀是：60%以上的糖尿病人空腹血糖控制不達標(biāo)，80%以上的糖尿病人餐后血糖控制不達標(biāo)，60%以上的胰島素人群，血糖控制不達標(biāo)。不達標(biāo)的原因是不正確的血糖監(jiān)測方式。

　　血糖監(jiān)測教育是發(fā)現(xiàn)會員需要的關(guān)鍵服務(wù)項目。糖尿病人的目標(biāo)是血糖達標(biāo)，若血糖不達標(biāo)，就會產(chǎn)生需要。發(fā)現(xiàn)需要，就可以對接核心產(chǎn)品的服務(wù)，以技能服務(wù)換取銷售業(yè)績。

　　血糖監(jiān)測教育主要是空腹、餐后、胰島素人群、監(jiān)測細節(jié)四部分。是真正的科普教育普及，而不僅僅是商業(yè)行為。

　　如我們不能教育會員早上8點測血糖， 因為空腹血糖只有早上起床后的血糖最接近真實血糖。早8點甚至9點，已經(jīng)不是真正的空腹血糖了。所以在給予會員空腹血糖教育的同時，既傳播了正確的糖尿病教育知識，又是血糖儀銷售的時機之一。

　　3.誤區(qū)教育與細節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)。

　　客戶感興趣的是“我哪里做得不對”，所以“誤區(qū)教育”很重要。

　　以胰島素人群的服務(wù)為例，首先從胰島素注射前的正確的搖勻方式入手，從30R和50R的作用入手，引起客戶的興趣，然后逐漸滲透到其他關(guān)聯(lián)服務(wù)。

　　誤區(qū)教育的關(guān)鍵體現(xiàn)在服務(wù)的細節(jié)規(guī)范上。誤區(qū)教育需要對相關(guān)人群服務(wù)的積累提煉出細節(jié)關(guān)鍵點，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)，細節(jié)決定業(yè)績。其他項目類推。

　　4.基層培訓(xùn)體系的建立。

　　專業(yè)知識需要長期的不間斷的培訓(xùn)，技能的提升需要時間與經(jīng)驗的積累。建一套滲透基層的培訓(xùn)組織，打造知識創(chuàng)造財富的體系很重要。建立專業(yè)技能的基層培訓(xùn)體系是藥店專業(yè)化的必經(jīng)之路，也是現(xiàn)在零售藥店連鎖企業(yè)的短板，有待大家共同探討。