文/張勇 《中國連鎖藥店》副總經(jīng)理

在今天動蕩的外部環(huán)境里，每個藥店經(jīng)營者都不想坐以待斃，于是四處奔走求變。各色藥店聯(lián)盟紛紛涌現(xiàn)，或?qū)鴥?nèi)外的先進(jìn)模式逐一照搬，也有不少企業(yè)心懷上市的夢想……然而，我們雖然拼命賽跑，卻漸漸忘了自己在為何而奔跑。

我們?nèi)绱司礃I(yè)，卻沒有目標(biāo)。中國海王星辰CEO張福祥一針見血地指出：“企業(yè)一旦偏離原點，就會出現(xiàn)為了創(chuàng)新而創(chuàng)新、為了上市而上市的浮躁現(xiàn)象，結(jié)果必然差強(qiáng)人意。”

深圳中聯(lián)大藥房全國管理總部副總經(jīng)理顧云會也慨嘆，現(xiàn)實的壓力讓大家低頭拉車，沒有時間抬頭看路。“大部分藥店還停留在銷售、利潤導(dǎo)向的價值觀中，這也是中國藥店當(dāng)今生存環(huán)境的真實寫照，誰也不知道政策還會如何進(jìn)一步打壓，通貨膨脹經(jīng)營成本上升還會持續(xù)多久。大家都在忙著掙錢沖銷售，生存是第一位的。”

適時仰望星辰

我們都活在臭水溝里，但有些人在仰望星辰。獨立學(xué)者、前IBM（中國）運(yùn)營戰(zhàn)略首席顧問白立新博士表示：“完美無缺不是這個世界的本質(zhì)，藥店也一樣。劣幣驅(qū)逐良幣，不是讓自己成為劣幣的理由，所以我們的企業(yè)不能只顧著忙活眼前，還是需要適當(dāng)?shù)匮鐾强?，回到原點，重新出發(fā)。”

企業(yè)經(jīng)營的原點是什么？答案是客戶。但云南實佳健康藥房總經(jīng)理蘇麟忠說了句大實話：“過去我們常說把顧客尊為上帝，大概是誰都沒有見過上帝，所以我們對上帝為所欲為。”

當(dāng)然，藥房是企業(yè)，盈利是天經(jīng)地義的事，但是應(yīng)該通過價值的創(chuàng)造獲得應(yīng)得的利潤，實實在在地為顧客解決問題，企業(yè)才能長久盈利。蘇麟忠曾經(jīng)參觀過北京同仁堂總店，他內(nèi)心是懷有極大敬仰的去參觀。當(dāng)他進(jìn)店時，滿眼是穿白大褂的促銷員，而一般的顧客會以誤認(rèn)為是專家。他找了半天，才在二樓的一個角落找到了坐堂老中醫(yī)。他感嘆道：“中國第一品牌的藥房都在誘導(dǎo)顧客消費、攔截顧客的需求。”

云南健之佳健康連鎖店股份有限公司董事長藍(lán)波的話同樣引人深思：“從2000年開始，平價藥房橫穿中國大陸，我們現(xiàn)在回過頭來想，顧客真的在乎價格么？過去，我們一直沒有深刻去感覺與適應(yīng)中國消費者的變化。”

張福祥也感覺藥店并未系統(tǒng)地總結(jié)這十年來消費者的變化。“我們身處零售一線，每天接觸顧客，當(dāng)然會研究顧客。顧客覺得價格貴了，我們調(diào)整價格，顧客覺得商品不夠，我們增加品種，但始終沒有跳出來，系統(tǒng)地去總結(jié)這種變化。

企業(yè)家對顧客僅有感性的認(rèn)識是不夠的，并沒有深刻理解表象背后競爭環(huán)境的變化，只有真正了解客戶，才能向客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

企業(yè)經(jīng)營的原點是顧客，而企業(yè)家內(nèi)心的原點則是良知。一旦企業(yè)家的私欲掩蓋了良知，眼中就只有對利潤的短視追求，就會變得忙亂、紛爭、焦慮、困惑，雖然不失精明，卻因為追求瑣屑的東西而忘記原點的價值。

回到原點價值

顧云暉認(rèn)為，藥房要真正做到顧客導(dǎo)向，一定要能夠耐得住寂寞，耐得住利潤的煎熬，所以企業(yè)家要轉(zhuǎn)心，去除浮躁，才能夠真正把顧客裝在心里。

張福祥認(rèn)為只有具備做百年老店的心思才能回到根本。“我們做的健康服務(wù)行業(yè)，品牌打造需要長期積累。如果有百年老店的規(guī)劃，發(fā)展速度就不能過快，要在顧客身上多花心思，多做溝通，關(guān)注顧客滿意，而不是顧客買多少東西。”

蘇麟忠在感嘆中國第一品牌藥房在誘導(dǎo)顧客消費、攔截顧客的需求的同時，也在捫心自問自己能做什么？其實整個行業(yè)都存在高毛利過度主推的現(xiàn)象。他內(nèi)心升騰起一股力量，想在自己的一畝三分地真正地為顧客做點什么，回歸藥房應(yīng)有的職能。 

云南實佳藥房不是一家大連鎖，蘇麟忠堅定地認(rèn)為：“作為藥房，我們能做的就是為中國百姓提供安全、有效的產(chǎn)品，回歸藥房應(yīng)有的服務(wù)職能，也就是所謂的正氣。“我們倡導(dǎo) ‘己所不欲，勿施于人’，時刻提醒所有員工，如果這藥是給自己父母或是兄弟姐妹吃的，我們會買嗎？“

今年下半年開始，實佳藥房推出了“憑小票無條件退還商品“的政策，無論顧客吃過、沒吃過、過期、不過期，只要有任何的不滿意，均可退換。而且實佳還定期做公益活動，包括健康大講堂和免費檢測，幫助顧客建立健康檔案，最重要的是在活動過程中堅持不賣藥。

   一個企業(yè)是否能回到原點，張福祥認(rèn)為，要看企業(yè)家是否有做百年老店的心思。“只關(guān)心當(dāng)月與下月的利潤和銷售，或者只關(guān)注今年或明年的業(yè)績，這樣的企業(yè)家很難不受大環(huán)境影響而變得浮躁。”

張福祥說：“你的企業(yè)是圍著顧客轉(zhuǎn)，圍著企業(yè)家轉(zhuǎn)，還是圍著股市轉(zhuǎn)？最終勝出的一定是圍繞顧客的企業(yè)。”