藥店服務(wù)者經(jīng)營(yíng)好您的會(huì)員
核心提示: 客流量決定了門店?duì)I業(yè)額、客源忠誠(chéng)度決定了門店利潤(rùn)。所以,門店的經(jīng)營(yíng)之爭(zhēng),其實(shí)就是在培養(yǎng)老消費(fèi)者、爭(zhēng)奪新消費(fèi)者。在這樣的經(jīng)營(yíng)過程中,會(huì)員是消費(fèi)者資源管理的最重要手段。
門店的經(jīng)營(yíng)之爭(zhēng),不在銷售額,而在消費(fèi)者資源。消費(fèi)者的忠誠(chéng)度越高,門店經(jīng)營(yíng)越得心應(yīng)手。
客流量決定了門店?duì)I業(yè)額、客源忠誠(chéng)度決定了門店利潤(rùn)。所以,門店的經(jīng)營(yíng)之爭(zhēng),其實(shí)就是在培養(yǎng)老消費(fèi)者、爭(zhēng)奪新消費(fèi)者。在這樣的經(jīng)營(yíng)過程中,會(huì)員是消費(fèi)者資源管理的最重要手段。
我們經(jīng)常說,三尺柜臺(tái)、一個(gè)藥片、兩種利潤(rùn),指的就是每銷售一個(gè)藥品,獲得的不但是藥品批零差利潤(rùn),同時(shí)也獲得了一位消費(fèi)者和與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)。
毋庸置疑,藥品銷售越來(lái)越薄利,無(wú)論是門店經(jīng)營(yíng),還是會(huì)員管理,多元化經(jīng)營(yíng)是必經(jīng)之路。所以,非藥利潤(rùn)和會(huì)員管理也緊緊地聯(lián)系在了一起。
如果將門店當(dāng)作是消費(fèi)者資源的加工平臺(tái),那么柜臺(tái)低毛利藥品則是吸客窗口,最終目的是要通過服務(wù)、會(huì)員管理等手段,把新客源變成忠實(shí)顧客,從而帶動(dòng)其他高毛利商品的銷售,以獲得更高的利潤(rùn)?!?/p>
實(shí)行分群管理
有很多連鎖藥店,號(hào)稱自己有數(shù)萬(wàn)會(huì)員。豈不知,大多為睡眠卡。因?yàn)樗幍暌恢敝粺嶂杂诠膭?lì)消費(fèi)者辦理會(huì)員卡,卻對(duì)其群體缺乏必要的忠誠(chéng)度管理,造成了會(huì)員睡眠等現(xiàn)象。
因辦理會(huì)員的鼓勵(lì)手段不同,會(huì)員群體性質(zhì)也不同。筆者認(rèn)為會(huì)員群體大致可分為三種屬性:游離群、附屬群、核心群。
游離群:多是比價(jià)人群,哪里價(jià)格低就跑到哪里購(gòu)買。對(duì)于這類群體,藥店只需定期向其發(fā)送會(huì)員促銷信息,吸引其到店消費(fèi)即可。
附屬群:多是指鄰居型顧客,在購(gòu)藥上講究便利性,以中青顧客居多。除定期發(fā)送會(huì)員促銷信息外,藥店還可以向其宣傳藥店的新藥特藥和新商品,以刺激其購(gòu)買欲,此類顧客也是藥店最大的潛在顧客。
核心群:忠實(shí)消費(fèi)者,此類顧客多對(duì)本店有感激之心,大多數(shù)核心顧客都是店長(zhǎng)、核心店員培養(yǎng)的,忠誠(chéng)度很高。此類顧客也是藥店重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的顧客群,藥店應(yīng)以家庭為單位為此類會(huì)員建立健康檔案,從滿足會(huì)員個(gè)體的需要,放大至滿足會(huì)員所有家庭成員的健康需要,這也是門店經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)之一?! ?/p>
注重細(xì)節(jié)營(yíng)銷
從長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)來(lái)看,會(huì)員管理機(jī)制主要包括以下方面:1.會(huì)員需求分析。即前面所提的多元化產(chǎn)品供應(yīng),必須根據(jù)消費(fèi)需求量身定制;2.會(huì)員消費(fèi)分析。會(huì)員消費(fèi)具有相對(duì)的周期性和穩(wěn)定性,他們對(duì)哪些商品更感興趣,消費(fèi)能力如何,消費(fèi)目標(biāo)主要集中在哪些產(chǎn)品上,都是門店會(huì)員制營(yíng)銷過程中應(yīng)注重的細(xì)節(jié);3.會(huì)員意見征集。會(huì)員的意見是門店經(jīng)營(yíng)的晴雨表,比如一些需要改善的硬件或軟件方面,一些需要增補(bǔ)的品種和調(diào)整的品種,都可以通過會(huì)員意見的征集來(lái)實(shí)現(xiàn)。而且會(huì)員通常是門店中最活躍的客戶,容易發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)中存在的問題。
責(zé)任編輯:露兒
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