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醫(yī)藥商業(yè)的好服務也要走近顧客

2011-11-17 11:58 來源:醫(yī)藥經(jīng)濟報 作者:賈巖我要評論 (0) 點擊:

核心提示:醫(yī)藥商業(yè)巨頭圈地圈得差不多的時候,就開始給自己定封號,美其名曰:“中國第×健康服務商。”然而,這種“健康服務商”的說法卻很難獲得顧客的認同,因為這些健康服務商們的身影只出現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈一個遠離顧客的環(huán)節(jié)。

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醫(yī)藥商業(yè)巨頭圈地圈得差不多的時候,就開始給自己定封號,美其名曰:“中國第×健康服務商。”然而,這種“健康服務商”的說法卻很難獲得顧客的認同,因為這些健康服務商們的身影只出現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈一個遠離顧客的環(huán)節(jié)。 

    以前,從未有人認為,醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)有必要離顧客更近一些。對于醫(yī)院或患者而言,醫(yī)藥商業(yè)的價值只是配送,而配送由誰來做本就沒有太大的意義。無可否認,中國醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的集中度如此低與其較低的技術水平有關,同樣的道理,由于中國醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的技術服務價值較低,各公司在藥品配送招標中比拼的都是政府背景和公關能力,而這恰恰是央企、國企的優(yōu)勢。對很多企業(yè)來說,只有換一個商業(yè)模式才能在和央企、國企的競爭中生存下來。 

    隨著全球醫(yī)藥行業(yè)的變革,“以患者為中心”的治療模式成為主流,在這種變革中,醫(yī)藥商業(yè)的反應卻很慢。一些企業(yè)認為沒有為顧客提供服務的必要。醫(yī)院純銷一直是醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)最好的盈利方式,但隨著集中度的提高,醫(yī)院純銷已不再是唯一一塊誘人的“蛋糕”。隨著集中度提升到一定的程度,僅僅依靠給大醫(yī)院配送的地方商業(yè)企業(yè)很難保持持續(xù)的增長。 

    然而,顧客已經(jīng)有了足夠的能力選擇獲得醫(yī)療和健康服務的方式,醫(yī)院和傳統(tǒng)藥店已經(jīng)無法壟斷醫(yī)療消費市場,比如沃爾瑪,其超市里的診所就可以提供廉價的醫(yī)療服務、藥品以及靈活的保險,并得到了周邊居民的青睞。就像一位行業(yè)資深人士說的那樣:“如果顧客選擇網(wǎng)上購藥,那么藥店那種當面向患者不擇手段地誘導式銷售就完全沒用了。” 

    以前,商業(yè)公司不重視和顧客的交流,他們認為,和顧客交流是醫(yī)院和制藥公司的事情,但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)使患者可以跨過醫(yī)院直接選擇。而且,隨著“醫(yī)藥分開”的推進,醫(yī)院也不可能永遠占據(jù)著醫(yī)藥銷售的主流渠道。 

    在醫(yī)藥消費模式發(fā)生深刻變革的背景下,成為“健康服務商”不能僅僅是一個口號,醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)應當直接和顧客接觸,只有知道顧客想要什么、需要什么、讓顧客從商業(yè)企業(yè)的服務中獲得價值,才能提升公司的收益。 

    事實上,在為顧客提供服務這方面,商業(yè)公司具有最大的優(yōu)勢。制藥公司的藥品品種有限,其直接服務并不能滿足所有患者的需求,而商業(yè)公司擁有最為強大的網(wǎng)絡和平臺,能夠幫助顧客更方便地獲取藥品。只有在這方面有所創(chuàng)新,才能提升商業(yè)公司的價值,比如不僅讓顧客能在網(wǎng)上買藥品,還要讓顧客更容易得到商品。國外某著名的商業(yè)公司采取新技術,讓顧客通過條形碼將處方信息用智能手機發(fā)送給商業(yè)公司,商業(yè)公司把藥品送到顧客指定的藥店、加油站或超市。 

    另外,單憑醫(yī)藥企業(yè)的力量還不能成為“健康服務商”,業(yè)外企業(yè)在醫(yī)藥領域的發(fā)展十分迅速,與擁有獨特優(yōu)勢的企業(yè)合作,能讓企業(yè)更快地發(fā)展。九州通和京東商城合作開展網(wǎng)絡售藥,就是九州通選擇了一個更加懂得網(wǎng)上銷售的合作伙伴。 

    未來的競爭主要在于誰能吸引更多的顧客而不是醫(yī)院,無論采取哪種手段,醫(yī)藥商業(yè)在瓜分市場的時候也要“貼身緊逼”顧客需求。

 

Tags:醫(yī)藥商業(yè) 醫(yī)藥行業(yè) 醫(yī)院 藥店

責任編輯:露兒

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