經(jīng)營藥店：適時(shí)仰望星辰
(0)核心提示：企業(yè)經(jīng)營的原點(diǎn)是什么？答案是客戶。但云南實(shí)佳健康藥房總經(jīng)理蘇麟忠說了句大實(shí)話：“過去我們常說把顧客尊為上帝，大概是誰都沒有見過上帝，所以我們對上帝為所欲為?！?
我們都活在臭水溝里，但有些人在仰望星辰。獨(dú)立學(xué)者、前IBM（中國）運(yùn)營戰(zhàn)略首席顧問白立新博士表示：“完美無缺不是這個(gè)世界的本質(zhì)，藥店也一樣。劣幣驅(qū)逐良幣，不是讓自己成為劣幣的理由，所以我們的企業(yè)不能只顧著忙活眼前，還是需要適當(dāng)?shù)匮鐾强?，回到原點(diǎn)，重新出發(fā)。”
企業(yè)經(jīng)營的原點(diǎn)是什么？答案是客戶。但云南實(shí)佳健康藥房總經(jīng)理蘇麟忠說了句大實(shí)話：“過去我們常說把顧客尊為上帝，大概是誰都沒有見過上帝，所以我們對上帝為所欲為。”
當(dāng)然，藥房是企業(yè)，盈利是天經(jīng)地義的事，但是應(yīng)該通過價(jià)值的創(chuàng)造獲得應(yīng)得的利潤，實(shí)實(shí)在在地為顧客解決問題，企業(yè)才能長久盈利。蘇麟忠曾經(jīng)參觀過北京同仁堂總店，他內(nèi)心是懷著極大敬仰去參觀的。當(dāng)他進(jìn)店時(shí)，滿眼是穿白大褂的促銷員，而顧客會誤認(rèn)為他們是專家。他找了半天，才在二樓一個(gè)角落找到了坐堂老中醫(yī)。他感嘆道：“中國第一品牌的藥房都在誘導(dǎo)顧客消費(fèi)、攔截顧客的需求。”
云南健之佳健康連鎖店股份有限公司董事長藍(lán)波的話同樣引人深思：“從2000年開始，平價(jià)藥房橫穿中國大陸，我們現(xiàn)在回過頭來想，顧客真的在乎價(jià)格么？過去，我們一直沒有深刻去感覺與適應(yīng)中國消費(fèi)者的變化。”蘇麟忠也感覺藥店并未系統(tǒng)地總結(jié)這十年來消費(fèi)者的變化。“我們身處零售一線，每天接觸顧客，當(dāng)然會研究顧客。顧客覺得價(jià)格貴了，我們調(diào)整價(jià)格，顧客覺得商品不夠，我們增加品種，但始終沒有跳出來，系統(tǒng)地去總結(jié)這種變化”。
企業(yè)家對顧客僅有感性的認(rèn)識是不夠的，并沒有深刻理解表象背后競爭環(huán)境的變化，只有真正了解客戶，才能向以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。
深圳中聯(lián)大藥房全國管理總部副總經(jīng)理顧云暉認(rèn)為，藥房要真正做到以顧客導(dǎo)向，一定要能夠耐得住寂寞，耐得住利潤的煎熬，所以企業(yè)家要專心，去除浮躁，才能夠真正把顧客裝在心里。
責(zé)任編輯：露兒
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