一陣急促的電話鈴聲響起。電話那頭，一家醫(yī)院的負(fù)責(zé)人告訴修樹旺，有患者家屬正因?yàn)獒t(yī)療糾紛在醫(yī)院鬧事，希望他趕緊去。放下電話，修樹旺匆匆趕往現(xiàn)場。這位山東青島即墨市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”)主任剛剛走馬上任，而他所負(fù)責(zé)的醫(yī)調(diào)委也才成立兩個月。

本報記者跟隨修樹旺來到現(xiàn)場，醫(yī)院辦公樓前一片騷亂。一名患者家屬沖著辦公樓不斷地大聲咒罵，10多名警察列隊于辦公樓前?？吹叫迾渫某霈F(xiàn)，患者的兒子情緒激動，高聲叫嚷：“我們不調(diào)解!”修樹旺上前再三勸說，甚至當(dāng)家屬們乘坐的小型面包車發(fā)動后，他還快走幾步，走到車窗前嘗試?yán)^續(xù)溝通。

“不調(diào)解!”伴隨著汽車遠(yuǎn)去的聲響，家屬最終丟下一句話。略有些尷尬的修樹旺對本報記者再三強(qiáng)調(diào)：“有些時候得冷處理，我們需要做的是依法調(diào)解、迅速出動，避免矛盾激化?！?/p>

不難想象，類似場景將成為修樹旺今后的工作常態(tài)。盡管上述糾紛是即墨市醫(yī)調(diào)委成立后的首起個案，但第三方調(diào)解機(jī)制對于這座城市而言，并不陌生。

早在2009年9月，即墨市人民醫(yī)院便開始推行醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。作為青島市首個試點(diǎn)，該醫(yī)院引入風(fēng)險保險方式，由保險公司出資組建調(diào)解辦公室，醫(yī)院負(fù)責(zé)對調(diào)解工作進(jìn)行監(jiān)督。

如今，保險公司已退出調(diào)解過程，被醫(yī)調(diào)委所取代。兩年間，同一座城市的調(diào)解第三方為何會“換臉”?追溯原因，或許有助于我們理解一座城市在如何界定第三方、如何使第三方真正發(fā)揮調(diào)解作用等方面所做的探索。

保險公司主導(dǎo)第三方調(diào)解有多大的公信力

江美世可謂第三方調(diào)解機(jī)制“換臉”前后的見證人。2009年9月，他受聘于中國人壽保險公司即墨分公司出資成立的調(diào)解辦公室，擔(dān)任調(diào)解主任。

至于為何在這一年實(shí)行試點(diǎn)，即墨市司法局副局長劉可興接受本報記者專訪時介紹說，最初借鑒的是“濟(jì)寧經(jīng)驗(yàn)”。當(dāng)時山東濟(jì)寧的醫(yī)患糾紛民調(diào)工作站機(jī)制曾被衛(wèi)生部和司法部列為全國典型。

無法回避的事實(shí)是，彼時的即墨，醫(yī)患矛盾不斷上升，賠償金額呈遞增之勢。負(fù)責(zé)處理本院醫(yī)療糾紛的即墨市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科副主任宋書齋介紹，近年來，醫(yī)院深受醫(yī)患糾紛之?dāng)_，家屬在醫(yī)院門口燒紙、掛橫幅、甚至毆打醫(yī)生的現(xiàn)象并不鮮見。

“每次發(fā)生醫(yī)患糾紛，雙方很不好談，有的家屬就是鬧事，無法溝通。”宋書齋回憶。

宋書齋的說法形象概括了眾多醫(yī)院目前的頑癥：發(fā)生醫(yī)患糾紛時，由于患者方對衛(wèi)生行政部門的行政調(diào)解不信任，多數(shù)不愿通過行政調(diào)解解決，而法律訴訟又繁瑣、耗時。在醫(yī)患雙方間建立一個獨(dú)立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，依法、快捷地解決糾紛尤為重要。

于是，第三方調(diào)解機(jī)制被寄予“緩和矛盾”的期待被引入該院。

宋書齋介紹，當(dāng)時醫(yī)院與中國人壽保險公司即墨分公司合作，由后者出經(jīng)費(fèi)成立調(diào)解辦公室，醫(yī)院負(fù)責(zé)對調(diào)解工作進(jìn)行監(jiān)督。調(diào)解辦公室由6名醫(yī)學(xué)專家、法律顧問、談判專家、保險顧問和安保人員組成，負(fù)責(zé)受理投訴、調(diào)查、鑒定、反饋和調(diào)解。

而無責(zé)任險即醫(yī)療意外險的引入和推廣無疑是以保險公司為主導(dǎo)的第三方調(diào)解機(jī)制的重要內(nèi)容，也即風(fēng)險保險運(yùn)作的重要方式。

宋書齋介紹，該院現(xiàn)有險種兩類：醫(yī)療責(zé)任險和醫(yī)療意外險。前者由醫(yī)院統(tǒng)一交納給某財產(chǎn)保險公司青島分公司，這意味著，如果是醫(yī)生責(zé)任造成患者損失，保險公司會予以賠償。

另一類即醫(yī)療意外險。從2009年9月起，中國人壽保險公司即墨分公司在該院推廣此險種，由患者自愿交納，即一旦發(fā)生意外，醫(yī)院和醫(yī)生沒責(zé)任，患者又不愿承擔(dān)責(zé)任，如果患者納入保險就可由保險公司來賠償。

據(jù)了解，在該院，如果屬于重癥住院患者或住院手術(shù)風(fēng)險大，患者可自愿交200元買份保險，可獲最高5萬元賠償。每名患者最多可買兩份，即花400元可獲最高10萬元賠償。

不論采取何種方式，一個在宋書齋看來“能在醫(yī)患之間起到緩沖作用”的第三方調(diào)解機(jī)制終究建立了起來。江美世回憶，兩年間，通過這一機(jī)制調(diào)解的醫(yī)患糾紛多達(dá)上百起，成功率90%，“成為解決醫(yī)患糾紛的主渠道”。

但醫(yī)療意外險的推廣卻困難重重。據(jù)知情人士透露，主動購買該險種的患者寥寥無幾，多為風(fēng)險較大的患者購買，兩年間，保險公司僅推廣了4萬多元。江美世稱，當(dāng)時保險公司給每位調(diào)解員工資每月近3000元，不難計算，6位調(diào)解員兩年的工資總和大概為40萬元左右。這不禁讓人懷疑，保險公司最終退出部分原因是收不抵支。

另一問題同時浮上水面：以保險公司為主導(dǎo)的第三方調(diào)解機(jī)制公信力究竟有多大?

修樹旺介紹，曾有相關(guān)政法部門對這一機(jī)制進(jìn)行專項調(diào)研，“結(jié)果發(fā)現(xiàn)，它不一定能保障患者利益，公信力差，醫(yī)院和保險公司存在一定的商業(yè)利益關(guān)系”。

至于保險公司為何最終退出調(diào)解過程，本報記者聯(lián)系了中國人壽保險公司即墨分公司團(tuán)體部負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人再三婉拒了記者的采訪要求。

“換臉”：組建真正的第三方

今年9月1日，即墨市醫(yī)調(diào)委亮相，與此同時，被修樹旺稱作“并非真正第三方”的保險公司為主的調(diào)解機(jī)制正式退出。而據(jù)記者了解，目前，上述保險公司已退出調(diào)解過程，但醫(yī)療意外險仍在醫(yī)院推廣。

顯然，作為群眾自治性組織的醫(yī)調(diào)委涵蓋范圍更廣，劉可興稱，目前主要針對公立醫(yī)院，條件成熟后，將逐步向私立醫(yī)院放開。

醫(yī)調(diào)委的成立，標(biāo)志著兩年試點(diǎn)之后，醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制在即墨步入正軌。

據(jù)修樹旺介紹，目前醫(yī)調(diào)委有專職調(diào)解員8名，兼職調(diào)解員6名，主要包括退休的醫(yī)務(wù)專家、法律工作者、法官、檢察官等。他們均具有較強(qiáng)專業(yè)知識和調(diào)解技巧，其業(yè)務(wù)受司法行政部門指導(dǎo)。

同時，醫(yī)調(diào)委組建了兩個專家人才庫：由20名涉及危重癥、骨外、產(chǎn)科、兒科等專業(yè)的醫(yī)療專家組成即墨市醫(yī)學(xué)專家咨詢組、23名法律方面資深人士組成即墨市法律專家咨詢組，為醫(yī)調(diào)委開展工作提供專業(yè)咨詢指導(dǎo)。

依規(guī)定，醫(yī)調(diào)委對醫(yī)療糾紛實(shí)行免費(fèi)咨詢、免費(fèi)調(diào)解，其辦公經(jīng)費(fèi)和專兼職調(diào)解員的工作補(bǔ)貼由即墨市衛(wèi)生局、市司法局商請市財政局負(fù)責(zé)解決。

在醫(yī)調(diào)委出示的一份工作圖上，工作流程清晰展現(xiàn)：醫(yī)患發(fā)生矛盾申請調(diào)解后，醫(yī)調(diào)委負(fù)責(zé)審查受理，索賠金額在1萬元之內(nèi)，醫(yī)患可自行和解;1萬元~15萬元應(yīng)選擇調(diào)解或訴訟，15萬元以上應(yīng)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定后再調(diào)解或訴訟。

在調(diào)解過程中，如雙方達(dá)成共識，可簽訂調(diào)解協(xié)議書并根據(jù)協(xié)議履行義務(wù);如未達(dá)成共識，可通過法律途徑解決，或申請醫(yī)療鑒定明確責(zé)任后再調(diào)解或訴訟。

“目前的調(diào)解機(jī)制更為公正、便捷、及時、維權(quán)成本低”。修樹旺詳細(xì)解釋，醫(yī)患雙方達(dá)成共識后，簽訂調(diào)解協(xié)議書，并向法院申請司法確認(rèn)，若有一方不履行協(xié)議，可申請法院強(qiáng)制執(zhí)行，“相比于之前的試點(diǎn)，目前的調(diào)解機(jī)制具備真正的法律效力”。

在修樹旺眼中，他更愿將兩年來調(diào)解機(jī)制的“換臉”理解為該市醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制“邁向成熟和規(guī)范化的過程”。

相關(guān)體系尚需完善

兩年后，江美世的身份未變，仍是一名醫(yī)患糾紛調(diào)解員。不久前解散原來的調(diào)解辦公室時，鑒于工作能力、政治面貌等諸多條件的篩選，江美世和另一位之前的調(diào)解員幸運(yùn)地留了下來，成為醫(yī)調(diào)委駐即墨市人民醫(yī)院調(diào)解工作站的一員。

盡管調(diào)解機(jī)制“換臉”，但并不影響江美世的工作性質(zhì)：“我的工作仍舊是公正調(diào)解糾紛，用事實(shí)說話。”

從兩年前擔(dān)任調(diào)解員起，這一直是江美世秉持的原則，標(biāo)有“調(diào)解員”字樣的工作牌他從不離身。為獲得患者的充分信任，江美世對患者說的第一句話常是：“我們是第三方，跟醫(yī)院無關(guān)，之所以工作室設(shè)在醫(yī)院，是為了便于為大家服務(wù)，房子也只是借用醫(yī)院的而已?！?/p>

江美世反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“我堅持的是第三方立場，同時要為弱勢群體服務(wù)?！痹谒磥?，這并不矛盾，很多前來申請調(diào)解的農(nóng)村患者甚至連相關(guān)政策、程序和自身權(quán)利都不知道，自己有必要幫助他們了解。

或許江美世忽略的是，處理復(fù)雜的醫(yī)患糾紛現(xiàn)場同樣是他今后需一以貫之的工作。曾經(jīng)面對情緒激動的患者家屬，江美世被推搡過，胳膊被抓傷過，他笑稱調(diào)解員工作“好漢不愿干，賴漢干不了”，“但一定要足夠耐心”江美世感慨。

新任調(diào)解員石永忠頗有同感。曾在鄉(xiāng)鎮(zhèn)任鎮(zhèn)司法所長的石永忠已有15年的基層調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，成功調(diào)解過上千起婆媳關(guān)系、宅基地矛盾等糾紛。談及新的工作性質(zhì)，石永忠覺得差別不大，“最重要的是用心去做，要遵照法律原則”。

如今的醫(yī)調(diào)委已運(yùn)轉(zhuǎn)一個半月，租用了市區(qū)幾間簡陋的塑鋼房作為辦公地點(diǎn)，上面分別掛牌：“辦公室”、“調(diào)解室”、“檔案室”、“接待室”、“保險理賠室”，房間內(nèi)光線略顯昏暗。

該市一份名為“關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的實(shí)施意見”的文件中提到：“市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解醫(yī)患糾紛不收費(fèi)，可通過吸納社會捐贈、公益贊助等符合國家法律法規(guī)規(guī)定的渠道籌措工作經(jīng)費(fèi)”，修樹旺坦言，這項工作目前還未展開。

站在仍未安裝電腦、電話等基本辦公設(shè)備的塑鋼房前，修樹旺卻顯得信心十足：“目前，相關(guān)體系、架構(gòu)尚需完善，但我對這項工作非常樂觀?！?/p>