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銷售員如何去破解客戶心的理防線?

2011-12-16 09:42 來源:中國營銷傳播網(wǎng) 作者:王大鵬我要評論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:客戶給我們設(shè)置的這道防線是因?yàn)樗麑δ愕漠a(chǎn)品或公司有懷疑,有誤解,或者是太在意你產(chǎn)品的缺點(diǎn)。既然我們意識到造成這道防線的三個原因,我們就逐一進(jìn)行解決。

在我們?nèi)粘5匿N售工作中,遇到客戶對你的防備,以至于對你的產(chǎn)品或公司進(jìn)行抵觸,這些都是很正常的事,正如有人莫名的向你推銷東西,你一口拒絕。而我們銷售人員一遇到這種抵觸就認(rèn)為會很困難,沒有想到乒乓球飛過來時你會給他一個更漂亮的接球。既然客戶出現(xiàn)這種抵觸心理是我們經(jīng)常遇到并且是很正常的事,那么為什么會出現(xiàn)這種情況,以及我們?nèi)绾稳テ平饽兀?nbsp;

客戶給我們設(shè)置的這道防線是因?yàn)樗麑δ愕漠a(chǎn)品或公司有懷疑,有誤解,或者是太在意你產(chǎn)品的缺點(diǎn)。既然我們意識到造成這道防線的三個原因,我們就逐一進(jìn)行解決。 

懷疑,什么情況下客戶會對你的產(chǎn)品或公司產(chǎn)生懷疑?可能是在你事先跟客戶陳述后,客戶不相信你的產(chǎn)品或公司具有你所強(qiáng)調(diào)的特征,這就是懷疑。因?yàn)榭蛻魧δ愕漠a(chǎn)品或公司所能提供的利益產(chǎn)生了懷疑,那么這時你所需要做的就是讓客戶重新獲得保證,這些保證就是你的產(chǎn)品或公司真的具有你所介紹的特征,以及能夠給客戶提供的利益。那么具體該如何來做呢?首先我們要對客戶產(chǎn)生的這種顧慮表示理解,讓客戶知道你明白和尊重他的懷疑,但是不要讓客戶覺得你的產(chǎn)品或公司有問題,只需要表示理解即可。然后再給客戶提供你的產(chǎn)品或公司特征,以及能夠達(dá)到的利益的相關(guān)證據(jù),再次向客戶證明你所提供的產(chǎn)品或公司的特征和產(chǎn)生的利益是真實(shí)可靠的,而你所提供的這些證據(jù)必須是針對客戶的懷疑而提供的,或者客戶只對某一項(xiàng)特征和利益產(chǎn)生懷疑,所以你只需要對這一項(xiàng)特征和利益提供證據(jù)即可。最后,為了驗(yàn)證你所提供的證據(jù)有效,你需要對客戶詢問是否接受,你的證據(jù)有沒有解決客戶的這種懷疑,如果沒有解決,那么你需要再次的尋問,以找出原因,可能的話,給客戶提供另一項(xiàng)證據(jù)資料。舉個簡單的例子:一個客戶要購買一批筆記本電腦,他的需要是,外觀莊重大氣、商務(wù)用途、輕便、電池持久耐用……;而你在給客戶陳述產(chǎn)品特征和利益的時候,大多的特征客戶已經(jīng)接受了,只是對你提出的你的筆記本電池可在無電源的情況下使用8個小時表示懷疑,因?yàn)樵谒挠∠罄锕P記本的電池不可能用那么久,這時你要對他的這個懷疑表示理解,是啊,筆記本的電池使用時間確實(shí)會給我們帶來很多麻煩。然后你應(yīng)該給他提供的資料是你的電池生產(chǎn)廠家是電池行業(yè)的著名品牌,電池容量比其他筆記本的電池容量大一倍,加上這款筆記本輕便,所以經(jīng)過測試是可以達(dá)到8個小時的使用時間的,您覺得對這款筆記本的電池還有疑問嗎? 

誤解,有些客戶產(chǎn)生的顧慮是因?yàn)樗麑δ愕漠a(chǎn)品或公司有不完全或不正確的了解,如果客戶以為你的產(chǎn)品或公司不能給他提供某一種特征以及利益,而事實(shí)上你是可以的,這就是誤解。這時你所需要做的是把這種誤解局面扭轉(zhuǎn)過來,確定客戶顧慮背后的需要,讓客戶的這種背后需要轉(zhuǎn)成他的意愿,而不是讓客戶把這個誤解當(dāng)做你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)。怎么才能做到呢?你需要用限制式的尋問方式來進(jìn)行尋問——什么問題?為什么這么說?客戶如果向你闡述了他的顧慮,那么你還需要進(jìn)一步對客戶的這個需要進(jìn)行詳細(xì)的了解,以及為什么這個需要對你那么重要,確保在你進(jìn)行提供資料說服的時候?qū)蛻舻倪@個需要有清楚的了解(如何說服,見成功銷售的關(guān)鍵——說服)。舉例:還是上面的例子,客戶覺得你的產(chǎn)品確實(shí)能夠做到莊重大氣,輕便等,但是對于這么輕薄的筆記本來說處理速度就一定會慢了。這時你應(yīng)該表示理解,是啊,我能理解您的顧慮,而我們這款筆記本的處理器是采用英特爾的最新技術(shù)……,不僅能夠滿足您日常使用的處理速度,而且要優(yōu)于現(xiàn)有大多數(shù)的筆記本。您覺得對這款筆記本的處理器還有疑問嗎 

缺點(diǎn),所謂,人無完人,金無足赤。沒有完美的人,也沒有完美的產(chǎn)品。因缺點(diǎn)而產(chǎn)生的顧慮,是由于客戶有你所不能滿足的需要,也就是你的產(chǎn)品或公司沒有他所期盼的特征,以及特征帶來的利益,或者你的產(chǎn)品或公司有某種客戶不想要的特征。然而,面對缺點(diǎn)我們要正視,不過重要的是你需要尋問,尋問這個需要對客戶來講為什么那么重要,或許這個需要對他真的很重要,也或許這個需要是他全部需要里面的一個次要需求。如果是次要需求很好解決,因?yàn)槟銤M足了他的重要需要,你可以把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到這個事情的總體利益上,以淡化你的產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)。如果這個需要你確實(shí)無法滿足,也沒有其他方面的方面的特征和利益能夠滿足客戶的整體效益,那么除了放棄,你還能進(jìn)一步的去挖掘你能夠滿足客戶的更多的需要,用更多的需要來淡化這一缺點(diǎn)。具體怎么做才能客戶自身產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)呢?我們應(yīng)該將我的產(chǎn)品或公司能夠滿足客戶和不能滿足客戶的利益列舉出來,幫助客戶衡量兩者的輕重。你也應(yīng)該對客戶的這種顧慮表示理解,然后把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上,幫助客戶從正確的角度去看缺點(diǎn),讓他考慮自己的其他需要,讓客戶看到你是能夠滿足我大的,整體的利益的,然后再重提先前客戶已經(jīng)接受的利益,以淡化缺點(diǎn),再次詢問客戶是否接受。舉例:情況同上,客戶表示我們還需要帶有DVD刻錄功能,而事實(shí)上你的產(chǎn)品沒有此項(xiàng)功能,這時你也應(yīng)該表示理解,是啊,對您的顧慮我能夠理解,這樣,讓我們來回顧一下先前提到的……,我們這款產(chǎn)品所具有的特征基本上滿足了您的所有需要,對于沒有刻錄功能,是因?yàn)楸旧磉@款筆記本是輕薄設(shè)計,在所有輕薄型的筆記本中都不能含有刻錄公司,你認(rèn)為筆記本的輕薄型設(shè)計對你重要,還是帶有刻錄功能對您更重要呢?另外,現(xiàn)在我們在市場上可以找到很多的外接存儲設(shè)備,功能更強(qiáng)大,價格更便宜,而且選擇余地也比較大。您看,我們這款筆記本是否能夠達(dá)到你的要求呢? 

如果你還沒有十分清楚你要面對的是哪一種顧慮,便應(yīng)該尋問,直到完全清楚為止;面對懷疑,你應(yīng)該去了解客戶懷疑的原因,是不是由于客戶從前跟別的公司有過不好的經(jīng)驗(yàn)?還是跟你的公司有過不好的合作經(jīng)驗(yàn)?面對誤解,就像面對任何你能滿足的需要一樣,你應(yīng)該特別去了解客戶的需要,以及他為什么有這些需求。面對缺點(diǎn),你應(yīng)該去了解你不能滿足的是什么需要,如果可以的話,也要去了解需要背后的需要,即使你不能提供客戶所要求的具體特征和利益,但明白哪些特征和利益對客戶是重要的,可幫助你作計劃和預(yù)備回應(yīng)。 

幾乎在我們的每次銷售中都會多多少少的遇到客戶的懷疑、誤解和自身缺點(diǎn),而然我們卻不能回避,應(yīng)該掌握適當(dāng)?shù)募记蓙砬擅畹幕?,沖破客戶的心里防線,文不贅述,舉一反三,希望此篇短文會對你有所幫助。 

Tags:客戶 銷售員

責(zé)任編輯:露兒

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