很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)找到我，第一句話就是“李老師，銷售技巧的課程你能不能講？”，可是當(dāng)我跟機(jī)構(gòu)談到具體內(nèi)容的時(shí)候，通常會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶自己根本也不知道自己的培訓(xùn)需求是什么，反正是給銷售人員上課干脆就找一些講銷售的老師，讓大家把課程大綱發(fā)過(guò)來(lái)，看看哪個(gè)大綱更符合自己的需求就選擇那個(gè)課程，或者哪個(gè)老師的性價(jià)比高（這里的性價(jià)比其實(shí)比的只是價(jià)格，看誰(shuí)的價(jià)格更低）就選擇哪個(gè)老師。針對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，要想取得預(yù)期的效果，可不僅僅是銷售技巧，銷售人員需要培訓(xùn)的課程很多，我們千萬(wàn)不能犯一葉障目不見泰山的錯(cuò)誤。 

前兩天，我接到一個(gè)電話，讓我們從這個(gè)電話的溝通內(nèi)容來(lái)看看銷售人員都需要哪些培訓(xùn)呢？ 

“您好，請(qǐng)問您是李先生嗎？” 

“是的，你是哪位？” 

“哦，李先生，我們是上海的**英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，今天冒昧的打電話給您，是想邀請(qǐng)您參加我們下周舉行的一個(gè)公益英語(yǔ)交流活動(dòng)，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)……”（點(diǎn)評(píng)：用活動(dòng)來(lái)吸引客戶，而不是生硬的推銷，顯然公司的行銷部門為銷售工作做了策劃案，來(lái)收集更多的客戶信息） 

“對(duì)不起，我不需要，而且我也沒時(shí)間。” 

“沒關(guān)系的，李先生。那問一下您，平時(shí)您在工作中英語(yǔ)用到的多嗎？您覺得在英語(yǔ)交流方面都有哪些困難呢”（點(diǎn)評(píng)：典型的顧問式SPIN銷售技巧，問背景性問題和問題性問題） 

 “我沒工作。”我非常直接地告訴對(duì)方。（作為一名自由講師，我的確沒有朝九晚五的生活） 

 “哦，那打擾您了。”啪，對(duì)方掛斷了電話。 

很明顯，這家英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售人員是經(jīng)過(guò)了一定的銷售技巧訓(xùn)練的，不然也不會(huì)對(duì)我使用SPIN式的提問，可惜的是當(dāng)我用“我沒工作”來(lái)回答她的時(shí)候，她不知道該如何進(jìn)行接下來(lái)的銷售對(duì)話，尷尬的局面讓她有點(diǎn)不知所措，匆忙中直接掛斷電話，最終導(dǎo)致了我很不爽。 

可是，是不是由于這名銷售人員的銷售技巧不夠才導(dǎo)致了這次銷售的失敗呢？可能是，也可能不是，她拒絕我可能有以下幾種情況： 

1、 她從來(lái)沒有參加過(guò)銷售技巧的培訓(xùn)，只是公司老員工告訴她這樣打電話； 

2、 她參加過(guò)銷售技巧的培訓(xùn)，但是象我這種情況她第一次遇到，怎么辦老師沒教； 

3、 她把我的回答當(dāng)成了拒絕她的借口，她想：這位先生故意這樣說(shuō)，只是想拒絕我； 

4、 她根本就沒把我當(dāng)回事，這樣的情況遇到多了，干脆打下一個(gè)電話； 

5、 她聽多了各種各樣的拒絕借口，她煩了，累了，不想羅嗦了； 

 6、…… 

通過(guò)這樣一個(gè)簡(jiǎn)單地分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，要想了解這名銷售人員到底是哪方面出了問題，只有跟她深入地溝通以后，你才能找到病因最后對(duì)癥下藥，給她安排相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容。所以，我認(rèn)為，針對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，除了一些專業(yè)的銷售管理、市場(chǎng)策略類的課程外，四大基礎(chǔ)課程是每名銷售人員在不同階段必需要上的，四大基礎(chǔ)課程分別是銷售溝通技巧類課程、客戶心理與行為分析類課程、心態(tài)類課程和卓越服務(wù)類課程。 

一、銷售溝通技巧類課程 

銷售溝通技巧類課程是針對(duì)業(yè)務(wù)人員在銷售初期業(yè)務(wù)技能不足而定制的，市場(chǎng)上關(guān)于這方面的培訓(xùn)內(nèi)容最多，基本的套路大都是銷售溝通中的話術(shù)訓(xùn)練，顧客異議的處理技巧及需求挖掘，當(dāng)然行業(yè)不同還是會(huì)有些許的差異。其實(shí)，銷售溝通技巧類課程培訓(xùn)最好能夠針對(duì)員工的工作需要進(jìn)行定制，以企業(yè)發(fā)生的案例來(lái)進(jìn)行案例的分析啟發(fā)教學(xué)，這樣的培訓(xùn)針對(duì)性和實(shí)效性才會(huì)更強(qiáng)。 

我發(fā)現(xiàn)當(dāng)下市場(chǎng)上大部分課程還在講SPIN顧問式銷售技巧和利益銷售FAB法，銷售人員的套路被越來(lái)越多的人所熟悉和了解。一位培訓(xùn)界的同仁曾經(jīng)開過(guò)一個(gè)玩笑說(shuō)，萬(wàn)一兩個(gè)人都讀過(guò)羅杰•道森的《優(yōu)勢(shì)談判》的話，并且都在使用里面的技巧該怎么辦？正是發(fā)現(xiàn)了那么多人在講關(guān)于技巧和話術(shù)的課程，我們的課程在研究方面開始側(cè)重于銷售流程的再造和銷售工具的使用，《門店銷售動(dòng)作分解》沒有把太多的精力放在溝通技巧上面，而是強(qiáng)調(diào)了在銷售的過(guò)程中，每一個(gè)階段應(yīng)該做哪些事情從而引導(dǎo)顧客，最終走向成功。2011年經(jīng)過(guò)一些建材行業(yè)一線品牌企業(yè)的引進(jìn)，讓我們的課程又上了一個(gè)新的臺(tái)階，加入了大量的案例分析和銷售工具，2012年我們還將堅(jiān)持把這門課程做成家居建材行業(yè)的標(biāo)桿課程。 

二、客戶心理與行為分析類課程 

針對(duì)那家英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷售人員，我想說(shuō)如果她懂得客戶心理學(xué)的話，那么溝通的結(jié)果可能是另外一種情況。一個(gè)真正自信的銷售人員一定要知道跟顧客要最直接的答案，“是”或者“不是”，人性的弱點(diǎn)就是大多時(shí)候我們不能夠堅(jiān)定而直接地拒絕別人，所以就算客戶找了個(gè)善意的借口來(lái)拒絕你，別把這個(gè)當(dāng)成是拒絕的信號(hào)，堅(jiān)持要“不”從顧客的嘴里說(shuō)出來(lái)，否則繼續(xù)追問下去。“李先生，您真幸福，可以不用上班有很多時(shí)間來(lái)自己安排？那冒昧的問一下李先生最近在做什么或者有什么打算？”“如果時(shí)間很充足的話，為什么不來(lái)我們的英語(yǔ)培訓(xùn)班來(lái)充充電呢？你英語(yǔ)好了找下一份工作可以進(jìn)外企，或者你的生意做大了可以跟老外做生意，多一門語(yǔ)言太重要了。”很遺憾，這名銷售人員首先自己的心理就不夠自信，當(dāng)然也更加不用談來(lái)分析客戶的心理了。 

有太多的人加入了銷售隊(duì)伍，盡管有很多人說(shuō)銷售這份工作并不好做，當(dāng)然我也聽到一些剛剛做銷售的人跟我說(shuō)，我實(shí)在找不到合適的工作了，我只能做銷售?？雌饋?lái)銷售也沒那么難，很多找不到工作的人才來(lái)做銷售。然后，有意思的事情就發(fā)生了，大家拿著一套銷售話術(shù)象背書一樣地跟顧客來(lái)介紹產(chǎn)品，半個(gè)小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)，銷售人員滔滔不絕地說(shuō)著自己的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益點(diǎn)，而顧客就象一個(gè)小學(xué)生一樣干巴巴地站著聆聽。不關(guān)注顧客或者關(guān)注顧客較少是普遍現(xiàn)象，所以我們建議要讓顧客多說(shuō)，銷售人員要通過(guò)提問的方式來(lái)了解的顧客的真實(shí)需求，而這就是客戶心理與行為分析。曾經(jīng)有一家市場(chǎng)行銷公司的銷售人員給一家高級(jí)酒店銷售策劃方案，酒店的經(jīng)理問道：“你們?cè)诰频晖茝V的方案策劃上成功案例多嗎？”“是的，我們有很多，**酒店的方案是我們做的，**酒店也是我們做的，我們有幾百家星級(jí)酒店的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。”“哦，這就是我最擔(dān)心的問題，我可不希望這次拿到一個(gè)和你們以前雷同的方案，我們要全新的idea。”瞧瞧，顧客提出任何一個(gè)問題以前，銷售人員要做的是確認(rèn)顧客提出這個(gè)問題的動(dòng)機(jī)到底是什么。 

三、心態(tài)類課程 

當(dāng)然，我們也不能排除那位銷售人員本身業(yè)務(wù)水平很高，從她開始通話時(shí)使用的技巧以及對(duì)銷售節(jié)奏的把握可以看出她應(yīng)該接受過(guò)一些銷售技巧方面的培訓(xùn)，那么就有可能是她心態(tài)的問題，什么心態(tài)呢？我們通常說(shuō)的業(yè)務(wù)老油條、老江湖就是這些人。在做過(guò)一段時(shí)間的銷售以后，很多人都會(huì)出現(xiàn)職業(yè)的疲勞期，對(duì)工作、對(duì)客戶根本提不起一點(diǎn)興趣，認(rèn)為多一個(gè)或者少一個(gè)客戶根本無(wú)所謂，她們把銷售工作做成了行政工作，朝九晚五無(wú)所事事，這種狀態(tài)對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)是非常可怕的。我曾經(jīng)問過(guò)一些人為什么選擇銷售工作，我發(fā)現(xiàn)那些把錢排在第一位的人是最容易進(jìn)入疲勞期的。 

銷售心態(tài)類課程就是要幫銷售人員找到工作的動(dòng)力，除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)外，從人的內(nèi)心深處尋找對(duì)工作的激情和熱愛。我其實(shí)一直比較反感那些哭天喊地的所謂潛能之類的課程，但是我不能否認(rèn)人需要加油的現(xiàn)實(shí)，每個(gè)人在疲憊的時(shí)候都有喘氣的權(quán)利，但是目標(biāo)就在頭上，需要有人及時(shí)地提醒我們抬頭看看遠(yuǎn)方的路，你還在路上，你還沒有資格和權(quán)利停下來(lái)。 

四、卓越服務(wù)類課程 

門店的快速?gòu)?fù)制就象輕敲鼠標(biāo)在電腦上進(jìn)行文件復(fù)制一樣，不論是速度還是數(shù)量都可怕的驚人，除了以產(chǎn)品銷售為核心的零售門店還有各種服務(wù)行業(yè)的連鎖門店。當(dāng)我重新來(lái)看門店連鎖這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，我想思考的問題是這么多同質(zhì)化的門店靠什么贏利？更可怕的風(fēng)暴已經(jīng)來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)銷售如火如荼，剛剛過(guò)去的1111和1212造成的網(wǎng)絡(luò)銷售盛況，至今還讓快遞公司忙的不亦樂乎，傳統(tǒng)門店如何與之競(jìng)爭(zhēng)？ 

幸運(yùn)的是，有些企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)問題，今年我們跟五星電器合作的課程就是《門店卓越服務(wù)》而不是銷售技巧，因?yàn)槲逍请娖鞯母邔庸芾砣藛T認(rèn)為未來(lái)的任何門店競(jìng)爭(zhēng)都將成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，給顧客創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)體驗(yàn)，才是讓顧客滿意的關(guān)鍵。在河南分部培訓(xùn)的時(shí)候，我們驚喜的發(fā)現(xiàn)這個(gè)分部的一些門店已經(jīng)開始在討論服務(wù)提升的細(xì)節(jié)內(nèi)容并且悄悄地行動(dòng)了起來(lái)。從我們上面的案例中，我們發(fā)現(xiàn)那位機(jī)構(gòu)的銷售人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀，都有所欠缺，不然她怎么可以自己先掛掉電話呢？黃鐵鷹老師在《海底撈你學(xué)不會(huì)》中，寫了很多關(guān)于海底撈服務(wù)的細(xì)節(jié)，我想如果愿意的話，每個(gè)企業(yè)只需要把自己的一些服務(wù)客戶、感動(dòng)客戶的故事整理成冊(cè)在公司內(nèi)部傳播，那么服務(wù)意識(shí)的建立應(yīng)該不是太難的事情。 

寫到這里，忽然想起幾年前在企業(yè)負(fù)責(zé)銷售工作的時(shí)候，我想從外面找一位老師給銷售人員提升一下銷售熱情，可是我找了很多機(jī)構(gòu)確最終也沒有找到合適的老師，為什么？因?yàn)楹苌倮蠋熌苤v銷售激情的課程，要么老師講銷售技巧不錯(cuò)，要么老師講激情不錯(cuò)，將兩者結(jié)合起來(lái)進(jìn)行課程創(chuàng)新的老師就太少了。之所以寫這篇文章，是想跟培訓(xùn)界的各位老師們分享，針對(duì)2012年的課程，我們有兩條路線可以走，要么專注在一個(gè)行業(yè)，做行業(yè)專家，比如只給銀行講課的銀行講師；要么專注在一個(gè)領(lǐng)域，做產(chǎn)品專家，比如PTT培訓(xùn)師只講PTT。