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淺談電話客服要注意的幾方面

2011-12-28 09:28 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:一個(gè)好的電話客服往往能留住很多客戶(hù),促成很多交易,給網(wǎng)店帶來(lái)利潤(rùn),客服工作雖然看起來(lái)非常的簡(jiǎn)單,但是要做好客服工作也并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。

一個(gè)好的電話客服往往能留住很多客戶(hù),促成很多交易,給網(wǎng)店帶來(lái)利潤(rùn),客服工作雖然看起來(lái)非常的簡(jiǎn)單,但是要做好客服工作也并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。      

客服用語(yǔ)     

我們?cè)谂c客戶(hù)交流的過(guò)程中,回答問(wèn)題的時(shí)候有的比較習(xí)慣用于‘你好’而不是‘您好’,看起來(lái)沒(méi)什么區(qū)別,但是給人的卻是兩種完全不一樣的感覺(jué),‘你好’,是讓顧客感覺(jué)的你和他之間的關(guān)系僅僅是一問(wèn)一答,而如果是‘您好’的話,從心里上就會(huì)認(rèn)同你這個(gè)客服,因?yàn)槿硕枷矚g被尊敬的,一句‘您好’就可以讓顧客感覺(jué)的你是重視他,沒(méi)有敷衍他,一句‘您好’看起來(lái)是很簡(jiǎn)單但是往往有多少人會(huì)在看到‘你好’這兩個(gè)字以后,而離你的店鋪遠(yuǎn)去,因?yàn)槟銢](méi)有讓顧客感覺(jué)的你是在為他服務(wù),而是在應(yīng)付。與顧客交流的時(shí)候,態(tài)度要好,言辭要委婉,不要太強(qiáng)硬,免得失去顧客,多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)。

 客戶(hù)交流           

1  在接待顧客,當(dāng)一個(gè)顧客問(wèn)的問(wèn)題比較多的時(shí)候,我們要認(rèn)真,耐心,熱情的回答,如果一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品沒(méi)有任何的興趣,那就不會(huì)問(wèn)你這么多的問(wèn)題了,所以當(dāng)有顧客咨詢(xún)的時(shí)候,你應(yīng)該高興,問(wèn)的問(wèn)題越多,你的成交的幾率就越大,因?yàn)轭櫩屯窃诒容^多家的店鋪,如果價(jià)格差不多的話,一定會(huì)選擇服務(wù)最好的一個(gè),這個(gè)時(shí)候,看的就是你回答問(wèn)題的態(tài)度了,一定要有耐心的回答顧客的每一個(gè)問(wèn)題,因?yàn)?,你的顧客需要你的產(chǎn)品,但是這需要一個(gè)過(guò)程,一個(gè)讓你的顧客感到滿意的過(guò)程!當(dāng)有顧客來(lái)咨詢(xún)的時(shí)候,一定要記得耐心加細(xì)心。

2   假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào),卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),可采用“二選其一”的技巧。譬如,可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問(wèn)話技巧,只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè),其實(shí)就是你幫他拿主意,下決心購(gòu)買(mǎi)了。

 3幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝,許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買(mǎi),卻不喜歡迅速下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí),就要改變策略,暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題,轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等,一旦上述問(wèn)題解決,訂單也就落實(shí)了。

  4 反問(wèn)式的回答。所謂反問(wèn)式的回答,就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品,不巧正好沒(méi)有時(shí),就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō),準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有xxxxx產(chǎn)品嗎?”這時(shí),不可回答沒(méi)有,而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉!我們家沒(méi)有生產(chǎn),不過(guò)我們有xxxxxx這幾種,您比較喜歡哪一種呢?”

5 拜師學(xué)藝,態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無(wú)效,眼看這筆生意做不成時(shí),不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某,雖然我知道我們XXX絕對(duì)適合您,可我的能力太差了,無(wú)法說(shuō)服您,我認(rèn)輸了。不過(guò),在告辭之前,請(qǐng)您指出我的不足,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙恭的話語(yǔ),不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,一邊鼓勵(lì)你,為了給你打氣,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。 

6 學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷(xiāo)技巧,比如說(shuō)捆綁式,抓住顧客的一些貪小便宜的心理,將兩種或者多種寶貝捆綁在一起,以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷(xiāo)給顧客。

7 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。①要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的,物美價(jià)廉的;②不要急著亮出底牌,學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降,每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;③用比較法來(lái)說(shuō)明,比如說(shuō)這款衣服賣(mài)65元,使用時(shí)間1年,每個(gè)月還不到6元,每天不到2角錢(qián),考慮到多種因數(shù),這點(diǎn)錢(qián)算什么,只要少買(mǎi)些零食吃或者賣(mài)兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來(lái)了;捆綁式的促銷(xiāo)方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià),實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法哦。

Ps:跟老顧客談?wù)勑?,拉拉家常,有時(shí)候也會(huì)有意想不到的訂單哦。

8 旺旺自動(dòng)回復(fù)。當(dāng)客服不在線或者不在電腦前的時(shí)候,是一定要用自動(dòng)回復(fù)的。雖然不一定有人問(wèn)問(wèn)題,但是希望在有顧客發(fā)來(lái)詢(xún)問(wèn)消息的時(shí)候,給對(duì)方一個(gè)交代。自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容主要是現(xiàn)在本店的主要經(jīng)營(yíng)范圍,然后促銷(xiāo)活動(dòng),自己的聯(lián)系方式等等。然后表明看到留言后會(huì)盡快回復(fù)的話。

售后問(wèn)題

售后做得好的話,顧客就會(huì)滿意,就會(huì)放心在咱店里購(gòu)物,也就會(huì)有更多的回頭客了。當(dāng)產(chǎn)品有出現(xiàn)讓客戶(hù)不滿的問(wèn)題時(shí),客戶(hù)找我們抱怨的時(shí)候,身為客服,一定不要推脫責(zé)任,因?yàn)橘I(mǎi)家眼里只有賣(mài)主,而你就是他眼里的賣(mài)主,所以,你必須承擔(dān)起全部的責(zé)任。

后語(yǔ):電話客服,就是電話小店的一個(gè)銷(xiāo)售員。如何才能留住好不容易進(jìn)入的小店的顧客呢。希望這些技巧能對(duì)大家有幫助。

Tags:電話客服 營(yíng)銷(xiāo)技巧

責(zé)任編輯:露兒

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