毋庸置疑，顧客是門(mén)店最大的財(cái)富，我們每天辛辛苦苦提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，為的就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能留住更多老顧客，以維持長(zhǎng)久生意。 然而事情總有例外。一些蠻不講理的顧客，或仗著自己是老顧客，每次來(lái)店里消費(fèi)總是要求多送些東西給他，特別是做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，一些大單顧客常會(huì)額外索要禮品，否則就放棄購(gòu)物。門(mén)店由于擔(dān)心完不成促銷(xiāo)任務(wù)，只能委曲求全，不得不加送禮品給這些“特殊顧客”。那么，我們遇到這樣的顧客，有什么辦法應(yīng)對(duì)呢？

兵法云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。要想解決這個(gè)問(wèn)題，得先分析清楚顧客的心理。

其實(shí)，這些顧客之所以會(huì)成為門(mén)店的“忠實(shí)粉絲”，說(shuō)明其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)已產(chǎn)生一定的依賴(lài)，換言之，就是顧客信賴(lài)門(mén)店了。否則，就算送再多的禮品，他們也不會(huì)光顧。了解清楚這一點(diǎn)后，就不用太擔(dān)心顧客因沒(méi)有禮品而放棄購(gòu)物了，只要店員保持良好的服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持應(yīng)有的原則，跟顧客說(shuō)清楚情況便可。

對(duì)理解者表示感謝

一部分顧客會(huì)因?yàn)榈陠T的堅(jiān)持而選擇放棄額外的索要。對(duì)于這部分顧客，店員可以在言談中向他們的理解表示感謝，還要不斷地肯定對(duì)方是自己藥店的老顧客，讓他知道我們都明白他很重要。因?yàn)楸徽J(rèn)為是重要人物是每一個(gè)人內(nèi)心的渴望，所以這一招很管用。如此一來(lái)，藥店雖然沒(méi)有花錢(qián)，卻能有效鎖定這部分顧客。

另外，若公司印有一些健康宣傳雜志的話(huà)，可以把它們送給這部分顧客。送的時(shí)候可以跟顧客說(shuō)，“這是專(zhuān)門(mén)為VIP顧客準(zhǔn)備的健康雜志，現(xiàn)在送給您，有空可以翻一翻，里面有很多健康常識(shí)和保健知識(shí)，祝您生活愉快！”

三招應(yīng)對(duì)索要者

另一部分顧客抱著“你不給贈(zèng)品，我就不買(mǎi)”的態(tài)度，仍堅(jiān)持要贈(zèng)品。針對(duì)這部分顧客，可以請(qǐng)店長(zhǎng)出面解釋。如果仍解釋不通，第一，可選擇放棄此顧客，有些放棄是必要的，不用擔(dān)心會(huì)因此失去顧客，只要用心培養(yǎng)，一定會(huì)有更多顧客成為自己的VIP的；第二，選擇送贈(zèng)品給他，但是要說(shuō)明僅此一次，是自己店貼錢(qián)的，下次不能再送；第三，聯(lián)系相應(yīng)廠家尋求支持，讓廠家與顧客去交涉，將問(wèn)題轉(zhuǎn)移出去?？傊?，原則是不能一味遷就顧客，否則就是一個(gè)無(wú)底洞，沒(méi)完沒(méi)了。

有的門(mén)店在處理這部分顧客時(shí)就采取一味遷就的方法，其實(shí)這樣做后患無(wú)窮。一來(lái)自己門(mén)店虧本，二來(lái)如果是連鎖藥店，這個(gè)顧客到其他門(mén)店去也會(huì)這樣要求，會(huì)使兄弟門(mén)店陷入僵局，所以萬(wàn)萬(wàn)不可一味遷就，應(yīng)適可而止。相反，對(duì)于那些長(zhǎng)期在門(mén)店消費(fèi)從不要求送東西給他的顧客,反倒應(yīng)送一些合適的禮品，以表示自己的心意，這樣才能讓這些顧客一直記住我們。