客戶如何處理你給他的信息?再具體點(diǎn)說就是：客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、競(jìng)爭(zhēng)、人際交往、情報(bào)和證據(jù)、價(jià)格等等因素是持有怎樣的看法。

每次出去培訓(xùn)，總會(huì)詢問學(xué)員最希望在那些方面有所改善，幾乎每次都會(huì)有學(xué)員告訴我這樣一個(gè)答案：我怎樣說服客戶買我東西?

說到銷售中說服的技巧，套用周星馳的一句名言：如滔滔江水連綿不絕，又如黃河泛濫一發(fā)不可收拾?；淤N出，每日翻新。而且這些傳授技巧的人幾乎無一例外的宣稱可以放之四海皆準(zhǔn)，用到什么樣的客戶身上都管用。

不過我對(duì)說服技巧始終保持兩種心態(tài)：努力學(xué)習(xí)之、謹(jǐn)慎使用之。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)幾乎所有的技巧都有一個(gè)共同的問題：它如滔滔江水般，向著一個(gè)方向流。

說服是一個(gè)交流的過程，它是對(duì)話而不是獨(dú)白。而交流本身就是一個(gè)互動(dòng)的過程，它不像一個(gè)河流，而更像一個(gè)街道，雙向行駛的街道。既要仰仗信息的傳遞，也要仰仗信息的接受。

什么是信息的接受?我們說銷售有四門功課聽、說、問、寫(不是坑蒙拐騙，也不是吃喝嫖賭，雖然有人這樣認(rèn)為。)，但是仔細(xì)想想，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這四門功課后面，還有四個(gè)問題：

聽：你雖然認(rèn)真聽了，何以見得客戶是認(rèn)真說呢?

問：你努力問了，客戶憑什么一定要回答?

說：你滔滔不絕了，客戶真的聽進(jìn)去了嗎?

寫：你妙筆生花了，客戶真的愿意看嗎?

為什么我們要研究客戶信息接受的問題?因?yàn)殇N售中大量的失敗案例都是由于信息的提交方式與客戶的接受方式存在著不對(duì)稱而導(dǎo)致的。比如：

你的方案細(xì)致完善，無所不包，可是您的客戶只關(guān)心核心利益;

你的講標(biāo)關(guān)心了客戶的核心利益，但是決策人卻對(duì)你能否實(shí)現(xiàn)疑慮重重。

你言辭懇切的和客戶交流，客戶卻對(duì)你不理不睬，甚至根本就惡言相向。

你和客戶談好了所有的事情，可是客戶就是不向前推進(jìn)了，你的所有計(jì)劃都束之高閣了。

………

你和客戶似乎總不在一個(gè)鼓點(diǎn)上，你說的他沒聽進(jìn)去，他要聽的東西你沒說。你倆總是在不同的世界里唱歌。為什么會(huì)這樣呢?

這個(gè)問題的核心是：客戶如何處理你給他的信息?再具體點(diǎn)說就是：客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、競(jìng)爭(zhēng)、人際交往、情報(bào)和證據(jù)、價(jià)格等等因素是持有怎樣的看法。

所以，我們不但要研究說話的方式，還要研究客戶在決策時(shí)接受和處理信息的方式，這在銷售中是至關(guān)重要的。一言以蔽之，你說什么不重要，重要的是客戶聽到了什么。你必須保證客戶聽到了他想聽的部分(不是你想讓他聽的部分)。否則你等于沒說。

作為銷售，必須要了解這種決策方式的不同，才能更好的迎合客戶的決策方式，順勢(shì)而為，讓客戶在合同上簽上‘同意’二字。

日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)碰到這樣一種場(chǎng)景，某商場(chǎng)的某件產(chǎn)品打折，比如降了一半的錢，一些人會(huì)趨之若鶩，爭(zhēng)相搶購(gòu)。一部分人會(huì)先了解情況，再反復(fù)權(quán)衡。還有一部分人滿腹狐疑的想：商場(chǎng)為什么要降價(jià)?是次品，快過期了?還是圈套?最后根本就不去。

利益當(dāng)前，為什么想法還會(huì)有如此大的不同?這就是購(gòu)買中決策模式的不同，談到?jīng)Q策模式，在銷售領(lǐng)域?qū)Υ搜芯枯^深的首推銷售大家羅伯特.米勒(RobertB.Miller)了，他和他的團(tuán)隊(duì)調(diào)研了大約1700名有采購(gòu)決策權(quán)力的高管，對(duì)他們的決策風(fēng)格作了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)和分析，米勒認(rèn)為，所有人的決策風(fēng)格都可以歸為五個(gè)類型。這五個(gè)類型分別是：

1、開創(chuàng)型：開創(chuàng)型的經(jīng)理人總是不斷的尋找新的思想，很容易接受大膽甚至標(biāo)新立異的想法。這幫人往往富于激情、決策果斷、行動(dòng)迅速。但并不是草率，他會(huì)讓別人謹(jǐn)慎對(duì)待(比如部下去謹(jǐn)慎的評(píng)審)，他們的責(zé)任感非常強(qiáng)，討厭繁文縟節(jié)。只求了解底線，善于與人交往

2、思考型：思考型決策人思維縝密，辦事謹(jǐn)慎(喜歡自己謹(jǐn)慎的評(píng)估)，注重方法。在作出決策前，通常會(huì)從正反兩個(gè)方面去透徹論證，力求做到穩(wěn)妥可行。這種類型的人決策時(shí)講究方法和程序;以信息為導(dǎo)向;要求觀點(diǎn)和信息盡量量化和精確，堅(jiān)持對(duì)供應(yīng)商提供的方案全面論證，處理問題時(shí)特別小心，喜歡平衡，善于聽取大家意見。

3、懷疑型：懷疑型經(jīng)理人生性多疑，對(duì)任何與其觀念不符的信息都持懷疑態(tài)度，他們只信任極其可靠的信息來源。他們不信任任何人，也絕不人云亦云;說話直言不諱;自信心極強(qiáng)，對(duì)一切都無所畏懼;有自己個(gè)性和獨(dú)立主見，不隨波逐流，意志堅(jiān)定，目光深遠(yuǎn)，洞察力敏銳

4、繼承型：繼承型經(jīng)理人主要以其信得過的經(jīng)理人(也包括他自己)過去的成功經(jīng)驗(yàn)為藍(lán)本來制定決策。這種人對(duì)經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的做法和經(jīng)驗(yàn)深信不疑;只要?jiǎng)e人做成過，他都覺得放心。不愿意大膽創(chuàng)新，對(duì)公司的忠心耿耿，是優(yōu)秀的企業(yè)公民。老于世故，是人際關(guān)系的高手，善于心領(lǐng)神會(huì)，能從別人立場(chǎng)出發(fā)觀察和解決問題，真真假假，真面目難以辨識(shí)。

5、權(quán)力型：權(quán)力型決策人事必躬親，對(duì)決策過程的方方面面都不放權(quán)，任何一種想法未經(jīng)他們同意，就決不能實(shí)施。這類人時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，把懼怕作為行動(dòng)基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)先下手為強(qiáng);剛愎自用、不受他人想法的左右，只相信自己;注重細(xì)節(jié)，一切都要求盡善盡美。但是一旦出問題，很通常不愿意承擔(dān)責(zé)任。

　以上分類當(dāng)然只是簡(jiǎn)述，受篇幅所限，對(duì)每種類型還不能做詳細(xì)的闡述，不過窺一斑而知全豹。這五種決策風(fēng)格可以說迥然不同。如果你只按照一種方法(往往是你自己喜歡的方法)去破譯，你碰準(zhǔn)的概率非常低，事實(shí)也的確如此，譬如：80%的銷售方案專為懷疑型和權(quán)力型經(jīng)理人設(shè)計(jì)的，可是這兩類人加起來也不超過30%，而幾乎沒有專為開創(chuàng)型經(jīng)理人設(shè)計(jì)的方案，但是這類人占了25%，更倒霉的還有繼承型經(jīng)理人，他們占了總數(shù)的1/3，可是也幾乎找不到專門為他們?cè)O(shè)計(jì)的東西。

五類覺得風(fēng)格是統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，決策風(fēng)格的形成受兩個(gè)因素的影響，一是動(dòng)機(jī)，二是邏輯。動(dòng)機(jī)包括對(duì)責(zé)任的承擔(dān)、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的懼怕等等，而邏輯是指遵循一種什么樣的程序進(jìn)行決策。

如獨(dú)斷專行、深入認(rèn)證，從善如流等等。

話題回到說服的技巧，對(duì)照決策風(fēng)格的分類，我們看看大部分銷售是如何進(jìn)行說服的，通常的步驟是這樣的：亮明自己的觀點(diǎn)、闡述自己的想法、對(duì)想法進(jìn)行解釋，對(duì)不理解的客戶進(jìn)行指導(dǎo)。這完全就就是閉門造車。

就本質(zhì)而言，真正的說服就是提問、聆聽與討論，而不是準(zhǔn)確的闡述你想說的內(nèi)容(因?yàn)槟阍贉?zhǔn)確，客戶都可能不聽)，你只有在讓對(duì)方覺得有啟發(fā)的情況下，才可能進(jìn)行說服

而大部分說服不成功的原因都是由于自己的先入為主，但這種先入為主錯(cuò)誤的幾率實(shí)在太大了。只有通過聆聽、提問才能發(fā)現(xiàn)你和客戶之間的鴻溝，這就有助于討論核心問題。所以真正的說服是五步法：詢問、探查、聆聽、討論、解決。只有這樣才能真正的展開說服。

這個(gè)決策模型在實(shí)際銷售工作中是非常有用的，我自己昔日做項(xiàng)目時(shí)遇到的幾種場(chǎng)景，給大家描述一下，大家也可以想想，遇到這種狀況應(yīng)該怎樣處理：

1、我和一位很成功的老板談一個(gè)管理軟件的項(xiàng)目，一開始就陷入到一個(gè)問題里了，老板認(rèn)為，管理軟件不要個(gè)性話，要像汽車一樣標(biāo)準(zhǔn)。我當(dāng)然不同意(同意了，我還賣什么啊?),但是老板個(gè)性極強(qiáng)，和我爭(zhēng)論了兩個(gè)多小時(shí)也決不妥協(xié)。

2、一位大公司的老板，是位富二代，對(duì)我提出的解決方案中的一個(gè)控制方法特別感興趣(其實(shí)那個(gè)方法只是整個(gè)方案中極小的一部分)，喜歡的原因是，這個(gè)東西連行業(yè)中的老大都沒用過，一定要用。

這是一位創(chuàng)新性

3、也是一位大公司的大佬，公司要新搞一個(gè)系列的培訓(xùn)，這位大佬前期積極鼓勵(lì)，調(diào)研了很多的培訓(xùn)公司。最后的決策是：請(qǐng)自己和其他副總裁講課，不請(qǐng)外面的人了。

4、一位主管采購(gòu)的副總裁，也是老板的兒子，為了采購(gòu)我們的軟件，把我們和我們對(duì)手所有的軟件功能研究了一個(gè)遍，把產(chǎn)品搞得比我們都熟。

5、還有一位大老板，最喜歡的說的話是，創(chuàng)新是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是每到創(chuàng)新需要錢的時(shí)候，基本都是堅(jiān)決不批。不批不要緊，一定要和大家開很多次會(huì)裝模作樣的討論幾次，雖然大家都知道結(jié)果。