轉(zhuǎn)眼間，我在藥店已經(jīng)工作5個(gè)月了，對(duì)比剛畢業(yè)時(shí)懵懂的我，我看見(jiàn)了自己的蛻變。 為了成為一名優(yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員，我給自己制定了“星星原則”，即每天上班都要持有一顆誠(chéng)懇、細(xì)致、寬容、敏感、樂(lè)觀的心，即使平凡，也會(huì)一直閃爍著。

 誠(chéng)懇　　

 我覺(jué)得只要踏入服務(wù)行業(yè)，最重要的就是必須端正態(tài)度。不管是對(duì)著顧客，還是上司、同事，都要本著一顆誠(chéng)懇的心。

 因誠(chéng)懇而流露出的笑容是很有“殺傷力”的。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，迎來(lái)一位笑容誠(chéng)懇的營(yíng)業(yè)員，原本焦慮或擔(dān)心的心情就會(huì)放松下來(lái)。讓其盡情傾訴后，再對(duì)癥推薦產(chǎn)品。久而久之，這些顧客都會(huì)成為自己的鐵桿顧客，客流量、銷售額自然會(huì)提升。

 細(xì)致

 這是我對(duì)自己的最低高求。要把一件事情、一份工作做好，不細(xì)致是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

 首先，要細(xì)致地為顧客服務(wù)。比如推薦感冒藥時(shí)，要詢問(wèn)是大人還是小孩服用、小孩多大了等，因?yàn)榇笕撕托『⒃谶x藥和劑量等方面都有區(qū)別；顧客要買抗生素藥時(shí)，不僅要處方，還要咨詢以往有沒(méi)有用藥史、會(huì)不會(huì)過(guò)敏；孕婦用藥、哺乳期用藥的禁忌要提醒；對(duì)于年老的、超過(guò)兩次詢問(wèn)怎么服藥的、替別人買藥的顧客，可以把服用方法寫(xiě)在盒子上，或在用法用量上作記號(hào)；顧客想馬上吃藥，就要主動(dòng)幫顧客倒水，告訴服用方法。

 其次，打掃衛(wèi)生要細(xì)致。藥盒上不能有灰塵，否則顧客會(huì)擔(dān)心藥品的保質(zhì)期，甚至影響顧客的購(gòu)買決策；要主動(dòng)擦拭柜臺(tái)，地板臟了要及時(shí)拖，干凈明亮的藥店才能贏得顧客的信賴。

 再次，擺放藥品不僅要按照GSP規(guī)范擺放，還可根據(jù)聯(lián)合用藥靠近擺放，這樣給顧客推薦時(shí)更方便。很多店員在給顧客聯(lián)合配藥時(shí)，沒(méi)有細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客能接受的價(jià)位，價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于顧客的承受范圍，嚇跑了顧客。藥品與貨柜上的物價(jià)簽也要對(duì)應(yīng)好，做到明碼實(shí)價(jià)。

 寬容　　

 在銷售一線，會(huì)遇到各式各樣的顧客，溫柔善良的、兇悍潑辣的、無(wú)理取鬧的、斤斤計(jì)較的、和藹可親的……有的顧客因身體不舒服而導(dǎo)致情緒失調(diào)，這是大家都無(wú)法預(yù)料的。比如，你真誠(chéng)地微笑，有可能被他認(rèn)為沒(méi)有同情心；細(xì)致的服務(wù)在他眼里成為理所當(dāng)然；負(fù)責(zé)任地推薦卻被無(wú)緣無(wú)故地臭罵一頓……這些情況常有發(fā)生。此時(shí)，我們無(wú)需與他們過(guò)多計(jì)較，而應(yīng)堅(jiān)守原則，依然熱情接待、耐心解釋、微笑送客，即使當(dāng)場(chǎng)他們沒(méi)有改變態(tài)度，但他們會(huì)在內(nèi)心認(rèn)定你的服務(wù)，下次有購(gòu)藥需要時(shí)，相信他們一定還會(huì)來(lái)。

 樂(lè)觀　　

 在寬容待客的同時(shí)，我們還要樂(lè)觀向上，不要因?yàn)橐恍╊櫩偷难赞o而悲觀失落，不要把因這個(gè)顧客而引起的不良情緒轉(zhuǎn)移到另一個(gè)顧客身上。不管遇到什么事情都要樂(lè)觀、開(kāi)心，替顧客營(yíng)造輕松的氛圍，這樣工作起來(lái)才有激情。

 當(dāng)然，情緒低落無(wú)可避免。失落時(shí)，我們可以想想自己幫顧客量完血壓、叮囑他們飲食要清淡時(shí)，他們臉上露出感激的笑容；可以想想顧客認(rèn)定了你、來(lái)店指名要你接待時(shí)的自豪……這些感覺(jué)可是相當(dāng)給力?。〈藭r(shí)，我們還會(huì)一味計(jì)較顧客的沖動(dòng)話語(yǔ)嗎？

 敏感　　

 有的顧客無(wú)論你如何問(wèn)他，他都“金口難開(kāi)”。這就需要我們敏感地去發(fā)現(xiàn)他們的需求。

 當(dāng)顧客的眼光在某一柜臺(tái)來(lái)回移動(dòng)時(shí)，我們就要結(jié)合顧客特點(diǎn)，猜測(cè)他是否需要某類藥物。當(dāng)我們說(shuō)到顧客的心坎里去的時(shí)候，顧客一般都會(huì)愿意開(kāi)始交談，這樣就有利于我們對(duì)癥薦藥。

 有時(shí)候，因?yàn)橐恍┨厥庖蛩?，男顧客碰到女營(yíng)業(yè)員，或女顧客碰到男營(yíng)業(yè)員，雙方會(huì)表情尷尬、支支吾吾的。此時(shí)，我們要敏感地?fù)Q其他營(yíng)業(yè)員上前接待。

 對(duì)于不同的顧客，要敏感地意識(shí)到用什么方式、語(yǔ)氣去跟他們交流，哪些用語(yǔ)可以講、哪些不合適說(shuō)，力求看懂顧客、讀懂顧客。

 此外，我們還要敏感地發(fā)現(xiàn)不同時(shí)間段、不同季節(jié)、哪些類別的藥銷售得較多，顧客需要哪些產(chǎn)品并及時(shí)向店長(zhǎng)反饋，以及時(shí)進(jìn)貨、補(bǔ)貨，這樣才會(huì)留住老顧客，擁有更多的新顧客。