門店銷售員挖掘顧客需求該怎樣提問?
核心提示:隨著各行業(yè)零售競爭的加劇,門店銷售人員的銷售壓力越來越大,能否抓住每位進(jìn)店顧客把握每次成交機(jī)會(huì),成為銷售人員實(shí)現(xiàn)業(yè)績達(dá)成的關(guān)鍵問題。正是在這種強(qiáng)烈求勝動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下,銷售人員表現(xiàn)得比以前更加積極主動(dòng),顧客剛一進(jìn)門就給與了熱情地接待,有時(shí)甚至?xí)獾饺膫€(gè)銷售人員的圍攻。
隨著各行業(yè)零售競爭的加劇,門店銷售人員的銷售壓力越來越大,能否抓住每位進(jìn)店顧客把握每次成交機(jī)會(huì),成為銷售人員實(shí)現(xiàn)業(yè)績達(dá)成的關(guān)鍵問題。正是在這種強(qiáng)烈求勝動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下,銷售人員表現(xiàn)得比以前更加積極主動(dòng),顧客剛一進(jìn)門就給與了熱情地接待,有時(shí)甚至?xí)獾饺膫€(gè)銷售人員的圍攻。你會(huì)發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在的銷售人員越來越能說,一旦給他產(chǎn)品展示的機(jī)會(huì),他會(huì)滔滔不絕地說上半個(gè)小時(shí),熟練的產(chǎn)品知識和演示技巧常常讓顧客瞠目結(jié)舌。 可是問題又出現(xiàn)了,嫻熟的產(chǎn)品演示并不是總能贏得顧客的歡心,縱然銷售人員使盡渾身解數(shù)滿頭大汗,仍然有很大一部分顧客無動(dòng)于衷,嘴上說“這個(gè)東西真好玩”,然后象看了場表演似的意猶未盡地離開,絲毫沒有想過自己正需要一件這樣的產(chǎn)品。銷售人員的問題出在哪里?銷售是一個(gè)互動(dòng)的過程,不關(guān)注顧客的需求自顧自地告訴對方我的產(chǎn)品有多好,很難打動(dòng)顧客,因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品再好我不需要的話,我也只是捧場喝個(gè)彩而已,才不會(huì)從口袋里掏錢出來。那些成功的銷售人員都知道挖掘顧客需求的重要性,在顧客給自己機(jī)會(huì)演示以前,銷售人員會(huì)詢問對方的現(xiàn)狀如何,然后用產(chǎn)品演示來建立顧客的期望,一旦顧客的期望與現(xiàn)狀有了差距,那么改變的愿望就出現(xiàn)了,銷售人員的機(jī)會(huì)也隨之到來。
門店銷售人員要成功地挖掘顧客需求,就需要掌握提問的技巧,現(xiàn)在的銷售人員不是不會(huì)說而是說的太多,要想贏得成交從現(xiàn)在起要做的是學(xué)會(huì)閉嘴,聽聽顧客怎么說。我去一家電腦城買筆記本電腦,每個(gè)品牌的銷售人員都表現(xiàn)得特別熱情,給我大講特講自己的產(chǎn)品如何好,有那些優(yōu)越的性能其他品牌無法相提并論,看到我不為所動(dòng)以后,很多銷售人員都會(huì)急切地問上一句:“您今天買嗎?”,一旦銷售人員這樣向顧客追問銷售結(jié)果,我想大多數(shù)人心理都會(huì)很不爽,然后說“今天不買,只是隨便看看。”銷售人員問這句話的目的可能是想了解顧客準(zhǔn)確的購買時(shí)間,從而確定在不同的時(shí)間提供怎樣的服務(wù),可是在顧客聽來,這句話好像有點(diǎn)不耐煩的意思,如果你不買就別浪費(fèi)我的時(shí)間。我們換個(gè)思維來思考一下,如果銷售人員考慮到顧客買電腦時(shí)的心情和感受,這樣提問會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)“先生,您今天不買吧?我看您好像還拿不定主意。”情況改變了,顧客此時(shí)的回答出乎我們的意料“如果看的好的話,我今天就買。”你只是想知道顧客今天會(huì)不會(huì)購買,但是不同的問法得到的反饋效果截然不同,這就是提問的技巧。
優(yōu)秀的銷售人員都是善于鼓勵(lì)顧客發(fā)言,善于提出有效問題的高手。有效的銷售提問不但可以準(zhǔn)確把握顧客需求促成交易,而且還能夠加快銷售節(jié)奏提高銷售效率。什么是有效的問題呢?我們試著從三個(gè)方面來進(jìn)行分析,讓銷售人員不再浪費(fèi)每次主動(dòng)提問的機(jī)會(huì)。
一、問題的形式
我去一家手機(jī)專柜看手機(jī),促銷員開始提問了,“先生,您是自己用還是送人?”“自己用,那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的?”“先生,您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡單點(diǎn)的”……起初,我覺得這名銷售人員的表現(xiàn)很棒,一上來就跟我溝通細(xì)節(jié)的問題,是我喜歡的那種銷售風(fēng)格,可是隨著她二選一問題的不斷拋出,我忽然有點(diǎn)不高興了,因?yàn)槲腋杏X這有點(diǎn)象警察在審問囚犯。在銷售的過程中,使用二選一的問題的確可以幫助你建立專業(yè)形象,但是過多的二選一問題常常會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓力,無法分享自己內(nèi)心的想法,銷售人員也無法獲得更多的信息。
我們把銷售問題的設(shè)計(jì)分成兩種形式,開放性問題和封閉性問題,在上面的故事中,銷售人員所使用的二選一的問題就屬于典型的封閉性問題。開放性問題可以拉近顧客和銷售人員之間的距離,快速建立起友好關(guān)系,這種友好關(guān)系不會(huì)對銷售起到推動(dòng)作用,卻可以影響銷售的氛圍。在使用這兩種問題的時(shí)候,銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)交叉使用,用開放性問題鼓勵(lì)顧客分享,用封閉性問題聚焦談話重點(diǎn)。
二、問題的內(nèi)容
• 背景問題
提問的目的是為了達(dá)成銷售,所以提問的內(nèi)容會(huì)直接影響信息收集的有效性,在不同的銷售階段銷售人員應(yīng)該提出不同內(nèi)容的問題。剛剛開始與顧客建立信任關(guān)系的階段,是不適合談細(xì)節(jié)問題的,了解一下顧客的基本背景信息,詢問顧客的現(xiàn)狀是這個(gè)階段提問的重點(diǎn)。比如,汽車銷售人員可能會(huì)問“您都看過哪些汽車品牌?”,“您在選擇汽車時(shí),有什么特別的要求嗎?”“除了您,誰還有可能經(jīng)常開這輛車?”背景問題是向更深層次提問過渡的踏腳石,有助于建立基本的信任關(guān)系,如果不經(jīng)過背景問題的提問,顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員是單純地以利益導(dǎo)向的,很難真正幫助自己。
• 核心問題
在建立了基本的信任關(guān)系以后,銷售人員就需要向顧客提出專業(yè)性的問題,了解顧客的需求和核心關(guān)注點(diǎn)。比如,你可以詢問顧客“在這些因素里,哪個(gè)因素是您最看重的?”“您覺得款式是不是您選購的一個(gè)重要問題?”在這里要特別指出一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容,就是銷售人員需要從顧客的積極購買動(dòng)機(jī)和消極購買動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)問題,所謂積極購買動(dòng)機(jī)就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處,比如舒適的感覺,品牌價(jià)值等,所謂消極購買動(dòng)機(jī)就是顧客購買產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素,獲得安全保障,比如沒有甲醛,不易破損等。
• 暗示問題
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的核心問題,你需要做的就是確認(rèn)這個(gè)問題,并就這個(gè)問題的細(xì)節(jié)提出問題。比如,顧客說自己對汽車的安全很看重,那么接下來的提問就應(yīng)該是“您說汽車的安全性特別重要,您為什么特別看重這個(gè)問題呢?”“您認(rèn)為如果要提高安全性能的話,哪些方面特別重要呢”。暗示問題實(shí)際上是在挖掘顧客的核心需求,放大他在某個(gè)問題上的關(guān)注點(diǎn),也就是我們常說的抓關(guān)鍵問題。顧客的期望值有很多,如果你每個(gè)都滿足的話,最終很難打動(dòng)顧客,不如在交談中引導(dǎo)顧客聚焦在一個(gè)關(guān)鍵問題上,然后在這個(gè)問題上說服顧客,打動(dòng)顧客。
• 價(jià)值問題
在某一點(diǎn)上跟顧客達(dá)成共識以后,在產(chǎn)品演示過程中就要突出顧客關(guān)注的這一點(diǎn),然后詢問對方,“如果價(jià)格合適的話,您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣?”價(jià)值問題是在鼓勵(lì)顧客成交,不要再去糾纏于各種細(xì)節(jié),讓顧客對我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多銷售人員不敢詢問顧客對公司產(chǎn)品的評價(jià),認(rèn)為顧客如果給出一個(gè)不好的評價(jià),常常會(huì)喪失銷售機(jī)會(huì)。不管怎么樣,都要跟顧客要一個(gè)結(jié)果反饋,因?yàn)槿绻櫩驼娴牟粷M意,即使他嘴上不說,他一樣可以選擇離開。
三、問題的情感
為什么有些問題會(huì)嚇跑顧客?即使提問的人站在了一個(gè)比較客觀的立場上,可是在顧客看來銷售人員總是急于賣東西給他,所以他會(huì)認(rèn)為你的提問會(huì)有一定的目的性,那就是對銷售人員有利。提出的問題盡量不要具有傾向性,讓顧客覺得這是一個(gè)中性問題,只有這樣銷售人員才能獲得全面、客觀的反饋。
使問題中性化就要在問題的設(shè)計(jì)上多花些功夫。引入負(fù)面的因素常常會(huì)使問題中性化,比如,“如果您看的好的話今天就買,不行嗎?為什么非要等到下周呢?”當(dāng)你想了解顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)的時(shí)候,使用負(fù)面因素常常會(huì)帶來比較正面的結(jié)果,這就是前面的故事中提到的,不問顧客“您今天買嗎”,改問“您今天不買吧?”效果更好的原因。
很多銷售人員急于向顧客推薦產(chǎn)品,如果用謙虛地態(tài)度來征求顧客意見的話,顧客會(huì)有種受寵若驚的感覺。“你好,先生,打擾您了嗎?我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品。”顧客很難拒絕這樣的請求,但是當(dāng)你說:“需要幫忙嗎?”大部分人都會(huì)說:“不需要,我自己先看看。”如果在提問時(shí)加上謙虛、征求的態(tài)度的話,問題一下子變得溫柔了很多。“我不知道這樣問是否冒昧,先生,您的購買預(yù)算是多少?”“我知道我不該問這個(gè)問題,但是為了更好地為您提供服務(wù),我還是忍不住問一下,先生您打算什么時(shí)間買?”
最后,既然生意能否達(dá)成取決于是否制造了雙贏的結(jié)果,那么站在客觀的立場上,你可以向顧客提出一些針鋒相對的問題,“先生,是不是因?yàn)槲业脑?,你不?huì)考慮購買我們的產(chǎn)品了?”“先生,如果您換作是我的話,面對這種情況,您會(huì)怎么做?”詢問針鋒相對的問題并不是在給顧客施加壓力,而是在了解客觀的情況到底是怎樣的,當(dāng)然,提問時(shí)你的態(tài)度會(huì)影響到這個(gè)問題的中性化程度。
責(zé)任編輯:露兒
-
稅務(wù)核查風(fēng)暴下,已有醫(yī)藥企業(yè)在注銷
隨著財(cái)政部下發(fā)通知要核查77家醫(yī)藥企的業(yè)財(cái)務(wù)問題,各地查稅的風(fēng)聲也越來越近。近日,有藥企人士透露,其所在公司已開始著手注銷子公司。...
-
363個(gè)藥品暫停掛網(wǎng)!多個(gè)大品種遭質(zhì)疑、投訴
6月18日,廣西壯族自治區(qū)公共資源交易中心藥品和醫(yī)療器械集中采購處發(fā)布《關(guān)于要求被質(zhì)疑、投訴品種進(jìn)行價(jià)格澄清的通知》(下稱《通知》),并暫停被質(zhì)疑、投訴品種的網(wǎng)上交易資格。《通知》附件顯示,因價(jià)格問題,需要進(jìn)行澄清的涉及363個(gè)藥品,不乏大品種。...
-
多家知名醫(yī)械公司被查
涉嫌在中國行賄,美國證券交易委員調(diào)查西門子、GE和飛利浦。...
-
江蘇實(shí)行執(zhí)業(yè)藥師信用管理 掛證等行為進(jìn)入負(fù)面信用清單
江蘇省藥監(jiān)局發(fā)布執(zhí)業(yè)藥師信用管理暫行辦法,掛證等行為進(jìn)入負(fù)面信用清單。...
-
剛剛!廣東發(fā)布重要文件,影響所有醫(yī)藥人
6月3日,廣東省衛(wèi)健委、廣東省中醫(yī)藥局聯(lián)合關(guān)印發(fā)《廣東省分級診療常見病種目錄相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(以下簡稱《相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)》)。...
-
整治風(fēng)暴下,一批又一批藥店退出
整治風(fēng)暴下,一批又一批藥店退出。 近日,據(jù)濰坊日報(bào)報(bào)道,在打擊零售藥店違法違規(guī)行為專項(xiàng)整治中,繼此前6家藥店被撤銷GSP證書并停運(yùn)之后,濰坊又有14家藥店被撤銷或收回GSP證書,并停止藥品經(jīng)營活動(dòng)。...
-
2019年醫(yī)藥“反腐”大動(dòng)作!一批院長落馬
日前,國家衛(wèi)生健康委召“開廉政工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議暨黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作會(huì)議”,全面部署2019年反腐敗工作。...
-
多名執(zhí)業(yè)藥師,掛證被查處
自從全國上下嚴(yán)查執(zhí)業(yè)藥師掛證以來,情況怎么樣?有媒體進(jìn)行了調(diào)研。顧客張先生告訴媒體“從來沒見過藥師”,張先生說,后來墻上掛上了藥師證,照片上的人偶爾能碰上幾次。...
-
20個(gè)輔助用藥名單,疑似流出
近日,行業(yè)流傳石家莊衛(wèi)健委《關(guān)于醫(yī)療領(lǐng)域輔助用藥問題專項(xiàng)整治工作的補(bǔ)充通知》(下稱《通知》)。20個(gè)輔助用藥流出:腦苷肌肽、曲克蘆丁、小牛血清去蛋白......(詳見附件)...
-
最新!國家醫(yī)保調(diào)入、調(diào)出品種分析(附名單)
按國家醫(yī)保局公布的《2019年國家醫(yī)保藥品目錄調(diào)整工作方案》(以下簡稱《方案》,2019年國家醫(yī)保目錄調(diào)整工作分為五個(gè)階段...
-
多家藥企高管收入公開!最高2億(附名單)
名上市公司CEO薪酬公布,百濟(jì)神州的歐雷強(qiáng)以1.88億元位列第二,此外,吳曉濱的收入也被媒體公開——約合人民幣1.45億元。...
-
534家醫(yī)院將被接受突擊、臨時(shí)的不定期檢查
兩年內(nèi),534家二、三醫(yī)院將被接受突擊、臨時(shí)的不定期檢查!其中醫(yī)用耗材監(jiān)控、耗材公司產(chǎn)品熔斷、停用必須進(jìn)行!...