天有不測風(fēng)云。由于利益主體的多元化，使得企業(yè)間競爭加劇，外部環(huán)境變得愈來愈復(fù)雜，來自競爭對手與政府管理機(jī)關(guān)的各種突發(fā)性事件眾多，給我們的經(jīng)營帶來了很大的困難。如何能盡快有效解決這些問題，就要求我們把握事件發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理突發(fā)性事件的方法與藝術(shù)，盡力避免造成危害和損失。

 一、突發(fā)事件有四大特點：

（一）突然性

（二）利益性

（三）聚眾性

（四）破壞性

二、要正確面對現(xiàn)實 突發(fā)事件是超常規(guī)難以把握的，處理起來比較棘手、難度大，要想獲得主動和滿意的結(jié)果，必須具有正確的態(tài)度和科學(xué)的處理原則。

（一）要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心 首先要建立信心，再次要勇于承擔(dān)起責(zé)任。

（二）臨危不懼 面對突如其來的突發(fā)事件，大致有兩種反應(yīng)：一是驚慌失措；二是鎮(zhèn)定自若，無所畏懼地面對現(xiàn)實，解決問題。正確的態(tài)度和原則應(yīng)該是后者，臨危不懼，遇事不亂，頂住各種壓力，慎重而果斷地處理問題，不要害怕，要有勇氣直接找當(dāng)事人，積極主動地解決問題。

（三）、“不主動承擔(dān)責(zé)任”原則。在柜臺上的大部分時間里，來找的人都不是因為我們的產(chǎn)品而發(fā)生意外，有的是因為自己本身病情發(fā)展、有的是因為自己服藥多而不當(dāng)、有的干脆就是在敲詐。所以在任何時候，我們在柜臺上都不應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，是否因為我們的產(chǎn)品而產(chǎn)生意外需要科學(xué)來判斷和證明。

 (四)、柜臺外解決問題原則。在柜臺上發(fā)生意外事件時，不應(yīng)在柜臺上處理。因為若處理不好可能會影響到產(chǎn)品的聲譽，同時也會影響其他顧客購買信心，甚至?xí)a(chǎn)生惡意口傳。所以對付突發(fā)事件，我們應(yīng)把當(dāng)事人請到遠(yuǎn)離柜臺的地方處理。或留下顧客地址，然后進(jìn)行家訪。

（五）、不可將工商行政部門或消費糾紛的對方貿(mào)然帶到我們的辦事處或倉庫。因為涉及人、財、物，如果處理不當(dāng)，會節(jié)處生枝、火上燒油。

（六）、快刀斬亂麻 突發(fā)事件產(chǎn)生的原因極為復(fù)雜，既有直接的也有現(xiàn)實的原因，也有間接的歷史的根源，事態(tài)變化趨勢復(fù)雜，處理得好，可以妥善解決，處理不好，可能會使矛盾激化，事件升級，造成更大的損失，因此必須總攬事件的全局，經(jīng)過快速詳細(xì)的調(diào)查了解，摸清事件產(chǎn)生的各種因由。其次分析各種現(xiàn)象和原因，弄清事件的性質(zhì)、趨勢及發(fā)展后果。再次，根據(jù)對事件性質(zhì)及引起的原因的把握，找出解決問題的辦法，果斷做出決策，要做到快刀斬亂麻。

（七）、機(jī)動靈活 構(gòu)成突發(fā)事件的原因復(fù)雜多樣，隨機(jī)性較大，那么對于這類事件的處理必須是機(jī)動靈活的。第一要具有現(xiàn)場決策的勇氣。第二措施要留回旋余地。第三注意緩解矛盾。第四要顧全大局，不要因小失大。