（一）迅速控制事態(tài) 能否有效地控制住事態(tài)，使其不擴大，不升級，不蔓延是處理整個事件的關(guān)鍵和首戰(zhàn)，是整個事件處理成敗的基礎(chǔ)和前提。同時也可以為尋找更好的徹底的處理方法贏得時間。

（二）準(zhǔn)確找到癥結(jié)的所在 事態(tài)被控制，并不意味著問題的解決，這僅僅是解決問題的開始，更重要的是利用控制事態(tài)的有利時機，找到切實可行的措施和辦法。

1、通過調(diào)查，收集事實。

 一定要迅速找到關(guān)鍵人物和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并且要找關(guān)鍵人物關(guān)鍵環(huán)節(jié)的最薄弱的一點及其利益趨向的動機，抓住這些弱點投其所好，迅速攻破之，并從根本上瓦解肇事人群的組合，各個擊破，首先要做到瓦解頭面人物，擒賊先擒王。

2確定事件的性質(zhì)和規(guī)模 這是采取科學(xué)的措施，妥善處理事件的基礎(chǔ)和依據(jù)。確定事件的性質(zhì)，找到關(guān)鍵的人物和環(huán)節(jié)，確立解決問題的范圍。

3制定總體措施 事件處理的總體方案必須具有針對性和可行性。在抓住主要矛盾的同時，注意總體配合綜合治理，要有多種選擇的方案和準(zhǔn)備的彌補措施。要組織好人力，充分地調(diào)動大家的積極性和才智，充分地信任每一個員工，鼓起大家的勇氣和必勝的信念。首次交鋒，經(jīng)理可以不出面，留有回旋余地。如果事件得不到有效解決，經(jīng)理應(yīng)迅速出現(xiàn)在關(guān)鍵時刻。在會見當(dāng)?shù)馗邔宇I(lǐng)導(dǎo)時，經(jīng)理可直接出面。

（三）果斷解決問題 實施解決方案是整個戰(zhàn)役的決戰(zhàn)，要全面徹底解決問題，這個階段的操作應(yīng)注意以下幾個問題：

 1周密組織，落實責(zé)任，保持高度團結(jié)和統(tǒng)一，頭腦清醒，堅定有力地去做。

2突出解決關(guān)鍵問題，多條腿、多條線、多方面地處理問題。

3以積極主動的態(tài)度去對待所有的人和事，并同時建立個人與集體信譽及良好的形象。

4在處理過程中，抓住一切可能出現(xiàn)的有利因素。

 5處理問題的方式方法語言要對社會負(fù)責(zé)，對當(dāng)事人負(fù)責(zé)，多站在對方的立場上考慮問題，不要強人所難。

6處理問題，要求一次到位、消除后患。 7及時匯總情況，總結(jié)經(jīng)驗以利再戰(zhàn)。

（四）圓滿善后 善后工作是整個事件處理的重要組成部分，否則某些小問題處理欠妥會節(jié)外生枝，留下后遺癥。另外對在解決過程中動用的社會關(guān)系，要向他們通報事件解決的結(jié)果，并表示感謝對我們工作的支持與幫助，定期聯(lián)系、拜訪。

（五）事件最忌諱的行為

1沒有根據(jù)胡亂猜測、謊報軍情，造成驚慌氣氛。

2不分清紅皂白，拿錢買路，這樣做風(fēng)險和危害極大。

3亂找人亂托關(guān)系，自己不出面，結(jié)果問題沒解決，影響卻造出來了。  

營銷工作中，發(fā)生突發(fā)事件，有其必然性。我們要勇于面對現(xiàn)實，圓滿化解危機。從一定角度講，工作就是解決問題的。 但是我們還要看到問題的另一方面，1962年古巴導(dǎo)彈危機之后，美國國防部長麥克納馬拉感嘆：“再也沒有戰(zhàn)略這種東西了，有的只是危機管理。”這種論調(diào)只反映了戰(zhàn)略理論的蒼白和工作的計劃性和前瞻性差。凡突發(fā)事件，皆事出有因，我們應(yīng)該對危機事件保持足夠的“危機感”，把工作做在事件之前，防患于未然。這種工作態(tài)度是對突發(fā)事件處理的有益的補充。