企業(yè)經(jīng)營:尊重顧客是服務(wù)的本質(zhì)
(0)核心提示：當(dāng)顧客在如同迷宮似的門店里尋找自己需要的商品，店員在一旁談?wù)撝蛲淼捻n劇如何精彩；
當(dāng)顧客在如同迷宮似的門店里尋找自己需要的商品，店員在一旁談?wù)撝蛲淼捻n劇如何精彩；
當(dāng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)月業(yè)績不夠，或者臨街的競爭對手“所有商品8折”時，店長立馬申請7.5折沖銷售，大有血戰(zhàn)到底的萬丈豪情……
這樣的故事太多太多。很多企業(yè)經(jīng)營者在漫漫歲月的磨蝕下，早已把顧客利益被邊緣化。事實上，藥品零售行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是其核心本質(zhì)，只有將顧客需求放在第一位，讓顧客滿意，才可能贏得競爭。
所幸的是，激烈競爭逼迫企業(yè)開始回歸零售業(yè)的本質(zhì)，注重顧客服務(wù)體驗，在店門形象、商品布局等方面進行改善。然而，這些只是基本因素，真正能提升顧客滿意度、忠誠度的諸如藥學(xué)服務(wù)等，卻沒有得到真正實施，因此，所謂以顧客為中心的經(jīng)營理念仍然處于初級階段。
企業(yè)要實現(xiàn)真正以顧客為核心，首先應(yīng)當(dāng)了解顧客到底需要什么，而不能想當(dāng)然地將企業(yè)自身的想法強加于顧客，只按照自己認(rèn)為的方向去改善。而要做到這一點，就必須定期開展科學(xué)的顧客滿意度調(diào)查，從中找到影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，分析企業(yè)自身存在的差距以及產(chǎn)生差距的原因。其次，找到差距后，要及時建立相關(guān)的制度，確保企業(yè)持續(xù)改善，并且要將這種改善及時與顧客進行溝通。
服務(wù)還應(yīng)當(dāng)具體到企業(yè)的經(jīng)營活動中來，包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、流程、人員能力等，都應(yīng)當(dāng)圍繞服務(wù)為中心來建立，唯有如此，才能真正、持續(xù)地為顧客提供服務(wù)，這才是的真正本質(zhì)回歸。
責(zé)任編輯：露兒
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