藥店服務(wù)進(jìn)階二：為消費(fèi)者制造驚喜的“拍手位”

在戲行中有一句術(shù)語稱為“拍手位”，其意思是指在不同的時段中，要讓觀眾感到有驚喜、開心、又或是拍案驚奇的位置，使他們不期然地拍手叫好的時段。服務(wù)流程中，由顧客從進(jìn)店到離開這段時間內(nèi)，就仿佛一位觀眾到戲院看一出電影一般。好電影百看不厭，引伸到服務(wù)行業(yè)來說，要留住顧客，要顧客一次又一次光顧，一個優(yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員必須在服務(wù)中有意設(shè)計一些“拍手位”。

當(dāng)一位顧客進(jìn)來的時候，這個拍手位可能是藥店?duì)I業(yè)員整齊的服飾，店堂里有特色的設(shè)計或擺設(shè)，幽雅舒心的氣息，又或是他們說話的態(tài)度，但最能觸動顧客的方法是情感的互動，服務(wù)人員成為了創(chuàng)造“拍手位”的重要角色。

在顧客提出需求時，我們可以制造“拍手位”，有時在顧客還沒有意識到需求時，我們能提供恰當(dāng)?shù)膸椭瑯涌梢越o顧客留下深刻的印象。成都一家藥店在門口的地方放置了椅子、飲水機(jī)、一次性杯子，讓逛累的顧客歇歇腳，喝喝水，這雖然不是什么大不了的事情，也許顧客對藥店還沒有這方面服務(wù)的要求，但這種體貼入微的關(guān)懷會讓顧客心里不期然泛起一種深切的感受。

除了雪中送炭外，錦上添花亦是另一個制造拍手位的大好機(jī)會。開心的時刻，只要我們加上一點(diǎn)點(diǎn)，同樣也能制造出一個精彩的拍手位置。今年春節(jié)有家藥店開展了購200元以上保健食品贈送鍍銀吉祥羊的活動，顧客不僅可以買到中意的節(jié)日禮品還可以免費(fèi)得到吉祥羊的祝福和庇護(hù)，如果我們還告訴顧客吉祥羊的故事，一定能讓顧客在高興開心之余，帶來意外的驚喜。

總的來說，服務(wù)就如一出電影，顧客與服務(wù)提供者接觸的時候，就是一出精彩電影的展開。到顧客離開的時候，最重要的是顧客體驗(yàn)到了什么？心里面記得些什么呢？他們會否在心里拍手叫好呢？又拍了多少次手呢？服務(wù)提供者由始至終創(chuàng)造了多少個拍手位呢？在創(chuàng)造服務(wù)上的拍手位時運(yùn)用了多少感官上的元素？更值得深思的是，在顧客感到有需要的時候，藥店的服務(wù)能否在他們的心里留下一種患難見真情的感動？而在他們開心的時候，藥店有沒有為他們加多一點(diǎn)點(diǎn)，讓他們有錦上添花的驚喜？就在每一個細(xì)節(jié)上，多花一點(diǎn)心思，創(chuàng)造更多的獨(dú)特“拍手位”并創(chuàng)造越來越多的“回頭客”吧！

藥店服務(wù)進(jìn)階三：讓消費(fèi)者滿足的觀念轉(zhuǎn)變 

關(guān)注顧客的滿意度還是顧客的忠實(shí)度？客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。高顧客滿意度低顧客保持率讓藥店不能實(shí)現(xiàn)忠誠顧客帶來的高額利潤。

這并不是說滿意度不重要，顧客不滿意肯定就會轉(zhuǎn)向別家藥店，那么客戶忠誠度與滿意度有多大的關(guān)聯(lián)性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平。在這個滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會大幅度增長。藥店向客戶提供卓越的價值是唯一可靠的獲得持續(xù)客戶忠誠度的途徑。

顧客永遠(yuǎn)是對的還是顧客不一定是對的？“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句說話是否正確呢？很多藥店店長及營業(yè)員都會認(rèn)為是對的，他們的理由是因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)的“飯碗”，不能得罪，但這句話也有爭議，因?yàn)樵谀承I(yè)的知識上，顧客可能并不了解。病人之于醫(yī)院是顧客，很多病人根本對自己的病情一無所知，那何來顧客永遠(yuǎn)是對的呢？

但把這句話稍稍改動，可能會更為恰當(dāng)——以顧客為首是對的。有時以顧客信服的專業(yè)知識向顧客傳播一些他們原來不知道的或第一次聽到的知識，可以讓顧客得到更深層次上的心理滿足。

投訴是災(zāi)難還是禮物？很多藥店遇見投訴就頭大，但具備市場眼光的藥店如果接到投訴第一反應(yīng)始終是：“感謝您提供的信息！”因?yàn)轭櫩徒虝幍耆绾握疹欘櫩停屗幍昴芴嵘?wù)品質(zhì)。

當(dāng)顧客表達(dá)他們不滿時，藥店的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是存還是亡。研究表明，那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購藥；而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會繼續(xù)購買，這令藥店有更好的利潤，所以有很多人認(rèn)為投訴其實(shí)是一項(xiàng)禮物。歐洲有一家藥店，在同行業(yè)績平平時，它卻異軍突起，原因來自一個成功的營銷活動，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿，藥店將退還購藥費(fèi)用。這樣一來，很多顧客慕名而去，都想提出意見免費(fèi)購藥。通過顧客的意見和建議，藥店大大提高了服務(wù)的水平，成了當(dāng)?shù)刈畎?、最有名的藥店，成了新、老顧客的首選，當(dāng)然后來能提意見的顧客幾乎為零。