在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，認(rèn)真分析商業(yè)客流，圍繞商業(yè)客流調(diào)整藥店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，根據(jù)商業(yè)客流性質(zhì)、特征進(jìn)行經(jīng)營(yíng)定位，以各種營(yíng)銷(xiāo)手段吸引商業(yè)客流，成為零售藥店進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的重要策略。商業(yè)客流是指一定時(shí)期、一定區(qū)域內(nèi)所經(jīng)過(guò)的和被吸引的各類(lèi)消費(fèi)者的總量、構(gòu)成、層次的總和。研究商業(yè)客流的目的是為了掌握其變化的規(guī)律性，以便更好地滿足消費(fèi)、適應(yīng)消費(fèi)、吸引消費(fèi)和擴(kuò)大消費(fèi)。

商業(yè)客流的分類(lèi)

1、有效客流和無(wú)效客流

有效客流指實(shí)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)行為的那部分消費(fèi)者。無(wú)效客流則指因各種原因沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為的消費(fèi)者。如藥店開(kāi)業(yè)之初，由于周邊顧客對(duì)其經(jīng)營(yíng)品種不甚熟悉，常?？吹亩噘I(mǎi)的少；后來(lái)則是看的少買(mǎi)的多。這種狀況就是有效客流的增加而造成。

2、忠誠(chéng)客流和一般客流

忠誠(chéng)客流指對(duì)某一藥店有特別偏好，經(jīng)常去該處購(gòu)藥的消費(fèi)者。對(duì)那些無(wú)特別偏好的顧客就稱為一般客流。忠誠(chéng)客流包括會(huì)員藥店的會(huì)員，慕名于一家藥店的形象、商品或服務(wù)的顧客，商圈范圍內(nèi)的消費(fèi)者。

3、目標(biāo)客流和無(wú)差異客流

目標(biāo)客流指某一藥店刻意追求和吸引的那部分消費(fèi)者，這種目標(biāo)客流主導(dǎo)著藥店銷(xiāo)售商品的流向，藥店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)從吸引一般無(wú)差異客流轉(zhuǎn)向目標(biāo)客流，并圍繞目標(biāo)客流進(jìn)行市場(chǎng)定位，以保證正確的經(jīng)營(yíng)策略、價(jià)格策略的實(shí)施。

4、高峰客流和低谷客流

高峰客流指一定時(shí)期內(nèi)、一定區(qū)域內(nèi)顧客流動(dòng)的最高值，或按時(shí)間分為一日、一周、一月、一季的高峰客流規(guī)律。低谷客流正好是各個(gè)時(shí)間段的低值。研究高峰和低谷客流可以做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，避免出現(xiàn)措手不及或營(yíng)業(yè)成本浪費(fèi)的情況發(fā)生。

5、穩(wěn)定客流和變動(dòng)客流

穩(wěn)定客流和變動(dòng)客流主要從顧客的流動(dòng)成分方面區(qū)分客流變化規(guī)律，根據(jù)顧客構(gòu)成的比例來(lái)研究消費(fèi)中的結(jié)構(gòu)，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。一般在商業(yè)中心地帶的藥店穩(wěn)定客流所占比例小，而變動(dòng)客流占比例大；社區(qū)藥店則相反。

6、現(xiàn)實(shí)客流和潛在客流

現(xiàn)實(shí)客流指能夠形成現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)力的消費(fèi)者。潛在客流主要指因?yàn)樯虡I(yè)街區(qū)和藥店定位不妥、營(yíng)銷(xiāo)不力而暫時(shí)無(wú)法吸引的顧客，這些顧客也有因本人原因暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。所以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，爭(zhēng)取潛在顧客，是藥店商戰(zhàn)制勝的一大策略。

商業(yè)客流的分析方法

商業(yè)客流受各種因素影響很大，藥店可以利用統(tǒng)計(jì)部門(mén)的各種資料信息，也可以通過(guò)有償方式收集客流資料，或充分利用會(huì)員制藥店得到的客源的基本情況，也可以利用商店的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)分析商業(yè)客流。

1、定性分析

A、來(lái)店者調(diào)查法

這種分析方法最為直接，又相對(duì)簡(jiǎn)單，主要調(diào)查來(lái)店者的具體情況，諸如顧客特征及購(gòu)藥決策、對(duì)藥店的認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)等?？梢酝ㄟ^(guò)發(fā)放調(diào)查表、抽查調(diào)研顧客、召開(kāi)座談會(huì)等方式進(jìn)行。

B、建立顧客檔案

嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，到藥店的顧客還不是真正意義上的現(xiàn)實(shí)顧客，只有真正購(gòu)買(mǎi)者，才是藥店的現(xiàn)實(shí)顧客。因此，建立顧客登記制度，重視顧客檔案的收集、整理并靈活運(yùn)用，做好流向、來(lái)源的客流分析圖表，才能掌握真正的商業(yè)客流。

C、家庭購(gòu)藥調(diào)查

這是一種范圍相對(duì)廣泛的正式調(diào)查，可以分別按居住地區(qū)調(diào)查家庭所需的藥品、前往購(gòu)藥的地點(diǎn)、家庭購(gòu)藥的頻率和購(gòu)藥比例等，從而測(cè)定顧客購(gòu)藥的基本情況。這種調(diào)查規(guī)模比較廣泛，所需費(fèi)用較多，有利于從總體上了解藥店的客流基本方向，對(duì)潛在客流和待培育客流也能摸清底數(shù)。

2、定量分析

A、目測(cè)計(jì)數(shù)法

為了掌握不同時(shí)期、不同地段的商業(yè)客流，可以對(duì)商業(yè)客流進(jìn)行計(jì)數(shù)清點(diǎn)、分時(shí)段統(tǒng)計(jì)，按客流分析需要，列表分析所要求的數(shù)據(jù)，計(jì)算每月的客流變化規(guī)律、每周的客流密度、每日的客流高峰、低谷等，并形成規(guī)律，以采取迎客備貨措施。在藥店出入口安裝計(jì)數(shù)裝置也可以輔助計(jì)算顧客數(shù)量。

B、雷利法則

對(duì)藥店商業(yè)客流的定量分析可以借鑒雷利法則，這一法則可以了解藥店對(duì)附近顧客的零售引力狀況。其核心觀點(diǎn)是x、Y兩個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從位于它們中間的分界點(diǎn)處，所吸引的客流是與各自網(wǎng)點(diǎn)附近的人口成正比，而與從分界點(diǎn)到市場(chǎng)的距離成反比。

C、哈夫模型法

可以借鑒哈夫模型法來(lái)確定某個(gè)藥店或藥店群商圈內(nèi)的住戶數(shù)。該模型認(rèn)為：在數(shù)個(gè)商店集中于一地的情況下，一個(gè)住戶到其中某個(gè)商店的概率，由該店的規(guī)模

和住戶來(lái)此的距離所決定，與規(guī)模成正比，與距離成反比。

吸引商業(yè)客流的策略

1、科學(xué)的市場(chǎng)定位，吸引目標(biāo)客流。

市場(chǎng)定位就是讓消費(fèi)者明確藥店的特色，在消費(fèi)者心目中形成一種特殊的偏愛(ài)，從而吸引目標(biāo)客流來(lái)本店購(gòu)買(mǎi)。藥店應(yīng)根據(jù)自己的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、資源和實(shí)力，占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，采取不同的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略來(lái)吸引目標(biāo)客流。如：

總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：藥店努力減少經(jīng)營(yíng)及分銷(xiāo)成本，使價(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)者的同類(lèi)藥品價(jià)格，以吸引對(duì)價(jià)格敏感的目標(biāo)客流。

差異性戰(zhàn)略：藥店努力發(fā)展差異性大的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，成為同行業(yè)中的領(lǐng)先者，以吸引有特殊需求的目標(biāo)客流。

聚焦戰(zhàn)略：藥店集中力量于某幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而不是追求整個(gè)市場(chǎng)，做到有所為，有所不為，以吸引被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所忽視的目標(biāo)客流。

2、正確的發(fā)展戰(zhàn)略，培育忠誠(chéng)客流。

吸引商業(yè)客流的最高目標(biāo)是培養(yǎng)一批忠誠(chéng)客流，商業(yè)忠誠(chéng)客流和商品品牌忠誠(chéng)顧客不同，藥店要經(jīng)營(yíng)上千種不同種類(lèi)的藥品，要培育商業(yè)忠誠(chéng)客流并非易事，應(yīng)制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)策劃各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和完善各項(xiàng)服務(wù)措施來(lái)樹(shù)立藥店形象，持之以恒，方能見(jiàn)效。主要有兩個(gè)途徑：

實(shí)施名牌藥店戰(zhàn)略：藥店對(duì)顧客的吸引力取決于顧客的滿意度，在未來(lái)，顧客將越來(lái)越傾向于偏愛(ài)服務(wù)品牌的專業(yè)服務(wù)，名牌藥店所帶來(lái)的市場(chǎng)效應(yīng)、文化效應(yīng)、心理效應(yīng)將形成一個(gè)不斷擴(kuò)大的忠誠(chéng)顧客層。

實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：客戶關(guān)系管理是通過(guò)向藥店的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，以便為顧客提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。不難想象，如果為需要長(zhǎng)期服用某些藥品時(shí)慢性病患者建立健康檔案，掌握其病史和用藥情況，定期以電話方式對(duì)其進(jìn)行用藥指導(dǎo)，送藥上門(mén)等，顧客忠誠(chéng)度必然大大增強(qiáng)。

3、完善的經(jīng)營(yíng)設(shè)施，吸引一般客流。

良好的銷(xiāo)售服務(wù)、完善的經(jīng)營(yíng)設(shè)施和便利的交通環(huán)境是吸引一般客流和無(wú)差異客流的重要手段。交通環(huán)境是商業(yè)客流往來(lái)的基礎(chǔ)條件，包括外部乘車(chē)、車(chē)輛存放、站點(diǎn)設(shè)置、距離主要干道的距離及方便程度等，在開(kāi)店之初就應(yīng)考慮周全。購(gòu)物環(huán)境的設(shè)計(jì)則應(yīng)保證設(shè)施齊全，藥品陳列合理，盡量使顧客感到安全、舒適、方便。銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)則應(yīng)做到熱情、周到、專業(yè)、獨(dú)特。通過(guò)以上努力，方能吸引客流更常光顧、逗留更久、增加更多購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。