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中藥規(guī)范化經(jīng)營(yíng)迫在眉睫

2012-03-21 09:04 來(lái)源:21世紀(jì)藥店 作者:逄李翌我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:中藥飲片作為傳統(tǒng)中醫(yī)的一種延續(xù),不僅是老字號(hào)藥店的經(jīng)營(yíng)特色,也是藥店經(jīng)營(yíng)中毛利較高的一類產(chǎn)品,在競(jìng)爭(zhēng)激烈、生存困難的形勢(shì)下能為藥店的銷售減輕一些負(fù)擔(dān)。但一些藥店僅視中藥飲片為一種提高利潤(rùn)的手段,在人員配備、抓藥流程把關(guān)、中藥飲片儲(chǔ)存上并沒(méi)有投入太多精力,以至于不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為被屢屢曝光。

 

圖1.規(guī)范調(diào)劑中藥處方第一步:審方核價(jià)圖2.規(guī)范調(diào)劑中藥處方第二步:按方抓藥

圖3.規(guī)范調(diào)劑中藥處方第三步:逐一復(fù)核

圖4.規(guī)范調(diào)劑中藥處方第四步:核對(duì)顧客姓名,發(fā)藥

新聞背景:   

藥店員工自曝中藥店潛規(guī)則  

近日,揚(yáng)州一名藥店員工向當(dāng)?shù)孛襟w爆料稱,克扣名貴藥材已成為不少藥店的“潛規(guī)則”。

該員工爆料稱,其在一家藥店工作約有20年,從事煎藥工作。他說(shuō),去年11月份,一名患者來(lái)到藥店向他反映,該藥店最近煎出的藥味比從前淡了很多。在監(jiān)督后他發(fā)現(xiàn),有些煎藥工在煎藥時(shí)竟缺斤短兩,克扣病人藥材。他把這種情況向上反映,而藥店的相關(guān)管理人員卻視而不見(jiàn)。據(jù)該員工介紹,煎藥工克扣患者藥材在行業(yè)內(nèi)是普遍現(xiàn)象。

此新聞一出引起一片嘩然,而且恰逢“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間,中藥店的規(guī)范化問(wèn)題再度成為業(yè)內(nèi)外關(guān)注的焦點(diǎn)。

中藥飲片作為傳統(tǒng)中醫(yī)的一種延續(xù),不僅是老字號(hào)藥店的經(jīng)營(yíng)特色,也是藥店經(jīng)營(yíng)中毛利較高的一類產(chǎn)品,在競(jìng)爭(zhēng)激烈、生存困難的形勢(shì)下能為藥店的銷售減輕一些負(fù)擔(dān)。但一些藥店僅視中藥飲片為一種提高利潤(rùn)的手段,在人員配備、抓藥流程把關(guān)、中藥飲片儲(chǔ)存上并沒(méi)有投入太多精力,以至于不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為被屢屢曝光。

觀察篇

調(diào)劑流程錯(cuò)漏百出

“《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》中規(guī)定:銷售藥品時(shí),處方要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上(含藥師和中藥師)職稱的人員審核后方可調(diào)配和銷售。對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。”

問(wèn)題一:對(duì)待中藥飲片態(tài)度不端  

據(jù)了解,新修訂的《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范(征求意見(jiàn)稿)》,要求審方與校對(duì)都必須是中藥類執(zhí)業(yè)藥師。而在《中藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》中也規(guī)定,中藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須配備一定數(shù)量的、與經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員,在關(guān)鍵崗位逐步配備執(zhí)業(yè)中藥師;中藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)要安排專業(yè)技術(shù)人員,負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和技術(shù)把關(guān);零售藥店經(jīng)營(yíng)中藥飲片,至少有一名中藥師在崗。

而文章開(kāi)頭的案例,不僅暴露了目前專業(yè)技術(shù)人員服務(wù)質(zhì)量水平急需提升的問(wèn)題,也暴露了一些藥店管理者對(duì)于中藥飲片經(jīng)營(yíng)違規(guī)行為的默許態(tài)度。

廣州采芝林藥業(yè)有限公司董事長(zhǎng)周路山告訴《21世紀(jì)藥店》報(bào)記者,過(guò)去老字號(hào)的藥店基本都以銷售中藥飲片為主,雖然沒(méi)有對(duì)中藥經(jīng)營(yíng)的管理辦法,但藥店本身對(duì)店員學(xué)徒有嚴(yán)格的培訓(xùn)體系。“當(dāng)時(shí)學(xué)徒要給老師父磕頭敬茶,才能成為師父的弟子,然后要從打掃衛(wèi)生、洗衣服開(kāi)始做起,逐漸到搗藥、抓藥,最后經(jīng)過(guò)數(shù)年才能在藥店內(nèi)坐診”。周路山認(rèn)為這種師帶徒的文化也是中醫(yī)藥延續(xù)至今的根基。目前藥店行業(yè)中藥專業(yè)的技術(shù)人員,只能滿足部分有中藥飲片經(jīng)營(yíng)的藥店。而且“師帶徒”的培養(yǎng)方式在藥店已不多見(jiàn),中藥店員工的職業(yè)操守與責(zé)任心等這些醫(yī)藥知識(shí)與技術(shù)以外的內(nèi)容,更是鮮有培訓(xùn)的機(jī)會(huì)與形式。

一位老中藥師表示,許多藥店在目前藥品經(jīng)營(yíng)壓力較大,毛利空間較小的情況下,開(kāi)設(shè)百子柜發(fā)展中藥飲片經(jīng)營(yíng),由于經(jīng)營(yíng)壓力大,自然會(huì)產(chǎn)生的浮躁心態(tài),而忽視了社會(huì)責(zé)任。而一線店員在這種心態(tài)的影響下,出現(xiàn)違規(guī)操作也成為了必然現(xiàn)象。 

問(wèn)題二:處方調(diào)劑不規(guī)范  

中藥專業(yè)技術(shù)人才的不足,直接導(dǎo)致了藥店中藥飲片經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)存在諸多問(wèn)題。最常出現(xiàn)問(wèn)題的就是在處方調(diào)劑環(huán)節(jié)。

近日,記者在廣州市部分中藥店暗訪時(shí)就看到這樣一幕:

在廣州市大德路某家藥店內(nèi),一位顧客拿著一張廣東省中醫(yī)院開(kāi)具的處方簽前來(lái)抓藥,店員在審方時(shí)告訴顧客:“處方中的川貝店里暫時(shí)缺貨,建議你換成浙貝。”顧客聽(tīng)后對(duì)店員的建議提出了質(zhì)疑:“這可是省中醫(yī)院的醫(yī)生開(kāi)的處方,不好隨便更換吧?”店員答道:“其實(shí)這兩種中藥的功效是一樣的,只是產(chǎn)地不同所以叫法不同,而且浙貝價(jià)格還比川貝便宜呢!”顧客還是沒(méi)有采納店員的建議,直接從店員手中要回處方,轉(zhuǎn)身離去了。記者聽(tīng)到顧客嘟囔道:“這個(gè)藥店真是太不專業(yè)了!”

上海蔡同德堂執(zhí)業(yè)藥師、主管中藥師殷博武向記者指出上述店員在操作中存在兩大明顯失誤:首先川貝和浙貝雖然都能治療咳嗽,但是功效、性味有很大差異,應(yīng)根據(jù)咳嗽的性質(zhì)確定用川貝還是浙貝,所以店員說(shuō)“兩種中藥的功效是一樣的”存在忽悠顧客之嫌;其次,店員不能隨意更改處方中的飲片,根據(jù)相關(guān)規(guī)定“對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。確實(shí)需要調(diào)整時(shí),需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調(diào)配和銷售。” 

采訪中,記者發(fā)現(xiàn)類似隨意建議顧客更換中藥處方的現(xiàn)象十分多見(jiàn)。同時(shí),還有不少顧客向記者反映中藥店還存在調(diào)劑多劑處方時(shí),不逐一稱取,而是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估量;或是藥材存儲(chǔ)不當(dāng),導(dǎo)致顧客買到蟲(chóng)蛀、發(fā)霉的藥材等情況。殷博武表示:“之所以出現(xiàn)上述問(wèn)題,主要還是藥店缺乏專業(yè)的中藥技術(shù)人員,或是為了節(jié)省時(shí)間、節(jié)省工序,沒(méi)有嚴(yán)格按照調(diào)劑中藥處方的規(guī)范來(lái)操作而導(dǎo)致的。”

據(jù)介紹,傳統(tǒng)的調(diào)劑中藥處方要經(jīng)過(guò)三員審方。根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》中規(guī)定:銷售藥品時(shí),處方要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上(含藥師和中藥師)職稱的人員審核后方可調(diào)配和銷售。對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方,應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售,必要時(shí),需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字方可調(diào)配和銷售。審核、調(diào)配或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章,處方按有關(guān)規(guī)定保存?zhèn)洳椤?nbsp;

采訪中一位老中藥師感嘆道:“由于專業(yè)技術(shù)人員的缺乏與責(zé)任心的缺失,同時(shí)為著經(jīng)濟(jì)利益,已經(jīng)很少有藥店能做到嚴(yán)格的三員審方,更談不上對(duì)消費(fèi)者完全負(fù)責(zé)。”

除了上述不規(guī)范,記者還了解到由于缺乏中藥技術(shù)人才,在很多藥店里一些傳統(tǒng)的中藥炮制手法也難以按照規(guī)范來(lái)操作,導(dǎo)致不少顧客感覺(jué)“中藥藥效大不如前”。

分析篇

逐利心態(tài)引發(fā)連鎖反應(yīng)

一石激起千層浪,細(xì)挖之下中藥飲片的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著許多問(wèn)題,人才短缺、流程缺失、儲(chǔ)存不當(dāng)更是經(jīng)營(yíng)中藥飲片的藥店比較集中的三個(gè)問(wèn)題。治病要治本,藥店中藥經(jīng)營(yíng)違規(guī)的根源究竟在哪?  

藥店之間差距大  

四川德仁堂藥業(yè)連鎖有限公司總經(jīng)理鄒康祿告訴記者,由于經(jīng)營(yíng)中藥飲片并沒(méi)有太多門檻,使得市面上經(jīng)營(yíng)中藥飲片的藥店參差不齊。單店小連鎖基于成本方面的考慮,人員與配套設(shè)施不一定配備齊全,導(dǎo)致在中藥飲片銷售上存在許多問(wèn)題。而在人才方面,企業(yè)之間也有有明顯的差異化,一般國(guó)有連鎖藥店、上規(guī)模的連鎖藥店與老字號(hào)品牌藥店在中藥專業(yè)技術(shù)人員上配置都比較完善,崗位設(shè)置明確,操作也更加規(guī)范。

“中藥經(jīng)營(yíng)是個(gè)細(xì)致活,不少企業(yè)在中藥這塊沉不下心,急功近利,只追逐其中的利益,而不是發(fā)展中藥事業(yè)。逐利者對(duì)克扣藥材、以次充好等行為的默許,反映出的是這些藥店誠(chéng)信的喪失,而伴隨誠(chéng)信缺失,藥店很可能在其他方面也存在違規(guī)行為。”  

輕服務(wù)重效益  

深圳和順堂醫(yī)藥有限公司連鎖國(guó)醫(yī)館總監(jiān)易根林則認(rèn)為,上述案例只是個(gè)別現(xiàn)象,案例中抓錯(cuò)藥材、稱錯(cuò)劑量的行為在中藥調(diào)配中屬于低級(jí)失誤,反應(yīng)出店員責(zé)任心缺失及藥店對(duì)處方調(diào)劑流程管理存在的漏洞,也反應(yīng)出一些藥店仍然沒(méi)從價(jià)格、成本的競(jìng)爭(zhēng)中走出來(lái)?,F(xiàn)在藥店的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是上升到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),藥店的行為應(yīng)該以滿足顧客的一切健康需求為起點(diǎn)。仍在追求成本與價(jià)格只能說(shuō)明其盈利模式與經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),而這么走下去只能是一個(gè)死胡同。

易根林舉例,拼價(jià)格與成本最明顯的特征就是對(duì)顧客的態(tài)度基本是“見(jiàn)一個(gè)殺一個(gè)”,經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一味地追求高客單價(jià)與高毛利。久而久之,服務(wù)跟不上以及產(chǎn)品不具備吸客能力,客流量會(huì)下降,客流量下降的對(duì)應(yīng)辦法則是減少藥店的服務(wù)人員,這樣一來(lái)提供的服務(wù)更加少,引起不規(guī)范操作的機(jī)會(huì)也大大增加。

 對(duì)策篇

擎起藥店中藥品牌大旗  

經(jīng)營(yíng)中藥文化  

周路山在談到中藥飲片經(jīng)營(yíng)時(shí)提到,采芝林是將中藥當(dāng)作一種文化在銷售,讓消費(fèi)者在需要購(gòu)買中藥時(shí),第一時(shí)間想到的就是采芝林。在消費(fèi)者購(gòu)藥的同時(shí)將中藥文化灌輸給消費(fèi)者,增加消費(fèi)者的中藥知識(shí),讓他們懂得一些基本藥材的分辨與煎藥技術(shù)。當(dāng)他們?cè)谄渌幍曩?gòu)買中藥飲片或煎藥時(shí),就能區(qū)別出采芝林的中藥飲片與其他藥店中藥飲片的不同。

采芝林也延續(xù)了中藥行業(yè)“傳幫帶”的特殊培養(yǎng)形式,相比較以往的拜師學(xué)藝,現(xiàn)在“傳幫帶”的方式,也縮短了培訓(xùn)的周期,加快了藥店在中藥專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。采芝林還與廣州幾所醫(yī)藥學(xué)校建立了合作關(guān)系,不斷為采芝林輸送新鮮血液?! ?/p>

表彰中藥經(jīng)營(yíng)人才  

鄒康祿告訴記者,德仁堂的前身是四川中藥材公司,在中藥專業(yè)人才配備上非常充裕。但是對(duì)于中藥的學(xué)習(xí),德仁堂從未停止。“中藥知識(shí)內(nèi)容豐富,沉下心來(lái)學(xué),每年也會(huì)有新的知識(shí)出現(xiàn),如新病癥與疑難雜癥的處方。不僅僅是管理者需要學(xué)習(xí),每一名店員都需要每天不斷地提升中藥知識(shí)。”據(jù)他介紹,德仁堂的中藥培訓(xùn)密度非常高,幾乎每個(gè)月都有培訓(xùn)班,每年還會(huì)舉辦中藥技能比賽,為的就是培養(yǎng)中藥的學(xué)習(xí)氛圍。據(jù)悉,德仁堂最近剛表彰完2011年度中藥先進(jìn)個(gè)人,并組織獲獎(jiǎng)員工外出旅游?! ?/p>

擅打服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)牌  

違規(guī)操作無(wú)非是對(duì)于利益的追求,易根林認(rèn)為,藥店在競(jìng)爭(zhēng)中首先需要轉(zhuǎn)變思維,將重心放在服務(wù)上,以達(dá)到顧客“來(lái)一個(gè)帶兩個(gè)”的目的。觀念若能轉(zhuǎn)變,藥店管理者自然能認(rèn)識(shí)到規(guī)范操作對(duì)于藥店品牌與口碑的益處。其次是加大成本的投入,提高店員的整體素質(zhì),若想發(fā)展中藥飲片,也應(yīng)該相應(yīng)配齊中藥專業(yè)人才、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備等。而不是仍然停留在開(kāi)源節(jié)流的思想上。

易根林認(rèn)為,和順堂專注中藥的模式之所以能在深圳及周邊城市地區(qū)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,并獲得穩(wěn)步增長(zhǎng),其中一個(gè)重要原因就是和順堂打出的“服務(wù)”牌。“未來(lái)藥店的競(jìng)爭(zhēng)肯定是在服務(wù)上,抱著成本與利潤(rùn)不放將會(huì)把自己逼到絕路。”易根林如是說(shuō)?!?/p>

相關(guān)鏈接: 

中藥配方操作規(guī)范  

審方:收方—審核—計(jì)價(jià)—開(kāi)票—收、找錢款—簽名—發(fā)領(lǐng)藥牌

調(diào)配:領(lǐng)方—審方—調(diào)劑—自己復(fù)核—簽名—交付核對(duì)

核對(duì):接藥—審方—核帖數(shù)—逐項(xiàng)核對(duì)—簽名

發(fā)藥:叫號(hào)—核對(duì)牌號(hào)—核對(duì)姓名—交代—發(fā)藥—簽名

審方、調(diào)配、核對(duì)、發(fā)藥人員的資質(zhì)必須符合GSP的有關(guān)規(guī)定。

審方人員必須認(rèn)真仔細(xì)地閱讀處方,對(duì)處方的上下左右四角要全面審閱,如有疑問(wèn),不得擅自更改處方內(nèi)容;要對(duì)處方中每味飲片的品名用量、配伍禁忌、超量、字跡不清等,認(rèn)真進(jìn)行審核,如有疑問(wèn),及時(shí)與處方醫(yī)師聯(lián)系,并做好記錄;審方完畢,正確計(jì)價(jià)、問(wèn)清顧客姓名、開(kāi)票、收找錢款、手續(xù)完畢給與“領(lǐng)藥牌”,審方員在處方上簽名確認(rèn)。

調(diào)配人員接到處方后,首先要看是否已有審方員簽名、再認(rèn)真地閱讀處方,確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)始調(diào)配;對(duì)有疑問(wèn)之處,必須先向?qū)彿剿帋熣髟儯{(diào)劑人員不得擅自更改或代用;處方應(yīng)按照《中藥飲片炮制規(guī)范》的要求調(diào)配,對(duì)需要“先煎”、“后下”、“烊化”、“沖服”、“包煎”等品種,均需先在包裝紙上注明煎煮方法或服用方法后,單獨(dú)分包;處方調(diào)配要做到配藥正確、劑量稱準(zhǔn),分勻,處方劑量的誤差率控制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);調(diào)劑完畢,要認(rèn)真檢查核對(duì),驗(yàn)復(fù)核實(shí)后,在處方上蓋章,隨后交與核對(duì)。

核對(duì)人員對(duì)調(diào)配后的品名、用量、帖數(shù)、質(zhì)量加以確認(rèn),核對(duì)藥品要做到藥品名稱與中藥飲片相符;對(duì)處方中的“先煎、后下、包煎、烊化、沖服”等“另包”藥物,必須拆包復(fù)核,包上要有注明。有“包煎”的,應(yīng)附上包煎藥袋;發(fā)現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò),屬于漏配的給予添加;屬于錯(cuò)配能揀凈的,應(yīng)揀凈后配全;不能揀凈的,應(yīng)予以重配,并及時(shí)做好調(diào)劑差錯(cuò)記錄;處方核對(duì)完畢,應(yīng)選用大小適宜的包裝紙進(jìn)行結(jié)實(shí)、美觀、合理的包藥、裝袋,再次核對(duì)“帖數(shù)”,而后在處方上簽名確認(rèn);對(duì)所有調(diào)劑員的配方定期復(fù)稱,做好復(fù)稱結(jié)果記錄。

發(fā)藥人員發(fā)藥時(shí)首先要收回顧客手中的取藥“號(hào)牌”,根據(jù)取藥“號(hào)牌”核對(duì)處方上的對(duì)號(hào)牌,與顧客確認(rèn)姓名、帖數(shù)等,無(wú)誤后方可發(fā)藥;復(fù)驗(yàn)處方中包煎藥袋的配備狀況,如有遺漏,及時(shí)補(bǔ)給,同時(shí)查包裝的牢固性,當(dāng)場(chǎng)向消費(fèi)者交代清楚處方中某些藥物在煎法或服用上的注意事項(xiàng);發(fā)藥完畢,在處方上蓋章。

Tags:中藥經(jīng)營(yíng) 中藥處方 藥品經(jīng)營(yíng)

責(zé)任編輯:露兒

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