金象藥房CEO牛征曌:如何在網(wǎng)上做藥品銷售
易觀國際于2012年3月27-28日在北京海航萬豪酒店舉辦“2012易觀第三屆電子商務(wù)年會(huì)暨EnfoCommerce Award頒獎(jiǎng)典禮”。3月28日下午,金象藥房CEO 牛征曌在會(huì)上發(fā)言,跟大家講進(jìn)在網(wǎng)上怎么做藥品銷售。個(gè)性化服務(wù)對(duì)醫(yī)藥零售電子商務(wù)發(fā)展之促進(jìn)。
金象藥房CEO牛征曌
牛征曌:大家好,歡迎與大家認(rèn)識(shí),我是做網(wǎng)上藥店,這個(gè)題目是咱們易觀給提的,講個(gè)性化服務(wù),其實(shí)我們覺得所有垂直門類電商都有這個(gè)需求,跟客戶互動(dòng),我們從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)上來,我們做的相對(duì)來說,與傳統(tǒng)生意更接近一些。傳統(tǒng)坐商不用動(dòng),店開好之后一個(gè)模式可以復(fù)制,后來互聯(lián)網(wǎng)出來之后,大家覺得從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)到電商上去,當(dāng)然做藥,今天開玩笑說不是賣藥就是接藥的利潤很高,但是藥是國家管制的一個(gè)行業(yè),在做的過程當(dāng)中,我們服務(wù)是在范圍之內(nèi)做的,一會(huì)也跟大家稍微講一講,關(guān)于我們?cè)趯?shí)踐過程當(dāng)中做的3,4年,我們?cè)趥€(gè)性化服務(wù)上給咱們消費(fèi)者做的一些小工作。
另外,其實(shí)我知道大家每個(gè)人,其實(shí)咱們?cè)谝粔K人都比較年輕,但是我知道大家10年以后,20年以后,其實(shí)最擔(dān)心,最恐懼就是對(duì)醫(yī)療,健康的需求?,F(xiàn)在我們物質(zhì)化更多一些,很長之后,我們接觸很多可取,心里潛在對(duì)健康需求,他們特別希望有一些個(gè)性化服務(wù)。我們做金象網(wǎng)大家知道北京有一個(gè)天倫大藥房,我們通過這個(gè)網(wǎng)站給大家提供藥品健康,我們更多從工具層面,包括從服務(wù)內(nèi)容方面給大家做的一些服務(wù)。
因此,今天就咱們易觀這個(gè)題目給大家說說我們醫(yī)藥零售電子商務(wù)方面做的一些所謂個(gè)性化服務(wù)。有一個(gè)主題回顧,第二講講關(guān)于醫(yī)藥電子商務(wù)有什么特征,第三在這個(gè)當(dāng)中做了哪些具體事情。我看咱們整個(gè)大題目有一個(gè)龍年思維,我那天做片子的時(shí)候就把龍年思維寫了一下,給大家一會(huì)介紹一下。其實(shí)去年咱們易觀題目,我回憶一下就是這個(gè),傳統(tǒng)電商怎么來轉(zhuǎn)型。今天,我覺得這個(gè)題目有點(diǎn)舊了,但是今年實(shí)際上講的,我們?nèi)绾蚊鎸?duì)電子化,包括今年環(huán)境也不是特別好,其實(shí)從傳統(tǒng)很多電商進(jìn)來之后,包括門口也有很多同行做,但是實(shí)際上今年壓力我了解情況都很大,今年行情不好,過去很多人花投資人的錢,今天自己大家干,最后發(fā)現(xiàn)我們好象不太會(huì)干了,廣告也貴了,人才也貴了,成本也高了,咱們提的服務(wù)概念,服務(wù)到底是什么呢?是工具還是一種內(nèi)容,或者某種東西,服務(wù)說起來更懸。
前兩天說給某一個(gè)用戶提供服務(wù)是虛偽,在我們醫(yī)藥里面服務(wù)怎么找。從傳統(tǒng)上網(wǎng),針對(duì)今年大行情來說,我覺得肯定在細(xì)節(jié)上還有很多思考,因此今年我也想在個(gè)性化給大家做一個(gè)介紹。
第二,其實(shí)醫(yī)藥電子商務(wù)是一個(gè)比較特殊的門類,不是個(gè)競(jìng)爭市場(chǎng)。其實(shí),我們做這個(gè)行業(yè)也挺痛苦,大家覺得這個(gè)行業(yè)是有限制的,有一個(gè)牌照,有中國100家牌照。但是大家要知道管制行業(yè)做這個(gè)收益更難,這也不行,那也不行,我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)做的比較早,也算是領(lǐng)先公司了。但是,一直受到政策的一些限制。其實(shí)大家都知道可能有些產(chǎn)品,大家在互聯(lián)網(wǎng)上找相關(guān)的東西,這個(gè)東西在互聯(lián)網(wǎng)上交易起來是不行的。但是,大家又知道這類產(chǎn)品其實(shí)很多假藥,特別俗的包括男士聽過的輝瑞偉哥,假藥非常大,但是每次都說要打假,但是假貨的渠道出來很多。因?yàn)樵谥袊挥袃煞N,一個(gè)一粒一盒,一個(gè)五粒一盒,但是在中國居然有30粒一盒,50粒一盒肯定是假的。但是在正規(guī)通路里面,這個(gè)產(chǎn)品屬于處方藥受到限制。
比如,管制大家都知道醫(yī)藥改革,醫(yī)藥分家喊了4,5年,通過互聯(lián)網(wǎng)方式給客戶提供醫(yī)藥服務(wù)也更難。因?yàn)?,客戶其?shí)他在醫(yī)院的服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),從傳播媒質(zhì)接入方式都是不一樣的。但是,行業(yè)是很大的,所有人進(jìn)入這個(gè)行業(yè)都發(fā)展前途很遠(yuǎn)大,但是越來越管制的情況下做電子商務(wù)是很難的。因此,我覺得大家真正要做,可能是一種開放性品牌成立。
醫(yī)藥行業(yè)大概就這么一個(gè)水平,1萬億的水平。但實(shí)際上醫(yī)院里面大概有7千億,8千億水平,除了醫(yī)院也有1,2千億水平。在1萬億市場(chǎng)里大家可以看,其實(shí)大家看病都很頭疼,我覺得人去哪都不害怕,一去醫(yī)院就頭疼,就覺得資源緊張,很多人去醫(yī)院里面很頭疼的,體會(huì)到平等,很多場(chǎng)合都體現(xiàn)不到平等,但是在這個(gè)地方發(fā)現(xiàn)是非常平等的。尤其在二三線城市,你看點(diǎn)問題,你覺得心里還是不踏實(shí),去一個(gè)省會(huì)城市看,看完之后不踏實(shí)到北京來看,這么幾層傳遞之后,發(fā)現(xiàn)醫(yī)藥市場(chǎng)極其緊張。
其實(shí),互聯(lián)網(wǎng)需求還是非常大,初級(jí)一些東西還是需要咨詢的,找個(gè)東西來問一問。我們現(xiàn)在也發(fā)現(xiàn),很多客戶通過互聯(lián)網(wǎng)來跟我們做很多交流,這一兩頁就不跟大家說了,主要是我們一些介紹,我們也做了4,5年,在行業(yè)里也還行,我們?cè)卺t(yī)藥里面怎么做個(gè)性化服務(wù)。第一,大家看到這個(gè),咱們說從技術(shù)層面上來看,大約這么幾個(gè),我們有傳統(tǒng)特土的方法打電話,其實(shí)這個(gè)工具比較土,但是我們?nèi)硕急容^專業(yè),我們還是專門藥師來做電話服務(wù),有一些老年人互聯(lián)網(wǎng)用的稍微差一點(diǎn),通過電話的方式進(jìn)行溝通。
當(dāng)然,更新的很多方式,大家都可以看到這么幾個(gè)。一個(gè)是在線交流,每天量很大,我們有一些客服每天處理不同問題,你會(huì)發(fā)現(xiàn)問題千奇百怪,原來我們還準(zhǔn)備一個(gè)問題庫后來就放棄了,因?yàn)樘嗔?,完全是一個(gè)開放性,原來我們跟天涯合作做問題庫,后來發(fā)現(xiàn)太多了。網(wǎng)上這一塊,其實(shí)我們幫助很多網(wǎng)民,或者有一部分人解決了初期對(duì)醫(yī)療問題解答,我們覺得還是很有價(jià)值的。有時(shí)候我也去一線看了他們的問題,人一旦有了問題之后,真的心情很迫切,跟買東西不一樣,買了東西交了錢之后很迫切,比如大家知道今天我要買一個(gè)電視,其實(shí)看的時(shí)候特?zé)?,一旦交?千塊錢恨不得第二天馬上拿過來,這就是京東快的送貨。
但是,身體不舒服,或者有一些病患,一旦有了,有兩個(gè)特征,一個(gè)特別希望,趕緊有人給他講怎么回事。第二,就是要反復(fù)的看,只要不好一定要反復(fù)看,所以這是咱們中國比如有時(shí)候假藥還是有市場(chǎng)的,中國的人也有一種心理,拿了一個(gè)偏方一定要試。但是,有些東西就是不能根治,比如糖尿病原來很多假的,糖尿病基本上很難根治,有了之后只能預(yù)防和調(diào)整。但是,很多人就說我吃一個(gè)療程就能解決,那是不可能的。所以,很多人說做假藥生意,咱們消費(fèi)者醫(yī)療知識(shí)相對(duì)比較薄弱,這塊教育,有效溝通還是非常必要的,所以我們有這種在線方式。
比較新的就是微博,我們從公司這個(gè)角度做的微博,每天也是一大堆人在上面放,包括問診。我們金象在北京有100多個(gè)老中醫(yī),在微博上收集問題跟大家問答,也是普及醫(yī)藥知識(shí),包括進(jìn)行互動(dòng)。醫(yī)藥這種市場(chǎng)很大,需求也算是比較剛性。實(shí)際上大家知道交易成本還很高,建立品牌,建立比較高的追求,最終客戶要相信你,能持續(xù)使用,這樣還是很難的。醫(yī)生為什么越老越值錢,他個(gè)人品牌經(jīng)過20,30年樹立形成,這個(gè)人可能就是中醫(yī)節(jié)四大名醫(yī),比如養(yǎng)生堂的老專家就是這么積累的,最后能力還是很強(qiáng)的。平時(shí)溝通,包括口碑傳播還是很重要的,也是一種新的形式。
這是我們做的一個(gè)iPhone,Android做的小玩藝家庭藥箱,挺好玩的,我們照著美國做的,可以管理吃藥,一個(gè)是自己來吃,一個(gè)是父母不用手機(jī),包括有二維碼,信息跟時(shí)鐘結(jié)合每天吃幾次,要求查詢,跟國家藥監(jiān)局一些網(wǎng)站進(jìn)行結(jié)合,大家使用起來也非常方便。這里頭不光是管理藥品,包括說明書也是很全的,保健品也很全,一些小的問題都可以看到,這就是我們的會(huì)員服務(wù),也是數(shù)據(jù)管理的一套邏輯,我們也還做了一些小工作。現(xiàn)在你去各個(gè)醫(yī)院看病挺麻煩,你去了海淀醫(yī)院看完,再去協(xié)和看,很多東西都是重新檢查,包括結(jié)果,數(shù)據(jù)都可以互聯(lián)互通,現(xiàn)在我們醫(yī)療改革方向,互聯(lián)網(wǎng)這種模式我們?cè)跀?shù)據(jù)這個(gè)層面基本上還是打通的,這就是一個(gè)大概樣子。
還有一個(gè)質(zhì)量保證,這是大家最關(guān)心的。前兩天我們?nèi)宜幈O(jiān)局開會(huì)也講了質(zhì)量保證,藥品領(lǐng)域面有一個(gè)GSP,包括溫度,濕度要求,質(zhì)量還是非常重要,一旦出現(xiàn)一次不靈馬上就歇菜,這是極其嚴(yán)厲的,用戶有了問題我們還可以進(jìn)行辯論,這是沒有的。因此,我們也借助很多機(jī)會(huì),有很多產(chǎn)品找我們合作不能合作,因?yàn)檫@個(gè)東西一旦在互聯(lián)網(wǎng)上傳播,出現(xiàn)問題基本上就沒辦法來彌補(bǔ)。
另外,這個(gè)產(chǎn)品使用者很關(guān)注,寧愿不做也不能帶來麻煩,這也是我們做這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)。最后做了一些數(shù)據(jù)挖掘,包括從消費(fèi),瀏覽,交互,很多同行都做這個(gè),但是我們可能更多從健康緯度去看,比如購買某一類產(chǎn)品的頻率,這樣我們是做客戶端用的。比如這些客戶用一個(gè)保健品藍(lán)圖三個(gè)都用了,最本質(zhì)還是要建立與客戶之間信任,這也是我們行業(yè)的一些特征。
這篇是瞎寫的,因?yàn)樵蹅儠?huì)上寫了一個(gè)關(guān)于龍年的事。今年,我自己一個(gè)想法,規(guī)律還是挺重要的,大事業(yè)比較重要,今年O2O也比較流行,虛實(shí)結(jié)合,還有創(chuàng)新變化,這是今年應(yīng)該有一個(gè)新的契機(jī)。一個(gè)是寫的關(guān)于龍的事,今年就是“壬辰”,我們從這個(gè)里面,今年立春是在木上,木比較旺,但是木有點(diǎn)太旺了,這是大家壬騎龍背。今年立春那一天是一個(gè)木日,所以木比較強(qiáng),這里頭,今年做什么生意好呢?做娛樂,第三方數(shù)據(jù)的生意好,易觀的生意也好,當(dāng)然這是開玩笑。
再有咱們講的變化也是一樣,今年龍年,在易經(jīng)里面就講這種觀點(diǎn),從潛龍,勿用五,見好就收,龍的思維變幻莫測(cè),但也有一定思維。我們祝愿易觀龍年蒸蒸日上,也祝賀各位的生意能夠有一個(gè)好的收獲,謝謝大家。
責(zé)任編輯:露兒
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