做銷售要堅持專業(yè)與關系并舉
核心提示:無論是什么產品的銷售,都需要對專業(yè)性和關系性同等重視,才能得到持久收獲。只有這“兩條腿”同時發(fā)育健康,才能站得直、行得穩(wěn)、走得遠。那么專業(yè)性和關系性如何發(fā)展?兩者又是如何配合的呢?
無論是什么產品的銷售,都需要對專業(yè)性和關系性同等重視,才能得到持久收獲。只有這“兩條腿”同時發(fā)育健康,才能站得直、行得穩(wěn)、走得遠。那么專業(yè)性和關系性如何發(fā)展?兩者又是如何配合的呢?
關系銷售和專業(yè)銷售沒有好壞之分,都是合理、有效的。關系銷售為什么也很重要?這主要是人性所決定,人們總是比較愿意答應自己認識或喜愛的人提出的要求,人們總是比較喜歡自己熟悉的東西(包括人本身),這就是人類的“熟悉與喜歡原理”。換言之,在買賣領域,人們總是喜歡購買他喜歡的人推薦的東西,或者人們總是喜歡購買熟人推薦的東西。在東方,關系意味著熟人,意味著友誼,而熟人與友誼是一個所向無敵的同盟。專業(yè)銷售為什么也很重要?用適應性的方法溝通,容易讓人們產生似曾相識之感,在較短時間內實現“一見鐘情”,即產生喜歡的感覺,這也是在利用人類的“熟悉與喜歡原理”。談產品的專業(yè)知識,向客戶展現自己是產品或產品所在領域的專家,引導客戶敬重我們,這是利用人類的“權威原理”。因為人們會不自覺地跟著行家(專家)走,愿意聽取權威人士的建議?,F實生活中,我們可以發(fā)現:有的銷售員,關系銷售用得多;有的銷售員,專業(yè)銷售用得多;有的銷售員,關系銷售和專業(yè)銷售用得一樣多。這三類銷售員都有成功者。
黃德華通過觀察與研究發(fā)現,關系銷售一般在開始或獲得較好的銷售業(yè)績,專業(yè)銷售的銷售業(yè)績來得慢些,但后勁很足。因為它利用了人類的兩大心理學:熟悉喜歡原理和權威原理。專業(yè)銷售中的適應性銷售技巧,就是訓練銷售員在拜訪客戶前,把自己的行為風格調適為與客戶相似,相似性就可以提高熟悉度與喜歡度。在西方做生意,10%~30%靠關系,70%~90%靠產品專業(yè)性,而在東方做生意,40%左右靠關系,60%靠產品的專業(yè)性。黃德華認為,關系銷售和專業(yè)銷售并不矛盾,可以交叉使用或交互運作,就好比人走路,出了左腿后,就必須出右腿,否則就走不久、走不遠。當然,人們往往邁左腿的幅度與邁右腿的幅度可能有所不同,不必講究,只要走得舒服、走得遠就可以。
黃德華就是依靠兩腿的協調邁步,或者兩手都要硬的途徑獲得公司1996年亞洲TOP10的銷售代表稱號。黃德華畢業(yè)于武漢大學化學系,不懂醫(yī)學,也不懂藥學,沒有醫(yī)藥學界的同學關系。雖然他的岳父和妻子都來自藥學界,但不允許黃德華打他們的牌子,尤其是浙江醫(yī)科大學藥學院的岳父與黃德華約法三章:“不能對別人說,不能到醫(yī)院里面說,你是我的女婿。”夫人也說:“我不會幫你疏通關系,也不會去說情。”只能對外介紹:“我的夫人在浙江省中醫(yī)院(簡稱省中)藥房工作。”這樣一來,黃德華幾乎不能用傳統(tǒng)的中國“關系銷售”來“賣藥”。于是,黃德華就用西方的專業(yè)銷售技巧和適應性銷售技巧(按照4型人格來識別客戶,然后按照客戶的人格完成銷售溝通)開始了醫(yī)藥代表生涯。最終黃德華在銷售生涯中,不僅僅是公司的銷售冠軍,更是醫(yī)藥行業(yè)的“達人”,成為醫(yī)藥行業(yè)內的“良醫(yī)伙伴”和“醫(yī)生良伴”的創(chuàng)始者和宣傳者。為了引領中國健康的銷售力量,黃德華把他成功的四招秘籍分享如下:
第一招:適應性銷售
當時,公司提供的培訓很少,黃德華只好先到小醫(yī)院的小醫(yī)生或進修醫(yī)生那兒鍛煉技巧和產品知識,有點進步后,就拜訪大客戶,邊運用技巧,邊調整自己。通過適應性銷售技巧的運用,黃德華經常能和客戶產生“惺惺相惜”甚至“一見鐘情”的感覺,除了錢之外,和客戶有了更多的話題,他們把黃德華當成他們熟悉和喜歡的好幫手,當然也就不會伸手要錢(回扣)了。一回生、二回熟、三回就喜歡,2個月下來,不少醫(yī)生喜歡上了黃德華,再接下來,四回接納黃德華,五回就轉介紹,六回就口碑傳播。適應性銷售技巧成了黃德華與客戶搞關系的催化劑。
第二招:東方關系學
在一回生、二回熟的階段,黃德華經常使用東方人的關系學,如九同關系(同學、同事、同鄉(xiāng)、同校、同姓、同好、同行、同年以及同宗)中的同姓、同鄉(xiāng)與同校,尤其是在同一個城市讀大學也是黃德華拜訪客戶中的交流話題。有一次,在神經科年會宴席上,一位省中副院長說黃德華是省中的女婿。聽到這句話,黃德華茅塞頓開。于是,黃德華經常在陌生拜訪中,只要是關聯場所,如拜訪中醫(yī)系統(tǒng)的客戶,如拜訪神經科客戶,黃德華都會有意無意地說一句:“某某說,我是省中的女婿,我夫人是學藥的,在省中工作。”當然,在客戶關系開發(fā)和建立過程中,黃德華也運用了東方式的吃飯、喝酒。其實,在西方,醫(yī)藥代表也請醫(yī)生吃飯,他們請的一般是盒飯。吃飯和喝酒會讓人產生愉悅的物質——內啡肽,宴請的優(yōu)雅環(huán)境與音樂等也會促進大腦產生內啡肽。人在愉悅的情況下,就容易放松,這樣他的天生風格就容易顯露,為銷售員采取適應性銷售埋下了伏筆。同時,人們在高興的時候最容易下訂單或說出承諾。
第三招:專業(yè)銷售
1995年,互聯網還不是很發(fā)達,黃德華一般采取個人現場法進行專業(yè)拜訪的第一步,即客戶探查,跑到掛號大廳,瀏覽并記住專家信息,比如有同姓的專家,黃德華就會談到“300年前是一家,我也姓黃”等。專家介紹欄上有照片,通過照片,看眼睛、看嘴巴、看面部表情、看領帶、看發(fā)型等,按照4型人格,把他歸類,初步完成專業(yè)銷售技巧的第二步流程:客戶研究。第三步,就是接近客戶。新的醫(yī)藥代表接近客戶有八大方法,黃德華通常使用他人連鎖介紹法,經常以這樣的話作為拜訪開頭語:“××老師說您是一個非常關心患者利益的好醫(yī)生,他介紹我來拜訪您,這里有他給您的一個便條。”為了開發(fā)寧波市場,黃德華會請杭州認可和喜歡黃德華的專家,寫條子給寧波的專家,在獲得這位專家的認可和喜歡后,又請他幫忙寫條子或打電話介紹黃德華。黃德華還曾經要求一位喜歡和認可筆者的消化科專家,允許黃德華參加他們的同學會,在會上,他介紹了很多同學給黃德華。據美國專家研究,通過他人連鎖介紹法開發(fā)的客戶成功率為60%,而自己直接開發(fā)客戶的成功率僅為10%。第四步,運用SPIN提問。第五步,運用FAB、FABC、FABD、FABE進行利益介紹。第六步,運用Ficw法回應客戶的質疑。第七步,識別客戶的購買信息,并運用客戶選擇法等五大方法獲得客戶的訂單承諾。第八步,積極推進訪后跟進。無論拜訪成功與否,黃德華一般都會在下次拜訪前電話回訪客戶。曾有位客戶委托黃德華幫他購買醫(yī)學書籍,黃德華找了兩家大的新華書店,都沒有找到。黃德華打電話給他,再一次確認書籍的出版社或作者等書籍信息。找到書籍時,黃德華又打電話給他,確認書籍的名稱等信息,讓他知道黃德華購書的進程。
第四招:熟讀專業(yè)課
黃德華購買了《實用內科學》,經常閱讀公司產品所在領域的內容,如神經、消化、內分泌等。每次公司舉辦的產品知識考試,黃德華都在80分以上。黃德華也經常和醫(yī)生探討病人治療方案(如與消化科醫(yī)生探討提高胃潰瘍病人愈合質量的治療方案,與神經科醫(yī)生探討面癱病人的治療方案,與骨科醫(yī)生探討腰椎疼痛患者的治療方案等等),并與醫(yī)生探討藥物的藥理作用機制,如“替普瑞酮激活胃細胞是否會產生熱休克蛋白”等。黃德華經常召開科室會議,傳達國內外的治療方案研究進展。有一次,黃德華一位負責浙江大學醫(yī)學院附屬二院的同事,準備在浙二醫(yī)院神經科召開“鹽酸乙哌立松”的科室會議,原計劃是請上海的銷售主任來講課,可是科室會的前一天下午,該主任突然告知同事,他不能來杭州出差。同事邀請黃德華來講。由于黃德華掌握了演講技巧,對產品知識很熟悉,醫(yī)生評價很高。
1996年,黃德華筆者交替使用關系銷售和專業(yè)銷售技巧,當年銷售額在公司得了第一名,銷售計劃為93萬元,黃德華實際銷售額為188萬元,202%地完成了銷售指標,開發(fā)醫(yī)院44家,每家平均3個品種。使用銷售費用為藥品出廠價的4%,使用費用中有50%用于贊助學術會議和召開科室會議,被評為公司亞洲部TOP10的最佳醫(yī)藥代表,獲得了去美國進修考察學習的機會。
責任編輯:露兒
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