山東綠葉集團(tuán)董事長(zhǎng)劉殿波

梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機(jī)構(gòu),已有百年的歷史。它幾乎不投放任何廣告,全世界醫(yī)療界乃至管理界卻對(duì)它耳熟能詳。它以其卓越的管理理念和實(shí)踐堪稱管理界的活化石。

組織能力的卓越絕對(duì)不僅僅只與科學(xué)相關(guān),它同時(shí)還與“藝術(shù)”相關(guān)—人文關(guān)懷、教導(dǎo)、協(xié)作、慷慨的行為、個(gè)人的勇氣和引導(dǎo)人們做出決定并付出額外努力的核心價(jià)值觀。梅奧診所“患者至上”的理念,堅(jiān)持了一百年,在患者需求和員工需求都不斷變化的今天,很不容易。梅奧診所的組織系統(tǒng)、企業(yè)文化、管理戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略、人事制度等能最大限度地激發(fā)員工的積極性和高度的責(zé)任感,也成為其他醫(yī)療和企業(yè)機(jī)構(gòu)的榜樣。

客戶導(dǎo)向是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要驅(qū)動(dòng)力

梅奧人永遠(yuǎn)在體會(huì)顧客最需要什么,使患者在得到治療的同時(shí)得到最好的關(guān)懷和愛,有效地改善心情,但梅奧的信仰基礎(chǔ)仍扎根于其先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、訓(xùn)練有素的醫(yī)師團(tuán)隊(duì)。另外梅奧的集體協(xié)作精神以及其醫(yī)、教、研的成功結(jié)合,都為梅奧的成功奠定了基礎(chǔ)。我想這也是綠葉制藥在集團(tuán)化發(fā)展的新時(shí)期著力打造客戶導(dǎo)向以及創(chuàng)造員工成就感等組織能力和新的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀時(shí)需要領(lǐng)悟的精神。

客戶導(dǎo)向是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要驅(qū)動(dòng)力,也是綠葉制藥在集團(tuán)化發(fā)展新時(shí)期要重點(diǎn)培育的組織文化和經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀。企業(yè)的存在基礎(chǔ)就是要為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù),并從中獲得企業(yè)自身的生存和發(fā)展。這是企業(yè)的最低綱領(lǐng)。

今天的時(shí)代已經(jīng)是客戶經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,眾多中外成功企業(yè)都是將企業(yè)的目的定位為為顧客而存在。建立以客戶為中心的企業(yè)行為系統(tǒng),可以在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。而只有客戶價(jià)值最大化才可以帶來企業(yè)價(jià)值的最大化和持久化。

深圳華為是中國(guó)最優(yōu)秀的民營(yíng)企業(yè)之一,它強(qiáng)調(diào)“為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由”。華為總裁任正非說,自華為創(chuàng)立第一天開始,客戶就是華為的衣食父母,我們的利潤(rùn)是客戶對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可和回報(bào)。一旦偏離了“為客戶服務(wù)”這個(gè)公司存在的根本,我們的增長(zhǎng)速度就會(huì)放慢,利潤(rùn)就會(huì)下降,客戶就會(huì)拋棄我們,我們也就失去了存在的意義。這已經(jīng)是被華為的成長(zhǎng)歷程一再證明了的。

綠葉制藥集團(tuán)是以“專業(yè)技術(shù)服務(wù)于人類健康”為使命,“以人才和科技為本,追求完美高尚境界”為經(jīng)營(yíng)宗旨。毫無疑問這些使命宗旨都是崇高的和值得尊敬的。但從客戶導(dǎo)向方面來反思,我們一直以來更多的是從企業(yè)自身角度出發(fā),來完成一系列的企業(yè)行為的。

我們和中國(guó)的很多企業(yè)一樣,也談“客戶至上”,也談滿足客戶需求,但實(shí)際上我們沒有專門的部門用心地去研究客戶需求,研究客戶價(jià)值,也沒有建立完善的客戶管理系統(tǒng)。我們一直強(qiáng)調(diào)專業(yè)和技術(shù),但是整體上對(duì)我們的客戶和客戶需求卻了解地很少,沒有深入調(diào)研我們研發(fā)的產(chǎn)品是不是客戶所需要的。

今天我們強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向,決不是為再喊一次口號(hào),我們要建立客戶導(dǎo)向的組織文化,把客戶導(dǎo)向意識(shí)滲透到企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,從選擇技術(shù)創(chuàng)新方向、新技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)品開發(fā)的快速反應(yīng)等方面,真正把客戶需求放在心上。我們要建立鞏固的客戶關(guān)系,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并防止技術(shù)創(chuàng)新脫離客戶需求的純技術(shù)傾向,還要除去經(jīng)營(yíng)過程中任何不帶來客戶價(jià)值的環(huán)節(jié)。我們要強(qiáng)化提升企業(yè)品牌影響,讓客戶感受到使用綠葉的高質(zhì)量的品牌產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的放心和榮耀,并因此獲得客戶價(jià)值的增值。

此外,客戶不僅僅是在外部,在企業(yè)內(nèi)部上下游業(yè)務(wù)之間,業(yè)務(wù)和職能部門之間也需要強(qiáng)化內(nèi)部客戶意識(shí),職能部門要為業(yè)務(wù)部門提供良好服務(wù),真正做到伙伴關(guān)系,讓員工彼此感知到同伴的支持,體驗(yàn)到工作和合作的快樂,并擁有更多的工作成就感和滿意度,繼而為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。