嘉賓簡介： 伍江平：午馬獵頭（香港）顧問有限公司董事總經(jīng)理，國家人力資源和社會(huì)保障部獵頭專家?guī)斐蓡T，《21世紀(jì)藥店》報(bào)顧問。 

  2012年，醫(yī)藥電子商務(wù)（下稱“醫(yī)藥電商”）持續(xù)火熱，有業(yè)內(nèi)人士預(yù)言“或?qū)?shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展”。然而，因醫(yī)藥電商涉及經(jīng)濟(jì)管理、醫(yī)藥、計(jì)算機(jī)技術(shù)、貿(mào)易等眾多學(xué)科，人才緊缺已成為阻礙其發(fā)展的重要因素，傾力打造一支專業(yè)的醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)已迫在眉睫。

從觀念上切入突破人才瓶頸　　

記者：哪些因素在影響醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)？該如何改變此現(xiàn)狀？　　

伍江平：目前，醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)的組建主要遇到以下的困難：

經(jīng)營模式滯后 受傳統(tǒng)的藥品銷售模式影響，不少醫(yī)藥企業(yè)并沒有及時(shí)進(jìn)行電商領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，導(dǎo)致既熟悉電子商務(wù)、又熟悉藥品這一特殊商品的專業(yè)人才非常稀缺。

藥店老板不重視 目前，很多藥店老板、經(jīng)營管理者的觀念和思維仍然停留在傳統(tǒng)的營銷模式上，尚未認(rèn)識(shí)到電商對銷售帶來的巨大提升力，僅僅把醫(yī)藥電商作為銷售渠道的補(bǔ)充，沒有從根本上重視電商團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。這樣一來，電商團(tuán)隊(duì)逐步被企業(yè)邊緣化，不僅不能很好地發(fā)揮應(yīng)有作用，而且嚴(yán)重影響電商團(tuán)隊(duì)的士氣，甚至導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員相繼離職。

管理體制不完善 對醫(yī)藥電商的運(yùn)作、營銷模式認(rèn)知尚淺，不懂得如何設(shè)置崗位、配置人員、確定績效和考核、實(shí)施激勵(lì)等。此時(shí)，若盲目跟風(fēng)式“玩”醫(yī)藥電商，只會(huì)導(dǎo)致崗位混亂、薪資倒掛、獎(jiǎng)罰不明等糟糕局面。沒有規(guī)矩不成方圓，這樣的管理體制下，還談何引進(jìn)、培育醫(yī)藥電商的核心團(tuán)隊(duì)？

針對以上存在的困難，意欲涉足電商的藥店經(jīng)營者最重要的是從觀念上進(jìn)行根本性突破，認(rèn)識(shí)到電商營銷是藥企將來的主要發(fā)展方向之一，將會(huì)給藥品這個(gè)特殊商品的銷售帶來“第三極”的快速增長。只有這樣，醫(yī)藥電商的人才隊(duì)伍才有建立、完善的可能。

分清核心崗位和支持性崗位

記者：在售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中，如何根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求，制定崗位及人才挑選的標(biāo)準(zhǔn)？　　

伍江平：組建一支專業(yè)的醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵在于清晰各崗位的核心效能。

首先，根據(jù)核心效能確定核心崗位。團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值鏈就是其最核心的效能。而醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)的核心效能，就是以電子商務(wù)營銷方式讓產(chǎn)品進(jìn)入終端市場，說白了就是實(shí)現(xiàn)銷售。那么，醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)的核心關(guān)鍵崗位就是和終端客戶直接聯(lián)系的銷售類崗位，這些崗位能直接帶來最關(guān)鍵的價(jià)值。

明確了核心崗位后，要分析支持實(shí)現(xiàn)銷售的崗位的主次。從一個(gè)團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)來說，直接產(chǎn)生價(jià)值的崗位是關(guān)鍵崗位，而其他幫助價(jià)值產(chǎn)生的所有崗位都是支持性崗位，即“二線崗位”。

在醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)，首先是要搭建起一個(gè)合適的發(fā)揮平臺(tái)。電子商務(wù)平臺(tái)的開發(fā)人員、技術(shù)人員等都不是直接產(chǎn)生價(jià)值的崗位，顯然是支持性崗位。消費(fèi)者從網(wǎng)站平臺(tái)下訂單后，企業(yè)需要把產(chǎn)品運(yùn)送到消費(fèi)者手上，物流過程是為了支持產(chǎn)品到達(dá)終端，從價(jià)值鏈的角度來說，也是支持性崗位。在運(yùn)輸過程中，為了控制風(fēng)險(xiǎn)、保障運(yùn)轉(zhuǎn)、提高效率，又有了相應(yīng)的信息流程、服務(wù)流程、資金流程等，以實(shí)現(xiàn)貨暢其流的目的，這一系列的崗位都是保障交易的達(dá)成，而不是直接產(chǎn)生價(jià)值的崗位，所以還是屬于支持性崗位。此時(shí)可得出結(jié)論：售前、售后環(huán)節(jié)的崗位屬于支持性崗位，醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)最核心的崗位是售中環(huán)節(jié)的客服?！　?/p>

記者：由于客服崗位產(chǎn)生價(jià)值的關(guān)鍵性，加上受專業(yè)性影響，在線服務(wù)人員一直是醫(yī)藥電商的頂梁柱。據(jù)相關(guān)調(diào)查，“客服無回復(fù)或回復(fù)慢”是導(dǎo)致消費(fèi)者中途停止購藥的重要原因。那么，要做一名優(yōu)秀的醫(yī)藥電商在線服務(wù)人員，需要具備哪些綜合素質(zhì)？　　

伍江平：就專業(yè)能力來說，客服人員因?yàn)橐徒K端消費(fèi)者在線溝通，及時(shí)回答消費(fèi)者的所有問題，所以一定要具備熟練的文字錄入及編輯能力、普通臨床醫(yī)學(xué)或藥學(xué)的對應(yīng)癥狀判斷能力、商務(wù)談判能力、突發(fā)性問題的快速處理能力、危機(jī)公關(guān)能力等。

從知識(shí)結(jié)構(gòu)來看，客服人員要具備臨床醫(yī)學(xué)或藥學(xué)的全日制大學(xué)本科學(xué)歷，熟悉產(chǎn)品的功能、不良反應(yīng)及處理方法、價(jià)格、產(chǎn)品賣點(diǎn)等情況，懂得分析、推測消費(fèi)者的消費(fèi)心理，了解基本的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)。

從職業(yè)素養(yǎng)來看，客服人員要具備極強(qiáng)的耐心和細(xì)心，親和力要好，抗壓性要強(qiáng)，還要勇于負(fù)責(zé)和擔(dān)當(dāng)?shù)取?/p>

三個(gè)“一”擰成有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)　　

記者：在確定崗位、組建團(tuán)隊(duì)后，可以采取哪些具體措施來打造一支有凝聚力的醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)？　　

伍江平：組建電商團(tuán)隊(duì)后，管理的核心工作就是使團(tuán)隊(duì)可持續(xù)發(fā)展。

醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)里，有從事計(jì)算機(jī)硬、軟件技術(shù)平臺(tái)的技術(shù)人員，有跟單物流的運(yùn)營人員，有不斷創(chuàng)新經(jīng)營模式和市場策劃的營銷人員，還有直接和終端溝通的客服銷售人員。團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)要求不同，思維方式各異，因此，要把他們擰成一股繩，必須從三個(gè)“一”入手：

一個(gè)讓員工快樂成長的平臺(tái)

一個(gè)好的企業(yè)平臺(tái)能讓員工快樂工作，快樂成長。企業(yè)文化是直接影響工作氛圍、工作效率、員工發(fā)展的的重要因素。因此，健康向上的企業(yè)文化能帶給員工朝氣和活力，創(chuàng)造和擔(dān)當(dāng)，當(dāng)然也有成就和快樂。

一套讓員工健康發(fā)展的機(jī)制

真正有效的制度，既能規(guī)避員工偶爾的過錯(cuò)給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，又能有效激勵(lì)員工提升績效和專業(yè)能力。因此，無論是從制度的建設(shè)和完善上，還是從流程的梳理和優(yōu)化上，都應(yīng)把落腳點(diǎn)放在有利于員工職業(yè)發(fā)展上。只有團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)個(gè)體都得到健康發(fā)展，團(tuán)隊(duì)和企業(yè)才能健康發(fā)展。

一個(gè)讓團(tuán)隊(duì)有凝聚力的領(lǐng)隊(duì)

任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都必須有靈魂，以指引方向，提供支持，修正錯(cuò)誤，找出方法。所以，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人非常重要。一位優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人須用好3個(gè)詞，即：關(guān)愛；支持；尊重——關(guān)愛每一個(gè)員工的成長和職業(yè)發(fā)展；在工作中為員工提供專業(yè)、組織、資源支持；對員工的個(gè)性、行為方式、興趣愛好要從內(nèi)心尊重。這樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)才能引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)健康、快速發(fā)展。