很多企業(yè)在宣傳或介紹自己的時(shí)候都會(huì)使用“顧客是上帝”這樣的光鮮口號(hào)，但顧客的流失卻成了大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者心中的痛；許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忙于發(fā)展企業(yè)、產(chǎn)品，提升品牌，往往忽略了留住客戶；很多人認(rèn)為自己產(chǎn)品的價(jià)格有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者卻往往只買(mǎi)貴的、不買(mǎi)對(duì)的。顧客為什么離開(kāi)？問(wèn)題出在哪里？看看以下幾位“離歌制作人”怎么傷害“上帝”吧——

頭號(hào)制作：產(chǎn)品力弱　　

筆者從事醫(yī)藥保健品策劃行業(yè)多年，從不懷疑國(guó)內(nèi)醫(yī)藥保健品行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新力，兩三年就能淘汰一個(gè)知名的減肥、祛斑產(chǎn)品。新品牌很難培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，因此難以在市場(chǎng)上屹立不倒，往往曇花一現(xiàn)，過(guò)一段時(shí)間就沒(méi)人記得這個(gè)品牌了。

這種局面主要緣于產(chǎn)品力不足。受企業(yè)大肆宣傳的噱頭所吸引，消費(fèi)者首次購(gòu)買(mǎi)新品牌，服用后或是沒(méi)有預(yù)期效果，或是產(chǎn)品依賴性太強(qiáng)，治標(biāo)不治本，一停用就被“打回原形”，甚至更糟。

減肥藥市場(chǎng)曾由西布曲明和左旋肉堿兩類(lèi)藥物領(lǐng)銜，但這些成分副作用很多，安全問(wèn)題被頻頻曝光，西布曲明因?qū)е骂^暈頭痛、胸悶無(wú)力、失眠等癥狀退出減肥藥市場(chǎng)，這樣的產(chǎn)品，功效只是暫時(shí)的假象，沒(méi)有安全性就沒(méi)有產(chǎn)品力。很多祛斑產(chǎn)品為了讓效果立竿見(jiàn)影，加入大量重金屬元素，長(zhǎng)期使用會(huì)對(duì)皮膚產(chǎn)生更大傷害，經(jīng)不起時(shí)間考驗(yàn)。

可以說(shuō)，只有宣傳沒(méi)有產(chǎn)品力近似于企業(yè)自己趕走了客戶。

二號(hào)制作：價(jià)格奢侈　　

客戶離開(kāi)雖然和價(jià)格沒(méi)有太大關(guān)系，但不代表商家可以漫天開(kāi)價(jià)。再好的產(chǎn)品，如果價(jià)格過(guò)高，超過(guò)了客戶的購(gòu)買(mǎi)能力，消費(fèi)者還是會(huì)“忍痛割?lèi)?ài)”。想要留住客戶，就要有合理的價(jià)格，讓消費(fèi)者真正體會(huì)到物美價(jià)廉。

某種含有天然冬蟲(chóng)夏草、美國(guó)西洋參和靈芝的保健品價(jià)格高得驚人，接近奢侈品的定價(jià)，在部分機(jī)場(chǎng)設(shè)專(zhuān)柜，在航空雜志投放大量軟文廣告?？上Мa(chǎn)品效果再好、原料再珍貴，客戶消費(fèi)不起，有價(jià)不一定有大市場(chǎng)。買(mǎi)的人不吃，吃的人不買(mǎi)，只能作為禮品贈(zèng)送特定人群，變成一種公關(guān)禮儀的載體，回頭客有限，市場(chǎng)雖有潛力，但難以成為主流消費(fèi)品。

三號(hào)制作：關(guān)懷欠奉　　

很多企業(yè)或商家賣(mài)產(chǎn)品時(shí)，高成本宣傳，大價(jià)錢(qián)沖銷(xiāo)量，客戶蜂涌而至，但勁頭一過(guò)，商家仿佛人間蒸發(fā)，對(duì)客戶不理不睬，這么做不啻于切斷了自己的持續(xù)發(fā)展之路。

要知道，客戶與商家雖然是由利益紐帶牽在一起，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽往往會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。比如，推銷(xiāo)時(shí)一味鼓吹自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處，不會(huì)點(diǎn)到為止地指出，還有需要改進(jìn)的地方；不能按時(shí)兌現(xiàn)承諾，客戶感覺(jué)不受重視……

海底撈的味道真是火鍋中最好的嗎？多少人去海底撈“吃的是餐飲”？網(wǎng)上一度火熱的一句話“宇宙無(wú)法阻擋的海底撈”，就是用熱情留住了一批批顧客。同樣是消費(fèi)，誰(shuí)不愿意享受春天般的溫暖？同樣的價(jià)格，顧客當(dāng)然愿意有物質(zhì)和精神的雙重享受。

由此看來(lái)，留住客戶需要商家主動(dòng)提高與顧客的關(guān)系質(zhì)量，即買(mǎi)賣(mài)雙方的信任感和滿意感。只有這樣，商家和顧客的關(guān)系才能維持下去，尤其是服務(wù)性企業(yè)最能從忠誠(chéng)的老顧客那里獲得最高利潤(rùn)。

四號(hào)制作：美譽(yù)度低　　

良好的美譽(yù)度源于消費(fèi)者之間的口碑傳播，因此，企業(yè)不僅要提高消費(fèi)者的滿意度，還要注意傳播產(chǎn)品的正面信息，將負(fù)面效應(yīng)降到最低程度。一個(gè)好的品牌或產(chǎn)品經(jīng)不起一次次“危機(jī)”的考驗(yàn)，一旦有可以替代的新品出現(xiàn)，再忠誠(chéng)的客戶也會(huì)離開(kāi)。

前些年興起的會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)讓許多企業(yè)找到了生存贏利的低風(fēng)險(xiǎn)途徑：一個(gè)產(chǎn)品、一支隊(duì)伍、一套方案，就可以快速啟動(dòng)某個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，投入低，風(fēng)險(xiǎn)小，產(chǎn)出高，消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)產(chǎn)品，獲得更多的醫(yī)學(xué)健康知識(shí)。這種模式曾經(jīng)是保健品的最佳拍檔，培養(yǎng)了一批又一批的忠實(shí)客戶。后來(lái)，有些商家走了極端，不擇手段地追求經(jīng)濟(jì)回報(bào)，將許多客戶騙到偏遠(yuǎn)地方，不買(mǎi)產(chǎn)品就不讓離開(kāi)，用這樣的方法做一單換一個(gè)地方，導(dǎo)致相信會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的人越來(lái)越少，甚至避而遠(yuǎn)之。

五號(hào)制作：功利心重　　

前國(guó)足總教練米盧曾說(shuō)過(guò)：“態(tài)度決定一切。”有怎樣的態(tài)度一定有怎樣的結(jié)果，這里的態(tài)度包括心里想的和肢體語(yǔ)言。我們一定不能小看客戶，有經(jīng)驗(yàn)的客戶能一眼看出商家是否表里如一。

在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我們表現(xiàn)在臉上的只是一個(gè)假象，實(shí)際行動(dòng)才是最真實(shí)的體現(xiàn)，每一個(gè)流程的完成都是對(duì)商家責(zé)任心的考驗(yàn)。唯有用平常心對(duì)待客戶，像對(duì)自己的產(chǎn)品那樣對(duì)待客戶的產(chǎn)品才能更用心地服務(wù)好客戶。大多數(shù)顧客不會(huì)告訴你他們的不滿，而是轉(zhuǎn)身離開(kāi)、另覓“新歡”。企業(yè)要用一些額外的時(shí)間爭(zhēng)取他們的注意力，定時(shí)私人會(huì)面，或開(kāi)辦主題討論會(huì)，和客戶直接電話聯(lián)系，或請(qǐng)他回答一些調(diào)查問(wèn)題，比如“您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要做哪些改進(jìn)？”

蘋(píng)果在中國(guó)如此受歡迎就是源于它的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，先讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品，隨心所欲地試用，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇和興趣，繼而不斷更新產(chǎn)品的應(yīng)用功能，讓客戶一直對(duì)產(chǎn)品保持新鮮感，每一種應(yīng)用都能站在客戶的角度考慮，這樣的品牌才真正做到了“顧客是上帝”，難怪能成為“流行”和“時(shí)尚”的代名詞。過(guò)去，很多電子類(lèi)產(chǎn)品總是給人冷冰冰的感覺(jué)，不輕易讓人碰，生怕顧客弄壞了，拒人于千里之外。

用心服務(wù)，多站在客戶的角度想問(wèn)題，客戶就一定會(huì)支持你走到最后，從這個(gè)角度來(lái)看，跟蹤服務(wù)是一個(gè)很不錯(cuò)的方法。

企業(yè)產(chǎn)品最終要接受市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無(wú)論銷(xiāo)售人員多么的巧舌如簧，企劃人員多么的標(biāo)新立異，產(chǎn)品研發(fā)人員多么的高深專(zhuān)業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)必須服從于消費(fèi)者需求。但上述鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)與消費(fèi)者面對(duì)面地接觸。

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，只有留住客戶，企業(yè)才能獲得更多的無(wú)形資產(chǎn)，擁有更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶離開(kāi)主要是因?yàn)榈貌坏较胍臇|西，這往往和價(jià)格沒(méi)有太大關(guān)系，50%的顧客離開(kāi)是因?yàn)楫a(chǎn)品力不足，20%因?yàn)閮r(jià)格，20%因?yàn)椴槐恢匾?，余下?0%源于其他原因。