威廉斯太太從超市買了兩罐百事可樂給孩子喝，孩子喝完后就隨手將罐子倒扣于桌上，這時候，竟然倒出一枚針頭。威廉斯太太大驚失色，立即向新聞界揭露了此事。百事可樂最大的競爭對手可口可樂公司趁機大肆宣傳自己的產(chǎn)品。一時間，百事可樂鮮有人問津。 

面對媒體和公眾的質(zhì)疑，百事可樂當機立斷，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并給予威廉斯太太一筆可觀的獎金，感謝她為百事可樂把了質(zhì)量關。同時，通過媒體向廣大消費者宣布：誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。另一方面，百事可樂更加重視生產(chǎn)線上的質(zhì)量檢驗，并請威廉斯太太參觀工廠，使威廉斯太太親眼見到百事可樂的可靠質(zhì)量。這種做法，使威廉斯太太消除了疑慮，并給予了好評。媒體和公眾也都對百事可樂的做法表示肯定，百事可樂成功地度過了危機。 

對于企業(yè)而言，危機就像一只看不見的黑手，用其無可比擬的潛在力量將企業(yè)置于毀滅的邊緣。懂得危機處理之道、能夠妥善處理危機的企業(yè)會從生死存亡的邊緣走出來，贏得重生。 

首先，認清危機特性。企業(yè)危機具有以下特點：一是突發(fā)性，危機的發(fā)生往往沒有征兆，一般是在企業(yè)毫無準備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來混亂和驚恐。二是破壞性，危機一旦降臨，將會對企業(yè)的品牌乃至經(jīng)營造成極其惡劣的后果，用“生死攸關”來形容一點都不為過。三是急迫性，危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。四是關注性，危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的焦點。 

其次，24小時法則。當企業(yè)面臨危機的時候，及時處理和反饋才是最重要的。試圖拖延或掩蓋事實的行為，都將為此付出沉痛的代價。企業(yè)應在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準備工作，如各方言論的搜集、基本立場的確認、“官方”聲明的擬定等，相關資源亦應協(xié)調(diào)到位。以案例中百事可樂的“快速反應”為例，他們不僅在第一時間承認“錯誤”，公開道歉，而且對消費者進行了經(jīng)濟補償，并以此為契機，將受害人“請”到公司的流水線上當監(jiān)督者，贏得了受害人和消費者的認可。相反，如果該公司采取了“隱瞞”或“拖延”的策略，對公共危機視而不見，其結(jié)果必然是品牌美譽度的下降甚至消亡。 

再次，“萬絡”的啟示。發(fā)生在藥企的公共危機事件也層出不窮。當年楊森的“息斯敏事件”、葛蘭素史克的“帕羅西汀”事件、輝瑞制藥的“左洛復”事件等。其中，美國默克的“萬絡危機”處理或許可以給我們啟示。美國FDA在第20屆藥物流行病學和治療風險處理國際會議上，公布了一個驚人的研究結(jié)果：大劑量服用萬絡者患心肌梗塞和心臟猝死的概率增加了三倍。一場全球范圍的萬絡危機由此引發(fā)。面對這一研究結(jié)果，默克制藥總部宣布在全球范圍內(nèi)主動回收萬絡。聲明發(fā)布當天，美國默克股價重挫逾25％。這種不惜數(shù)十億甚至數(shù)百億經(jīng)濟損失而保障安全的姿態(tài)，為默克贏得了同情分，也樹立了其對健康負責的良好形象。 

作者：西嶺雪