隨著微博等新媒體平臺的發(fā)展，每個人都成為媒體，消費者表達自己主張的渠道更加順暢，這促進了消費者維權(quán)意識的覺醒。消費者越來越習慣于直接表達自己的訴求并付出行動，他們在社交媒體上迅速集結(jié)，形成影響力。而這個進程才剛剛開始，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得社會越來越透明，多元化的價值訴求并存，輿論的環(huán)境更為復雜，這也令企業(yè)公共關(guān)系危機越來越常態(tài)化和公眾化。

在這種變革時代，企業(yè)需要重新審視自身戰(zhàn)略和管理，重新認識消費者，重新審視企業(yè)公共關(guān)系危機，改變那些片面追求“搞定”和拿危機公關(guān)應(yīng)對當“滅火器”的認識。

 消費者維權(quán):從一個人到一群人　　

說起消費者維權(quán)，不得不提一個人。1995年，王海成為中國保護消費者基金會設(shè)立“消費者打假獎”后首位獲獎?wù)摺Ｍ鹾Ｊ悄莻€時代的打假英雄，盡管備受爭議，但是這位短頭發(fā)帶墨鏡的王海先生，通過自己的作為，從客觀上提升了消費者的自我維權(quán)意識。

而十余年之后，另一個叫羅永浩的人在微博上向大品牌“西門子”發(fā)起了一場轟轟烈烈的維權(quán)運動，這時候羅永浩不再是一個人，站在他背后的還有各界社會名人、輿論領(lǐng)袖，還有數(shù)十萬網(wǎng)友，最終迫使西門子道歉。

羅永浩砸冰箱極有可能成為中國消費者維權(quán)意識覺醒的標志性事件，而毫不夸張地說，隨著微博等新媒體平臺的主流化，自媒體的崛起，中國的消費者將不再只是沉默的大多數(shù)，反觀近年的各大公共關(guān)系危機事件，消費者維權(quán)意識覺醒的時代已然到來。

中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢在接受媒體采訪時表示，近年來中國消費者維權(quán)意識顯著提高，這不僅有利于保護消費者個人的合法權(quán)利，更有利于對市場經(jīng)濟秩序的監(jiān)督和對市場消費環(huán)境的整頓。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，中國消費者維權(quán)獲勝后，目前每案得到的賠償金平均為700多元人民幣，而美國平均每案消費者獲賠約35萬美元，是中國每件賠償額的3700多倍。中國消費者的維權(quán)還處在初級階段，相信隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和法律環(huán)境的完善，上述數(shù)字會有明顯變化，企業(yè)必須得正視和認真對待這些不那么好糊弄甚至越來越挑剔的消費者。

消費者關(guān)系:顧客就是上帝　　

1961年，日本歌手三波春夫在一次演出時說了一句“顧客就是上帝”，這句話在企業(yè)界和商界引起了巨大的反響，被視為服務(wù)業(yè)的宗旨。“顧客就是上帝”，道理顯而易見，毋庸置疑，但是也往往難免變成企業(yè)宣傳的噱頭，口惠而實不至糊弄顧客，并沒有真正像敬畏上帝那樣對待消費者，無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，糊弄消費者無異于自殺。

在市場競爭愈加充分的今天，消費者的口碑，公司及其品牌的聲譽是企業(yè)最大的競爭力。這提醒企業(yè)必須把產(chǎn)品或服務(wù)放在首位，重視處理客戶投訴，重視自身聲譽管理，不僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，更應(yīng)該善待客戶，令客戶愉悅。“令客戶愉悅”是企業(yè)最終的競爭優(yōu)勢。

從“螺旋藻鉛超標”事件到“問題膠囊”事件，不僅暴露了藥企在內(nèi)部管理機制上的不足，也一再提醒藥企需加強與消費者的溝通。藥企有必要改變過去那種以明星代言加廣告狂轟濫炸拉動銷售、重銷售輕技術(shù)研發(fā)、重單向宣傳輕與消費者等利益相關(guān)者溝通的經(jīng)營模式。一個真正的品牌，一定是內(nèi)外兼修、知行合一、堅守企業(yè)社會責任、重視與重要的利益相關(guān)者溝通，僅僅靠明星代言和廣告以及自我標榜無法打造持久的品牌。 

公關(guān)危機:積極應(yīng)對而非誤讀　　

公共關(guān)系危機通常表現(xiàn)為那些可以引發(fā)媒體關(guān)注，導致公眾責難的事件，它對企業(yè)的銷售、品牌甚至經(jīng)營產(chǎn)生重大沖擊。造成公共關(guān)系危機的原因很多，既有內(nèi)部原因也有外部原因，如自然災(zāi)害、突發(fā)事故、人為錯誤、管理決策失誤等，突發(fā)事件常常成為引爆點，其結(jié)果都是使公眾利益受損，處理不當容易使企業(yè)與公眾的關(guān)系緊張而形成進一步危機。

總的來講，大部分的危機都不是突發(fā)的，而是漸進性的，往往都是源于企業(yè)漠視來自公眾的警告而沒有采取應(yīng)對措施，這些問題最終傳遞到公共領(lǐng)域并引起媒體關(guān)注，從而演變成公共關(guān)系危機，這些問題都是由于企業(yè)自身的缺陷，錯誤的應(yīng)對以及各種隱患引起的。

中國有句古話“家丑不可外揚”，這也反映了很多企業(yè)處理公關(guān)危機的心態(tài)，平常不正視負面報道，能屏蔽就屏蔽，總想著眼不見為凈而放棄了借助負面報道完善自身的機會。出現(xiàn)了危機，能回避則回避，能堵住就堵住，堵不住再想著花錢“搞定”，像達芬奇家居那樣，寄希望于通過所謂潛規(guī)則，通過“高人”指點花錢“搞定”。企業(yè)普遍對公共關(guān)系危機的處理存在誤讀。

危機公關(guān):未雨綢繆，責任第一　　

未雨綢繆有兩方面意思，一是指避免危機的發(fā)生，防患于未然；另一個是在危機發(fā)生后能夠有序地應(yīng)對。

絕大多數(shù)的公關(guān)危機都是由于企業(yè)沒有解決好客戶投訴，致使客戶抱怨甚至做出過激行為，從而吸引媒體介入報道，最后演變成危機。因此，重視并及時處理好客戶投訴可以有效防范危機。

與此同時，企業(yè)在日常經(jīng)營中需加強危機公關(guān)意識，通過專業(yè)培訓，建立危機公關(guān)的預警和應(yīng)對系統(tǒng)，這樣就算出現(xiàn)危機也能從容應(yīng)對。

一旦危機爆發(fā)，危機管理人員應(yīng)第一時間掌握事實真相，快速予以回應(yīng)表明態(tài)度和解決問題的具體辦法，掌握事件處理的話語權(quán)。在處理過程中，企業(yè)應(yīng)關(guān)切目標受眾的利益訴求，同時也要在情感上給予支持和撫慰，這也是有效處理危機的前提和基礎(chǔ)。

當然，危機公關(guān)的應(yīng)對策略和技巧很多，不同類型不同時期的危機都有不同的處理辦法，但如果一個企業(yè)缺乏責任意識，缺乏擔當，那么再高明的危機應(yīng)對技巧都無濟于事。所以，責任永遠都是企業(yè)經(jīng)營最重要的關(guān)鍵詞，負責任的企業(yè)能夠最大限度降低危機發(fā)生的概率，在應(yīng)對危機時表現(xiàn)責任和擔當也更容易贏得同情和諒解。有責任感有擔當，尊重公眾的利益永遠是企業(yè)危機公關(guān)的不二法門。

2011年年底某奶業(yè)巨頭因產(chǎn)品被檢出強致癌物而爆發(fā)公關(guān)危機，盡管該企業(yè)迅速作出應(yīng)對，但是由于該企業(yè)在聲明中沒有積極承擔責任而有推卸責任之嫌，因此遭到公眾和輿論的批評，也由于該企業(yè)品牌爆發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量問題，使得企業(yè)品牌聲譽每況愈下。反觀此次“問題膠囊”事件，部分當事藥企屢受輿論批評，也是因為在危機應(yīng)對中對消費者利益的關(guān)切不夠，沒有第一時間主動承擔責任。

在消費者維權(quán)意識覺醒的時代，企業(yè)必須要重視消費者力量的崛起，像敬畏上帝一樣敬畏消費者、尊重消費者的利益、勇于承擔責任，只有這樣在應(yīng)對公關(guān)危機時才能最大程度挽回和補救。那些將消費者利益停留在口號和新聞稿里的企業(yè)必將為消費者所遺棄。

在消費者維權(quán)意識覺醒的時代，企業(yè)必須重視消費者力量的崛起，像敬畏上帝一樣敬畏消費者、尊重消費者的利益、勇于承擔責任，那些將消費者利益停留在口號和新聞稿里的企業(yè)必將為消費者所遺棄.